供参考,请不要照搬照抄!消化消化变成自己有特色的东西,否则一律不收!
故障报修类典型案例 回答要点
(1)大面积或局部停电报修回答要点
客户反映大面积或局部停电,应重点询问客户周围是否有异常现象,如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。以便于及时向抢修人员提供准确地故障点,缩短抢修时间。
当客户反映整个台区停电,则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片均有的有电,有的无电时,则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障,抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。
当客户反映安装电表处失火且火势较大时,则请客户立即拨打火警电话,与此同时,抢修人员也会在第一时间赶往现场,请客户远离失火点,确保人身安全。
对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时,座席人员应提醒客户立即停止变压器运行,以保证电网及用电安全。
(2)单户停电报修回答要点
首先应询问客户是否属于一户一表客户,是否属于欠费停电,确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户己经自查,但未发现异常时,则详细询问客户故障地点和故障现象,判断是表前开关、进出线还是表计故障,最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。
计量装置故障回答要点:首先询问客户户名(户号)、详细地址,确认联系方式,了解客户计量设备故障情况,判断是电能表、互感器或计量柜故障,帮助客户分析并正确引导客户现场检查,告知客户将派工作人员上门核实。
(1)电能表潜动
首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况,并引导客户正确检查。电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下(保证电能表的电流线圈中无电流),电能表表盘连续转动一整圈。所以为避免因室内漏电,或客户误开了用电负荷引起的电能表转动,座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关,在进行确认表盘是否连续转动,并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。潜动确实存在,确认产权后,及时在安排抢修人员现场检查,若电能表潜动方向与电能表转向一致,则应退电量,若转向相反,则应追补电量。
(2)电能表烧坏
首先询问客户电能表外观有什么异常。比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦,塑料表盖变形,表异常运转。若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时,应主动提醒客户,电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障,我们会免费为您更换电表。如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏,则需要客户到营业厅办理赔表手续,承担相应的赔偿费用并追补电费。最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。
(3)电能表声音异常
首先应向客户解释,运行中的电能表一般为感应式电能表,工作在交流回路上,由于交流磁通的影响,很难完全没有声响。一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出,即可认为合格。若电表响声异常时,判断是否属于供电公司资产,最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。
电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级,根据《供电营业规则》第五十四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。若客户反映电压过高,或电压忽高忽低,为避免造成设备因高电压而被烧毁,则请客户暂时停止用电,我们将派工作人员现场处理。若客户反映电压过低,确实低于供电电压允许偏差值,则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段,告知客户我们会派工作人员到现场核实,若反映属实,工作人员会向生产技术部门上报整改申请书,再根据资金情况有计划地安排整改工作。
其他类故障回答要点: (1)客户内部故障
首先判断停电范围、产权维护范围,确定故障点。若属于内部故障,告诉客户供电企业的维护范围。对于高压客户,可以请客户的有证电工自行处理,或推介有资质的代维部门提供有偿服务;对于低压客户,可以请客户自查一下电表处有无明显断开点,空开是否在合上位置,内部是否有故障,引导客户查找内部故障,并提醒客户可以找有证电工更换。若客户强烈要求供电公司协助处理时,可提供有偿服务,但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。最后向客户确认联系电话、详细地址,告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。
(2)变压器噪声扰民
根据国家对油浸配电变压器的规定,噪声应≤60DB。如客户反应噪声扰民,座席人员可以请客户提供噪声过大的依据(即是否有环保局测试的噪声数据),如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系,尽快给予安排更换变压器的工作,小于60db,则应向客户进行解释,请客户谅解,并给予支持。
(3)汽车撞电线杆
95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名,附近较大的便于查找的参照物;被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号;电线杆被撞的程度;肇事车的车牌号;是否造成停电或着火;来电话人的联系方式。并立即安排抢修部门妥善处理。
故障报修类典型案例分析技巧
一、正面案例分析:
案例1:低压故障——低压线路故障 座席人员:您好,请问有什么可以帮您?
客 户:我是××家具厂,我这的电动机工作不正常,一按电钮,电动机发出“嗡嗡”声,而且以很慢的速度运转,保险丝一会就熔断。你们赶快派人来处理一下。
座席人员:请您不要着急,根据您刚才说的情况,是不是电动机出现了故障? 客 户:电动机没事,刚买的新的,肯定是电有问题。 座席人员:请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗? 客 户:是,我是通过银行定期划拨的。
座席人员:根据您说的情况,建议您最好再检查一下电动机,或者测量一下电压,如果确实处理不了,再与我们联系,好吗?
客 户:可以。
座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!
客户又打来电话
座席人员:您好,请问有什么可以帮您?
客 户:我的电动机没问题,拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常,可电动机就是不能用,真是奇怪,还是你们来看看吧。 座席人员:好的,我们现在就安排工作人员去现场为您处理。请说一下您的详细地址? 客 户:××路××号××家具厂,我姓王
座席人员:好的,王先生,请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗?
客 户:可以。
座席人员:请您保持电话畅通,我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障,请问您还有其他问题需要帮助吗?
客 户:没有了。
座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!
抢修人员检查结果:问题出在电源上,一相电缆接头芯线已烧断,但外皮仍然包裹着,外皮已经炭化,虽然通过较小的电流,但通不过较大的电流,但能传导电压。因此在电缆桩头处用万用表测电压时,电压正常,电动机却不能正常运行。
案例分析:
1)语言能力:座席人员服务用语规范,首问语、结束语表述准确,语言简练、流畅。 2)判断能力:座席人员善于说服和引导,根据客户描述能够正确引导客户进行排查,服务周到。
3)主动能力:座席人员服务主动性强,了解到客户进行排查后仍未能解决问题,快速安排抢修人员现场服务,通过前面的引导排查,为现场抢修人员缩短了故障判断时间,便于现场人员准确查找,及时解决,缩短故障时间。
4)其他问题:抢修人员故障检查仔细,使用钳形电流表测量,准确判断故障,及时抢修。
二、反面案例分析
案例1:低压故障——进户装置故障 座席人员:您好,请问有什么可以帮您?
客 户:我在使用电饭煲时,手碰到外壳会感到发麻,现在都不敢用了,肯定是你们的线路接错了,你们赶快派人来修吧。
座席人员:根据您描述的,您家可能出现漏电的情况,属于您家的内部故障,请您先联系电饭煲的厂家,看看产品本身质量是否有问题?
客 户:厂家来过人了,说电饭煲没问题,还是你们派人来吧。 座席人员:好吧,请问您贵姓? 客 户:我姓王。
座席人员:请说一下您的详细地址? 客 户:××路××小区。
座席人员:好的,王先生,请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗?
客 户:可以。
座席人员:请您保持电话畅通,我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障,请问您还有其他问题需要帮助吗?
客 户:没有了。
座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见! 五个小时后,客户又打来电话
座席人员:您好,请问有什么可以帮您? 客 户:我刚才打过电话,我家电有问题。 座席人员:您是王女士,(迅速的通过电话号码在服务系统中查询报修记录),您家的故障处理好了吗?
客 户:没有,刚才你们工作人员来了,看了看,说我家里漏电,直接开着车就走了,也没给我修。
座席人员:您家里漏电,不属于我们供电公司的资产,确实需要您自己维修的。 客 户:俺一家人都不懂电,弄不了,你们就给我们看看吧,我们付钱。
座席人员:好吧,我再为您安排,但是不能保证抢修人员去,因为您这是客户内部故障,我们只能帮您问问。
客 户:好吧,您快问吧
座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!
案例分析:
1)业务能力:①座席人员业务不全面,根据客户描述,明确判断属于客户产权侧的故障,应引导协助客户排查故障。座席人员虽然引导客户排查电饭煲是否存在故障,但排除后应该提醒客户请专业电工检查家中的线路,看看保护接地线是否有效连接,检查三孔插座是否按照左零右火的规定接线等。②座席人员政策掌握不全面,在应客户请求为客户提供供电服务时,未向客户说明有偿服务的相关规定。③座席人员违反工作规定,未按照工作要求在抢修时间临近完成期限时进行催办。
2) 主动能力:座席人员缺乏全局服务意识,无论是服务人员还是抢修人员对于客户而言我们是一个整体,代表整个供电公司,座席人员个人工作定位不当,对外降低了服务质量,对内未能发挥岗位的服务调度作用。
3)其他问题:抢修人员服务态度及服务意识有待提高,现场检查后未向客户说明故障情况及处理原则,也未将故障处理情况在时限要求内回复座席人员,服务调度执行力度差。而且根据客户再次打来电话的时间判断,抢修人员45分钟内未赶到现场,严重违反了十项承诺规定。
一、投诉类典型案例分析 技巧 1.正面案例分析
案例1:营业投诉——抄表收费
某居民客户向供电企业投诉其在本月27日电费储蓄时,电费中扣除了1元的电费违约金,营业人员解释为当月欠费,超过20日交电费承担电费违约责任,对于居民按照欠费总额的千分之一计收,不足1元的按1元收取。客户回家核对表数,发现目前电表的指数数据小于抄表员本月的发行数据,客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》,供电企业收取电费过程中存在欺诈行为,侵害了消费者的权益,要求赔偿100元损失费。
95598座席人员受理后,查阅客户基本信息,客户电表止码为152280,安排人员到现场核对电表表数,现场为15200,现场止码小于营销系统中记录的止码。抄表员错钞了电表,多抄了电量,造成电费增多,划拨时客户存款余额不足,造成欠费,并形成1元钱的电费违约金,客户反映情况属实。
坐席人员代表工作人员真诚向客户道歉,并按照相关法律法规,向客户说明在消费过程中只有存在欺诈行为时才能主张“双倍返还”的权力,客户发生违约金属于抄表员工作失误,不存在欺诈行为,客户提出的100元钱赔偿费,没有法律依据,通过向客户耐心解释,得到客户认同。
案例分析:
1)语言能力:座席人员服务用语规范,首问语、结束语表述准确,语言简练、流畅。 2)判断能力:坐席人员受理客户投诉后,准确安排,正确判断,落实客户反映问题的属实性。
4)业务能力:客户提出侵害消费者权益,赔偿100元钱的要求,坐席人员按照相关法律法规,准确判断客户要求的合理性,并向客户耐心解释,得到客户认同。
3)主动能力:该案例属于抄表员工作疏忽造成,除向客户退还电费违约金外,还对抄表员按岗位标准作出处罚,坐席人员主动向客户赔礼道歉表达我们的诚意,争取客户的理解,做好了对客户的解释和安抚的工作。
案例2.营业投诉——抄表收费 座席人员:您好,有什么可以帮您?
客 户:我要举报,举报你们供电公司的抄表员。 座席人员:请不要着急,能详细说一下您遇到的情况吗?
客 户:我有一套房子出租了,还有半个月租赁就到期了,昨天我查询了一下电费,才知道欠1000多元钱的电费,我刚才去了一趟,那个房子还正常用着电,等租房户走了,拖欠的电费我去哪要去?你们抄表员欠费了也不停电,是严重的工作失职。
座席人员:您反映的这个事情,我马上为您落实,能提供一下您的户名吗? 客 户:户名是张××,
座席人员:请您稍等(快速查询客户信息),您说的是××小区的××单元301室吗? 客 户:是,就是这个房子出租了。
座席人员:确实现在欠2个月的电费,总计电费1232元。请问打这个电话8××××××能联系到您吗?
客 户:可以,你们抓紧落实,必须处理不负责的抄表员,要是电费追不回来,我不负责。 座席人员:我已经详细记录了您的情况,马上安排处理,感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!
落实后回复客户 座席人员:您好,我是聊城供电公司×号座席,您是张女士吗?您反映欠费没有停电的事情,我们已经落实了,此处因欠费抄表人员已在×号执行了停电,现在还能正常用电估计是客户自行合闸送电了,我们已经安排人员到现场处理了,除追缴欠费外,我们还要按照《供电营业规则》中违约用电的相关规定处理,感谢您及时反映的情况。
客 户:行,我没什么意见,重要的是别让他跑了,让我交电费。
座席人员:好的,张女士,如果还有什么问题,请及时与我们联系。感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见! 案例分析:
1)语言能力:座席人员服务用语规范,首问语、结束语表述准确,语言简练、流畅。 2)判断能力:此案例具有一定的代表性,在实际工作中由于抄表人员的工作疏忽、估抄、漏抄,都有可能造成房主不得不承担租赁户欠费的情况,造成房主对供电公司的极度不满。坐席人员准确判断,认真核对客户欠费信息,及时受理并安排,最大限度降低客户的不满与供电企业的经济损失。
3)主动能力:95598座席人员受理后,认真倾听,迅速安排,认同客户的感受,安抚客户的情绪,能够将客户的关注点引向问题的解决。
4)其他方面:客户管理部门针对连续欠费的客户应采取有效的停电措施,比如拆表、拆除表后线,防止客户自行合闸送电。
2.反面案例分析
案例2:营业投诉——电能计量
客户反映,近期更换电能表后自家用电量明显增多,怀疑电表能计量不准,所以咨询95598座席,得到答复:“如怀疑电表不准,可以对电能表申请校验”,客户回家后自行将电表拆下来,拿到营业厅,可营业人员告知,该电表的原铅封被拆除,客户属于违约用电,要承担500元钱的违约使用电费,客户认为很不合理,要求投诉,尽快给个明确答复。
处理结果:此案例中客户私自拆除了电能表,违反了《供电营业规则》第100条,按照相关规定客户应承担500元的违约使用电费,但是,客户拆除电能表,损坏了封印,主观上并不是为了盗窃电能,所以需进一步核对。经核对电能表封印属于本次摘表过程中破坏脱落,查询客户历月用电信息,电量无突减现象,且与实际用电设备相符,经研究对此客户免予经济处罚,客户交纳校验费后,按规定进行电能表校验。
案例分析: 判断能力:未能正确判断客户的真实意图,客户提出“电量明显增多,怀疑电表计量不准”是要供电公司帮助解决这个问题的,而不是泛泛咨询这方面的业务。
业务能力:①95598座席人员业务知识不全面,未能帮助客户详细分析电量增多几方面的原因:一是可能客户近期购买的新的电器设备,由于使用不当造成电能浪费;二是客户室内可能存在漏电问题;三是更换的电子表计量精度高,而且机械表长时间使用齿轮磨损,计量可能出现负误差,从而表现虚假的电量增多现象;四是可能新更换的电能表确实存在潜动问题或电表存在正误差。②坐席人员未向客户详细说明如何办理校表业务及相关流程。当客户对电能计量装置的准确性提出异议时,客户可以申请临时检定,交纳校验费后,供电企业安排人员现场校验或拆除电能表,经过计量检定机构校验电表,临时检定的电能表不得拆除原封因,电能表检定时客户应到场,检定结果须经客户确认、签字,检定合格的出具检定证书,不合的出检定结果通知书,供电企业按规定退补电量。
主动能力:坐席人员在解答客户咨询问题时缺乏耐心细致,未能主动帮助客户分析产生问题的原因及正确指导客户办理相关业务。因解答不当给客户和供电企业的工作带来不必要的麻烦。此外座席人员在面对类似的问题时应向客户多宣传用电的法律法规,让客户掌握相关的用电知识,增加供电企业和客户之间的理解和信任。
投诉类典型案例分析要点
服务投诉回答要点:服务投诉一般包括服务行为、服务渠道、行风问题的投诉。此类客户投诉过程中,一般情绪激动,容易出言不逊,而且多数客户缺少对电力知识和供电部门运作情况的了解,座席人员除了耐心做好解释说明工作外,多站在客户的角度考虑问题理解客户的心情,才能让客户感受你是在为他分担困难,从而接受和认可你的解释。另外座席人员在与客户交谈过程中,要了解清楚客户语言背后的内在情绪,并将客户最急于想获得的信息反馈给客户。比如受理行风问题的投诉,坐席人员应详细询问客户是否有证据或证明,比如投诉工作人员吃拿卡要,需要客户提供发票,证人等详细信息。并对客户致谢,表明一旦查处严格处理的态度,挽回客户对供电企业的信任。
(1)营业厅未按时开门投诉回答要点 首先应向客户致歉,再询问客户供电营业厅的位置,判断是否属于县级以上供电营业厅。若是实行无周休日的营业厅,则询问客户未按时营业的时间,目前营业厅是否已开门营业。若还没开门,则安抚客户情绪,请客户留下联系方式并稍候,我们将在5分钟内给予回复。主动告知客户对于未按时营业的事件我们会严肃处理。
(2)工作时间营业厅无人收费投诉回答要点 首先应向客户致歉,再询问客户供电营业厅地址和现场情况,营业柜台是否有暂停服务的标牌。若有暂停服务牌,则请客户稍候,收费员会马上回来。若没有提示标牌,则向客户致歉,安抚客户情绪,并请客户留下联系方式并原地等候,我们将在5分钟内给予回复。主动告知客户对于该事件我们会严肃处理。
(3)营业厅窗口人员态度不好投诉回答要点
向客户表示歉意,再询问客户供电营业厅地址、投诉人员工号和现场情况。安抚客户情绪,请客户留下联系方式并稍候,我们将在5天内给予回复。询问客户之前到营业厅办理的业务处理完没有,如未办理完成,及时催办。了解客户对该事件的处理意见,主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。
(4)座席人员态度不好投诉回答要点
首先向客户致歉,平息客户心情。再详细了解事情经过、被投诉座席代表的工号、来电时间以及来电电话号码,并留下客户联系方式。告知客户我们将调查清楚后,5天内回复客户。询问客户之前拨打95598反映的事情是否解决,如未办理完成,我们会及时催办。最后主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。
(5)95598电话打不进来投诉
首先向客户致歉,再详细介绍95598使用方法,是否存在客户操作失误现象。若客户操作正常,则询问客户95598电话打不进来的时间,判断是何种原因造成电话打不进来。若属于系统故障造成,应向客户表示感谢,我们会马上派人处理故障。若是因为电话量太大造成95598人工座席全忙,所以客户电话转人工不成功,则提醒客户可以选择自动语音服务,或者录音留言。最后询问客户的来电业务需求,受理客户业务,及时联系相关部门督办。
营业投诉回答要点:营业投诉一般包括业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量等业务投诉。95598座席人员要熟知营销业务专业知识及工作流程,在受理此类投诉时才能有效的解答与处理。
(1)业扩工程的投诉
业扩工程的投诉,多集中为对工程时限、费用、“三不指定”方面的投诉,坐席人员受理时,首先向客户致歉,尽量平息客户情绪,再详细了解事情经过,并根据营销系统快速查询客户业扩工程的详细情况,准确的向客户答复关于业扩工程的相关规定、时限、费用等问题,需要现场落实的问题进行详细记录,告知客户我们将调查清楚后,5天内回复客户。
(2)抄表催费 1)多抄电量投诉
首先应询问客户相关用电信息,如户号、户名等,并在营销系统中快速查询客户资料,向客户确认抄表止码。若初步判断属于多抄电量时,座席代表应向客户道歉,请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址,告知客户我们会安排抄表员现场核实。座席人员还应主动提醒客户,若多抄电量属实,我们会严肃处理的。在平息客户心情的同时,提出两种解决方案供客户自行选择,一种方案是请客户先交清电费,下次抄表会自动减出多抄电量;另一种方案是做退单处理,客户按实际用电量交纳电费。
2)未按期抄表投诉
首先询问客户户号或户名,在营销系统中快速查询客户资料,了解该客户的抄表周期及最后抄表时间,判断是否属于抄表员未按时抄表。若初步判断本月未按时抄表时,座席代表应向客户道歉,请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址,告知客户可能是抄表员工作失误造成漏抄,我们会通知抄表员在下一个抄表时间里按时抄表,请客户放心。 3)欠费停电未通知投诉
告知客户我们的欠费停电工作流程,催费员到现场催费时客户可能不在家中,我们会将催费停电通知单放在门卫处、电表箱等地方,这样就有可能出现停电通知单丢失的现象,请客户谅解。若催费员确实没有通知到位,我们会严肃处理的。请客户留下联系电话并将号码录入营销系统中,方便以后联系。最后询问客户是否己交清电费,若己交清则告知客户我们会尽快安排复电的,也请客户今后按时缴纳电费。
4)登记复电后未按时送电投诉 首先询问客户户号或户名,在营销系统中快速查询客户是否交清电费。再询问客户什么时间,是通过什么方式登记复电的。若客户反映属实,向客户表示歉意,安抚客户情绪,表示95598会催办相关人员尽快复电,请客户耐心等待。
(4)电价电费
首先确定客户是否对供电企业直接交费的客户,比如对于向物业小区交费的客户,供电公司与物业公司结算是按照供电公司设置在小区内的总表记录的表码示数作为收费依据,因此供电公司与物业公司结算时执行1-10KV居民生活电价。到户电价是物业公司考虑变压器、线路等损耗后的综合电价,如客户反映电价高,可建议客户向该居民小区物业公司和政府有关部门反映。对于属于供电公司违规收费的投诉,应详细询问客户用电地址、用电性质,收费项目及费用明细、是否发具正式发票、加价收费时间,建议客户提供户号或户名,以便确认所在的具体区域,留下客户联系方式,告知客户我们会采取保密措施,供电公司会在规定时限内核查处理,并主动问明客户是否需要回访。
(5)电能计量
电能计量的投诉多集中让客户承担赔表责任的投诉,比如电表丢失,需要客户赔表,95598座席人员受理后,应首先询问客户户号,判断客户是否存在欠费,因供电公司对于欠费经催缴仍未交纳者,供电公司可实施拆表,中止用电。另外按照《供电营业规则》第七十七条规定答复客户:计费电能表装设后,用户应妥为保护,不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况,用户应及时告知供电企业,以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的,供电企业应负责换表,不收费用;其他原因引起的,用户应负担赔偿费或修理费。
现场投诉回答要点:现场投诉一般包括停电问题、抢修质量的投诉。受理停电投诉,首先询问客户是单客户还是大面停电,如果是单户停电,确定客户是供电公司的直供客户后,询问客户的户号或户名,在营销系统中快速查询客户是否欠费。并询问客户发现停电时间,确认是因供电公司责任造成客户处停电的,向客户表示歉意,安抚客户情绪,表示95598会催办相关人员尽快复电,请客户耐心等待。如果是大面积停电,首先查询是否属于供电公司计划停电、临时停电等范畴,如果确属供电企业责任停电,需落实供电企业是否按照规定向社会公示停电情况,并向客户表示歉意,安抚客户情绪,表示95598会尽快落实停电情况及送电时间,请客户耐心等待。
比如恶劣劣天气(大风大雨)造成停电的投诉。恶劣天气容易出现用电故障,造成较大面积的停电,95598服务电话一般此起彼伏、应接不暇。抢修工作因天气恶劣严重受阻,故障停电时间较长引发客户强烈不满与投诉,面对客户的指责及出言不逊,95598座席人员应稳定自己的情绪,心平气和的向客户解释,可根据实际情况,参考以下内容答复:我现在非常理解您的心情,因为暴雨这种不可抗力引起的停电给您的生活带来不便,向您表示歉意,但也希望您能理解和支持我们的工作。现在外面一片漆黑、狂风暴雨肆虐,人在家中都能体会到这种危险的存在,而输电线路多在环境复杂的户外,此时进行抢修是十分危险的,也是违反电力安全操作规程的。现在国家提倡以人为本,更要以保证人的生命安全为前提,过去那种用生命与大自然做对抗的做法,是不可取的,现在您家中没电,只是暂时的,还可以克服一下,暴雨过后,抢修人员会尽快抢修复电的,但现在正是暴雨肆虐的时候,一旦员工在抢修过程中失去生命,无论如何也将无法弥补。
比如突发性的故障停电,客户询问为何未接到通知,要求赔偿。95598座席人员应该向客户解释,临时性突发故障是无法预知的,因此无法对客户进行提前通知,如果客户不理解或坚持要求赔偿,坐席人员应委婉告知客户根据《电力法》第74条规定:“电力企业职工故意延误电力设施抢险救灾供电,造成严重后果的,比照刑法第114条的规定追究刑事责任。”供电企业在停电后积极进行抢修,尽快恢复供电,就履行了自己的义务,不应承担赔偿责任。同时也要表示会尽快落实停电情况及送电时间,请客户耐心等待。
供电质量回答要点:客户一般投诉供电质量有三个方面:电压、频率和供电可靠率,座席人员应详细询问客户的现场情况或要求,按照《供电营业规则》中的规定做好解释与处理工作,切忌不要试图说服客户,或同客户辩论,帮助客户解决问题才是客户服务之本。 其他投诉类电话模拟服务回答要点:通常客户的投诉,往往都是由于企业服务失误而导致,坐席人员就应该知道哪个环节可能会出现哪些问题,需要迅速地帮助客户判断问题产生的原因,这就是人们所说的信息需求。
税务稽查是税收工作的重要组成部分,做好稽查工作,对于正确贯彻新税制形势下国家的税收法律法规,打击偷逃骗抗税,维护税收秩序,保障税收收入,促进社会主义市场经济的健康发展具有重要的意义。作为国税部门的稽查干部,增值税稽查是我们的重中之重。当前的税收执法形势仍然十分严峻,偷逃骗抗税行为屡禁不止,且手段不断翻新,有的违法数额惊人,性质十分恶劣,不仅造成了国家税收的大量流失,而且严重扰乱了社会主义市场经济秩序。面对现实,我们稽查干部,只有不断加大执法力度,大力开展税务稽查,建立强有力的检查监督机制,才能在真正意义上实现稽查的三项职能,即打击涉税违法行为,推进税收征管,促进反腐倡廉。
强化税务稽查关键是提高稽查干部队伍素质。税务稽查处于反偷逃抗骗税的前沿,是一项政策性,技术性很强的工作,只有不断加强业务技能培训和学习,并通过实践不断的去总结分析和研究,才能提高稽查人员税收政策水平和实际工作操作技能,以适应不断发展变化的新形势下税务稽查工作的需要。
作为增值税稽查,其重点无非就是增值税销项税额和进项税额两个方面的稽查。把握这两点,有关增值税的检查问题就会迎刃而解。因为作为增值税一般纳税人,其增值税应纳税额就等于销项税额减去进项税额,一切增值税偷逃骗税所采取的手段和方法都是紧紧围绕这两个方面做文章。
我们根据实际检查工作中遇到的一些典型案例,分别从增值税销项税额和进项税额两个方面进行归纳、剖析、总结,从中研究摸索出一条行之有效的检查方法,供大家在日常检查中共同学习、借鉴和探讨。
一、进项税额方面
进项税额是增值税应纳税额的抵扣项目,它是对增值税一般纳税人检查的一项重要内容。对进项税额的检查,我们主要通过检查企业的“生产成本”、“原材料”、“材料采购”、“低值易耗品”、“在建工程”、“应付福利费”、“待处理财产损益”、“管理费用”、“待摊费用”、“应交税金—应交增值税(进项税额)”等明细帐,审核增值税专用发票、农副产品收购凭证、运输发票、废旧物资收购发票等进项税额抵扣凭证,以及通过交叉稽核,金税协查等方法发现和核实问题。
1、购进固定资产取得进项发票抵扣进项税额,偷逃增值税。(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行了检查。首先,检查人员对其“应交税金—应交增值税”明细帐的进项税额专栏进行了检查,发现该企业于2002年5月18日银付20号凭证,购进机器另配件一宗,进项税额为9486元。检查人员对该笔业务产生了怀疑,经进一步审查该笔业务的记帐凭证与原始凭证,发现共开具有4张增值税专用发票,购货内容为粉碎机配件,合计价款55800元,进项税额9486元,其对应科目为“低值易耗品”。经进一步核实实物,实际为购进的5台粉碎机整机。经对有关采购人员询问得知,是采购人员在购臵设备时,有意让供货单位采用化整为零的手段分开发票并将货物名称改为配件。在证据面前,企业财务负责人不得不承认了其购进应属固定资产的货物而计入低值易耗品,用于抵扣进项税额,偷逃增值税9486元的违法事实。
(2)案情分析
该企业购进固定资产采用化整为零的方式,将其转变为购进低值易耗品——另配件,从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第十九条第一项之规定:“固定资产是指使用期限超过一年的机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、工具、器具”。根据上述规定该企业明显违反了《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第一项的规定。
通过本案可见,纳税人的偷税手段是非常隐蔽的,这就要求我们检查人员在检查中要明察秋毫,遇到可疑问题穷追不舍,既要作到企业帐证相(核)对,又要帐实相(核)对。
(3)案件处理
根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第一项规定:“购进固定资产,其进项税额不得从销项税额中抵扣”。应转出进项税额9486元;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定:企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
2、用于非应税项目的购进货物或应税劳务抵扣进项税额,偷逃增值税。
(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行了检查。检查人员在对其2002年度的“在建工程”明细帐检查时,发现7月份“某某酒精车间”借方有发生额。经了解,该企业正在新建一酒精车间,检查人员随即想到该企业可能存在从“原材料”库中领用钢材等物资用于基建的问题。因此先检查了该企业“在建工程——工程物资”明细帐,未发现有钢材购进记录。随后又对“在建工程——某某酒精车间”明细帐对照记帐凭证及原始凭证进行了检查,在其记录的工程成本中也无钢材项目。于是检查人员决定通过检查“原材料”明细帐核实问题。通过检查“原材料——钢材”明细帐贷方发生额及对照记帐凭证、原始凭证、出库单等,发现某某酒精车间领用钢材金额30万元,其中:5万元对应科目为“制造费用”;25万元对应科目为“待摊费用”,且无应交增值税的核算,经核实,发出的原材料为实际成本(不含增值税)。对上述疑点,检查人员询问了有关财务人员,解释说这些钢材是用于酒精车间设备的大中修理。为此,检查人员又进一步到该企业技改办了解并查阅了有关资料,但未发现2002年7月份以来的大中修理记录,却发现了某某酒精车间的工程预算书及有关工程成本明细表,从中证实该批钢材正是用于了新建车间工程,且金额数量均相符,并非设备的大中修理。在证据面前,企业财务人员不得不承认了由于当年市场需求扩大,白酒及酒精销量激增,造成当期销项税额过大,而进项税额抵扣偏少,为少缴增值税,企业将新建工程领用的钢材小额部分直接记入“制造费用”帐户,大额部分则通过记入“待摊费用”然后分期转入“制造费用”的方式进行核算,同时将工程耗用钢材的进项税额5.1万元全部在当期销项税额中抵扣,从而达到偷逃增值税的目的。
(2)案情分析
该企业采用固定资产在建工程领用钢材直接记入“制造费用”而不通过“在建工程”核算的方法,从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。该企业逃避税收的手段非常隐蔽,且这种情况在实际工作中经常遇到,我们在检查中要特别注意。检查此类问题,我们应首先检查企业的“在建工程”明细帐,审核检查期借方有无发生额;其次注意工程所用物资;然后通过检查“在建工程——工程物资”、“原材料”等明细帐,核实其工程领用材料的来源,必要时可延伸到企业其他部门车间。如证实是从“原材料”帐领用,看其是否已作进项税额转出处理。
同时,通过此案例提醒我们在检查中还应该注意其他同类问题,即纳税人购进货物或应税劳务是否用于其他非应税项目。根据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十条规定:“增值税非应税项目是指提供非应税劳务、转让无形资产、销售不动产、固定资产在建工程等。纳税人新建、改建、扩建、修缮、装饰建筑物,无论会计制度规定如何核算,均属于固定资产在建工程”。
(3)案件处理
根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第二项规定:“用于非应税项目的购进货物或应税劳务,不得抵扣进项税额”。应转出进项税额5.1万元;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定:企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
3、用于免税项目的购进货物或应税劳务抵扣进项税额,偷逃增值税。
(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对其2002年度的会计决算报表中的损益表进行审核时,发现全年实现产品销售收入3500万元,其他业务收入12万元。经与收入明细帐核实,其“产品销售收入”帐核算的是产成品白酒与酒精的销售收入,“其他业务收入” 帐核算的是副产品酒糟的销售收入。因酒糟属免税产品,故企业已按规定将免税产品酒糟所耗用的购进货物和应税劳务包含的进项税额作了转出处理,经检查人员计算数额无误。但检查人员根据白酒生产企业所产产品的构成比例判断,其两者的收入明显不成比例。经核实企业“原材料”明细帐,也未发现有外购酒精用于生产白酒的核算,证明该企业所售白酒及酒精均为自己加工生产,从而更加怀疑企业存在问题的可能性很大。为此,检查人员对其“产成品——酒糟”明细帐进行了查核,发现其贷方发生额与“其他业务支出”借方发生额的数量与金额相符,且产成品借方基本无余额。随后,检查人员在企业财务人员的陪同下来到其生产车间及成品仓库,并立即查阅了车间生产记录及产品保管帐,通过与“产成品”明细帐核对,发现有大量酒糟产品未在“产成品”帐中登记核算,而是由车间及仓库生产入库后直接销售,然后每月以报表的形式将销售情况上报财务部门,财务部门将其记入“其他应付款”的贷方挂帐处理。检查人员通过核实“其他应付款”明细帐,共计隐瞒酒糟免税销售收入45万元,按规定计算少转出进项税额5.8万元。
(2)案情分析
该企业采用大量免税产品生产、销售不入帐,收取款项直接记入“其他应付款”挂帐核算的方法,造成免税产品所耗用的购进货物及应税劳务的进项税额无法计算转出,从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。该企业逃避税收的手段非常隐蔽,其性质非常恶劣,这也是一些兼营免税项目的企业所惯用的手法,有的故意隐瞒免税收入,而有的则故意扩大免税收入范围,总之一个目的就是想尽办法偷逃增值税。
本案提示我们,作为生产企业如果其生产的产品中既有应税产品又有免税产品,在检查中检查人员应当首先看其是否依据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十三条所规定的公式进行正确计算并转出了进项税额;其次,发现疑点找准突破口,通过对“产成品”明细帐与实物帐进行核对,查实其是否隐瞒了免税产品数量及收入。
(3)案件处理
根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第三项规定:“用于免税项目的购进货物或应税劳务,不得抵扣进项税额”。应转出进项税额5.8万元;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定:企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
4、用于集体福利或个人消费的购进货物或应税劳务抵扣进项税额,偷逃增值税。
(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对其2002年度的“原材料”帐簿审核时,发现明细帐中煤炭的购进数额较大,特别是年初与年底的购进与其他月份相比明显增多,遂对照记帐凭证及原始凭证进行检查,发现在购进时均取得了增值税进项发票并抵扣了税款。审核其贷方发生额时,除每月用于生产耗用转入“生产成本”外,另有一部分用于了职工食堂及浴池、当年
1、
2、
11、12月份用于职工宿舍取暖,其对应科目均为借记“管理费用”,这一部分共计金额32.5万元。该企业对上述用于职工集体福利所购进的煤炭均未作进项税额转出处理,造成偷逃增值税4.23万元。
(2)案情分析
该企业利用本厂生产需要大量煤炭的条件,从中将部分煤炭用于本厂福利部门及职工集体福利等方面,采取直接记入“管理费用”帐而不进行“应付福利费”、“应交税金——应交增值税(进项税额转出)”处理的核算方法,造成集体福利所耗用的购进货物的进项税额不作转出,从而达到偷逃增值税的目的。
本案提示我们,在检查中要注意鉴别企业购进货物是用于生产还是用于集体福利或个人消费,不但要审查其帐务处理更要对照原始凭证进行核实,即透过现象看本质。另外,这里还要区分企业用于集体福利或个人消费的是产成品还是外购货物,若是产成品则就不应作进项税额转出处理而应作销售处理了。
(3)案件处理
根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第四项规定:用于集体福利或个人消费的购进货物或应税劳务,不得抵扣进项税额,应转出进项税额4.23万元;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定:企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
5、非正常损失的购进货物及非正常损失的在产品、产成品所耗用的购进货物或应税劳务抵扣进项税额,偷逃增值税。
(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对其2002年度会计报表审阅时,发现8月份资产负债表中“待处理流动资产净损失”一栏期末数比年初数增加185,196.80元。询问企业财务负责人,说明是2002年7月份由于雨季到来,连日降雨过多,致使购进的原材料玉米、高粱等受潮霉烂变质,以及存放产成品白酒的库房坍塌,一部分散装白酒被砸碎,造成流动资产直接损失16.72万元,其中原材料——玉米、高粱损失10万元,产成品——散装白酒损失6.72万元。该企业根据损失额,依照税法有关规定转出进项税额17,996.80元,经与损益表中进项税额转出栏核对,数字无误。通过核实明细帐,发现2002年8月份有两笔业务,企业帐务处理如下:
A借:待处理财产损益——流动资产损失
185,166.80 贷:原材料 ——玉米
75,000
——高粱
25,000
产成品 ——散装白酒
67,200
应交税金——应交增值税(进项税额转出)17,966.80 B借:银行存款
668,800
贷:原材料
400,000
产成品
268,800 对于第二笔业务,检查人员提出疑问,随之对照记帐凭证及原始凭证核对,发现原始凭证记载该笔银行存款为保险公司赔款。经询问企业财务负责人,说明是由于企业对大部分财产进行了投保,且由于该批财产损失的原因确系自然因素造成,故保险公司经过调查,给予了668,800元的经济赔偿。企业根据赔偿后的实际损失,记入“待处理财产损益”帐户,对保险公司已赔偿的数额未做损失处理,直接冲减了原材料和产成品,也未做进项税额转出处理。通过核实保险公司认可的损失明细表,数额相符,经计算共计少转进项税额71,987.20元。
(2)案情分析
根据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十一条规定:“非正常损失是指生产、经营过程中正常损耗外的损失,包括:(1)自然灾害损失;(2)因管理不善造成货物被盗、发生霉烂变质损失;(3)其他非正常损失” 。该企业因自然因素及保管不善所发生的流动资产非正常损失只按保险赔偿后的净额转出了进项税额,其余损失均未按规定作进项税额转出处理,从而造成偷逃增值税。
本案提示我们,企业发生非正常损失的情况在实际检查中经常遇到,检查人员一定要熟练掌握政策规定,认真审核报表、帐簿及凭证,对混淆界限,故意偷税的要严肃查处。
(3)案件处理
根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第
五、六项规定:“非正常损失的购进货物及非正常损失的在产品、产成品所耗用的购进货物或应税劳务,不得抵扣进项税额”。应转出进项税额71,987.20元;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定:企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
6、虚开农副产品收购凭证抵扣税款,偷逃增值税。(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员根据该企业主要以粮食、瓜干生产白酒及酒精的特点,着重检查了企业“原材料”明细帐中粮食及薯类的购进情况,发现该企业主要以直接向农民收购农产品的方式购进原材料,且收购金额特别大。随之对照其记帐凭证及原始凭证逐月进行了核实,发现原材料的借方对应科目为“现金”、“银行存款”及“应付帐款”,其中应付帐款贷方发生额累计230万元,且对方为邻县李某某。审核其开具销货方为李某某的农产品收购凭证,发现单笔金额均在10万元以上,有的甚至达几十万元,货物名称多为玉米和高粱。对于一个农业生产者来说销售粮食数额如此之大,且该厂经常欠款挂“应付帐款”,这种情况引起了检查人员的怀疑。通过进一步审查“应付帐款”的借方发生额,发现其对应科目为“生产成本”。一般来讲,应付帐款的借方应对应银行存款或现金。为此,检查人员调来了仓库保管帐进行深入调查,发现帐实明显不符。在事实面前,企业财务负责人交代了实情:为达到偷税目的,2002年初企业按玉米、高粱的市场收购价格自行开具了农产品收购凭证,并相应作了进项税额抵扣,开具金额共计230万元,抵扣进项税额29.9万元,具体帐务处理如下:
A虚开收购凭证
借:原材料——玉米/高粱
2,001,000
应交税金——应交增值税(进项税额)
299,000 贷:应付帐款——李某某
2,300,000 B逐步结转成本
借:生产成本
贷:原材料——玉米/高粱 C虚“付款”
借:应付帐款——李某某
贷:生产成本
这样,“原材料”、“生产成本”、“应付帐款”作了平衡处理。为掩人耳目达到偷税目的,该企业将上述虚开的农产品收购凭证所含进项税额分期分批记入“应交税金——应交增值税(进项税额)”中,分月进行了抵扣。经查实,共计抵扣税款29.9万元。
(2)案情分析
此案为典型的虚开用于抵扣税款的其他发票的违法犯罪行为。本案启示我们,在增值税检查中不可忽视企业自行开具普通收购发票抵扣税款的问题。对那些收购农副产品、废旧物资的单位,虽然使用了税务部门统一的发票也要核实其业务的真实性,以免类似本案虚开普通发票作进项税额抵扣造成偷税问题的发生。同时,国税函[1995]288号通知还规定:“凭收购凭证扣税的,仅限于收购农业生产者自产农产品时开具的经当地国税部门批准认可的农产品收购凭证,对不按规定使用范围使用和违反收购凭证开具规定而开具的收购凭证一律不得凭其进行税款抵扣”。
(3)案件处理
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定:企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金;
根据《全国人民代表大会常务委员会关于惩治虚开、伪造和非法出售增值税专用发票犯罪的决定》第五条规定,本案已构成犯罪,税务机关应依法移交司法机关处理。
7、取得不符合规定的增值税专用发票抵扣税款,偷逃增值税。
(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。在检查中,检查人员逐月审核了增值税进项发票抵扣联。针对当前煤炭经营市场混乱,个体经营者及小规模纳税人较多的现状,重点对其煤炭购进业务所取得的进项发票进行了检查,并对照“原材料”明细帐、记帐凭证及原始凭证认真核对每一笔业务。结果发现11月份有两笔煤炭购进业务,增值税专用发票开具销货方为某某物资经销有限公司,金额合计12.4万元,货物已验收入库,并已付款,其帐务处理如下:
借:原材料——煤炭
124,000
应交税金——应交增值税(进项税额)
16,120
贷:现金
140,120 后附有商品验收人库单及现金支票一张,注明收款人是李某某。检查人员就此业务产生了怀疑:
一、收款人与发票销货单位不符;
二、如此大的金额用现金结算不符合企业财务常规。检查人员进一步检查往来帐户发现应付帐款有李某某的名字,对此财务人员解释,收款人李某某系某某物资经销有限公司经理,因其经常来结算货款所以往来户就写成了李某某。经对“应付帐款—李某某”明细帐以往的业务检查发现,该户曾与企业发生过几笔业务,大多开具普通发票,开票单位却为某某煤炭经营部,全部为现金结算。针对这种情况,检查人员对企业财务人员进行了询问,说明可能是企业改变单位名称了。为此检查人员分别将两企业名称及税务登记证号码记录下来,通过CTAIS查询,发现上述两企业均属于正常经营户,未发生过注销及变更登记。带着证据检查人员随后专程来到某某物资经销有限公司,并对其法人代表赵某依法进行了询问。经询问得知,李某某系从事煤炭经营的小规模纳税人,因无专用发票错失多次煤炭销售业务,后李某某找到赵某要求其代开增值税专用发票,并根据开票金额支付赵某2—3%的手续费,因赵某与李某某关系一直不错,故没有拒绝,便为其代开了两份增值税专用发票,价税合计140,120元。
(2)案情分析
该企业在明知李某某为小规模纳税人的情况下,却按其提供的虚开代开的增值税专用发票作进项税额抵扣,从而造成偷逃增值税。国家税务总局国税发[1997]134号通知第二款规定:“在货物交易中,购货方从销售方取得第三方开具的专用发票,或者从销货地以外的地区取得专用发票,向税务机关申报抵扣税款或申请出口退税的,应当按偷税、骗取出口退税处理,依照《中华人民共和国税收征收管理法》及有关规定追缴税款,并处以罚款。”通过本案可以看出,新税制实施以来,以各种手段在增值税专用发票上做手脚,伪造、虚开、代开增值税专用发票偷逃税款的税收违法犯罪行为屡禁不止。要求我们税务稽查人员必须不断提高业务技能,熟练掌握税收政策,充分利用科技手段,加强发票管理和监督,严查重罚,对构成犯罪的坚决移送司法机关追究刑事责任。
(3)案件处理
根据《增值税专用发票使用规定》第八条第一项规定及《中华人民共和国发票管理办法》第三十六条第四项规定,未按照规定取得发票的行为,由税务机关责令限期改正,没收非法所得,可以并处1万元以下的罚款;
根据国税发[1997]134号通知第二款规定及《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定,企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
8、取得运输发票不符合规定或未按规定计算抵扣进项税额,偷逃增值税。
(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。在检查中,检查人员逐月审核了用于申报抵扣税款的运输发票复印件。发现在许多运输发票上开具有数额不等的装卸费、保险费等杂费,通过核实申报的进项税额,均已按运输费用计算并进行了抵扣。另外,在检查中还发现该企业取得了一批货运定额发票及部分运输发票上发货人、收货人、货物名称及数量等项目填写严重不全,但均作为合法凭证进行了税款抵扣。经检查人员统计,共计金额156,500元,已申报抵扣税款10,955元。
(2)案情分析
本案从侧面上反映了我们在征管方面存在一些薄弱环节,应引起我们足够的重视。当前,货物运输发票缺乏规范统一,企业发生运输费用单笔金额相对较小,抵扣率低,对进项税额影响不大,因此税务人员在对这些抵扣凭证进行审核时往往容易忽视。该企业正是利用这一点,从中钻了个空子,将取得的不符合规定的运输发票及不允许扣除的运输杂费,计算并抵扣了进项税额,从而造成偷逃增值税10,955元。国家税务总局国税函发[1995]288号通知明确规定:“准予扣除的货物运费金额是指在运输单位开具的货票上注明的运费、建设基金。不包括随同支付的装卸费、保险费等其他杂费。”国税发[1995]192号通知规定:“准予计算进项税额扣除的货运发票种类,不包括增值税一般纳税人取得的货运定额发票。准予计算进项税额扣除的货运发票,其发货人、收货人、起运地、到达地、运输方式、货物名称、货物数量、运输单价、运费金额等项目填写必须齐全,与购货发票上所列的有关项目必须相符,否则不予抵扣。”
(3)案件处理
根据国税函发[1995]288号通知规定及国税发[1995]192号通知规定,对已抵扣的进项税额10,955元作转出处理;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定:企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
9、发生退货或销售折让,未冲减进项税额,偷逃增值税。(1)基本案情
税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对该厂“营业外收入”明细帐进行检查时,发现9月份15#凭证的会计记录为:
借:应付帐款——某某玻璃厂
23,400
贷:营业外收入
23,400 经仔细审查记帐凭证与原始凭证,发现在记帐凭证摘要栏内记有”酒瓶折让”字样,其所附原始凭证是从销售方取得的红字增值税专用发票。至此,检查人员确认“营业外收入”所记载的前述内容是企业从销货方取得的折让,该厂按折让金额直接冲减“应付帐款”中的欠款,同时记入“营业外收入”的贷方,没有按照规定相应的扣减当期进项税额。经逐笔审查“营业外收入”贷方发生额,发现共发生销售折让额175,500元,应扣减进项税额25,500元。
(2)案情分析 企业收取销售方返还的折让及进货退出是一种比较常见的现象。按政策规定,企业应该以从销售方取得的红字专用发票记载的数额,抵减当期的进项税额。否则,就构成偷税行为。
此案中,企业将进货折让全部作为“营业外收入”核算,检查人员比较容易发现并核实问题。但如果企业不通过“营业外收入”科目核算,而是借记“应付帐款”或“银行存款”,贷记“原材料”,则检查起来就复杂的多。因为通过审查帐簿一般较难发现问题,即使发现了问题,也只是从性质上予以确认,要查实所有问题,则必须耗费大量的时间在凭证中一纷纷去查找。因此,从另一个方面讲,作为日常管理的征收机关在给企业开具“进货退出或索取折让证明单”后,要注意做好监督管理工作,督促企业如实地及时地抵减进项税额,防止国家税款的流失。
(3)案件处理
根据国家税务总局根据《增值税专用发票使用规定》第十二条第二款规定:发生退货或销售折让,在购买方已付货款,或者货款未付但已做帐务处理,发票联及抵扣联无法退还的情况下,购买方必须取得当地主管税务机关开具的进货退出或索取折让证明单送交销售方,作为销售方开具红字专用发票的合法依据。购买方在收到红字专用发票后,应将红字专用发票注明的增值税额从当期进项税额中扣减。如不扣减,造成不纳税或少纳税的,属于偷税行为。该企业上述行为已构成偷税;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定,企业进行虚假的纳税申报,已构成偷税,限期追缴所偷税款,并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款;
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定:从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
以上是检查人员在实际工作中比较常见的几种利用进项税额进行偷税的现象。随着市场经济的进一步发展,税收政策和税制结构在不断的变化更新和完善,企业进行偷税的手段也更加隐蔽,新的形势向我们稽查人员提出了更大的挑战。稽查人员只有通过不断的加强知识更新,刻苦钻研业务技能,熟练掌握税收政策,在实践中勇于探索,敢于创新,才能积极的推进依法治税,促进税收征管,严厉打击一切税收违法犯罪行为,避免国家税款的流失。
根据省委关于开展党的群众路线教育实践活动的部署安排,我校党的群众路线教育实践活动将于近日正式启动。
为深入学习和贯彻落实党的群众路线教育实践活动有关精神,7月15日,学校党委向全校党员干部发放了由中央文献研究室编辑的《论群众路线——重要论述摘编》、《厉行节约反对浪费——重要论述摘编》两本书,同时还向副处级以上干部发放了《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》,供大家学习使用。
《论群众路线——重要论述摘编》一书以党的十八大精神为指导,收入马克思、恩格斯、列宁、毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛、习近平关于唯物史观和群众路线的论述,特别是为民务实清廉方面的论述,包括深入调查研究、密切联系群众、艰苦奋斗、真抓实干等优良传统和作风方面的论述,反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风,严格党的纪律等方面的论述。《厉行节约反对浪费——重要论述摘编》一书,收入了毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛、习近平和周恩来、刘少奇、朱德、陈云等有关厉行节约、反对浪费的重要论述。这些重要论述,是从大量经典著作中精选出来的,内容前后连贯,思想深刻,文风朴实,通俗易懂,具有很强的思想性、现实针对性和可读性。认真学习这些重要学习材料,深刻领会其中的精神实质,对于组织我校党的群众路线教育实践活动的深入开展,以及广大党员干部在新形势下进一步坚持和贯彻党的群众路线,切实做到转变作风,凝心聚力,为民务实清廉,克服“四风”,以“济医梦”助力“中国梦”的实现,具有十分重要的指导意义。
财政学案例分析
案例1:
某幢旧式楼房,屡次发生失窃事件,原因之一是该居民楼里各单元没有加装公共防盗门。每次失窃案发生以后,大家都希望楼里能装上一扇单元防盗门,各家进出有钥匙,朋友来了就在楼下通过电话喊一声,使整幢楼的安全性增加。但防盗门一直没有装上。向单位房管部门反映,说是住在楼里的已经不完全是本单位的人,费用难以协调;再说这些住房已经出售给私人,装防盗门应该由居民自己出钱。于是该居民楼处于一种“无政府状态”之中,没有一个机构出面负责解决“装防盗门”这样的公共事务。
分析:
这是一个安全问题政府提供的问题,
先看着防盗门问题能否通过私人方式去解决。在没有加装单元防盗门的情况下,一些最担心家里被盗、被抢的人首先出资给自己家里加装防盗门。对个人来说,这要花更多的钱,但比起费时费力地去搞“制度创新”还是合算的。从长远来讲,由于有钱的人加装防盗门,窃贼的盗窃难度大了,成功概率低了,盗窃行为的净收益小了,边际收益降低。因此,窃贼要么设法提高盗窃技能,要么就是光顾那些不装防盗门的家庭。这样一来,那些原以为自己没有多少钱,小偷不会光临,毋需加装防盗门的家庭会受到损失。最后的结局是:不管有钱还是没钱、钱多还是钱少,家家都装防盗门。
对每一个家庭来讲,投资于防盗门的支出与自己对家庭财产被盗的预期损失是相关的。也就是说,盗窃的预期损失越大,投资防盗门的愿望和实际投资越大;盗窃的预期损失越小,投资防盗门的愿望和实际投资越小。就整幢楼而言,每个家庭用于防盗门的支出远远大于统一安装一扇单元防盗门的费用,两者之差额,代表一种制度成本,它并没有带来社会福利,却造成了社会资源的浪费。
如何以公共方式提供的安全服务——加装防盗门成为可能?这种事情该由谁来管?怎样管?其实,加装单元防盗门应该是政府管的事,因为“安全”是一种典型的公共产品。第一,如果没有公共治安,犯罪必定泛滥,个人用于防治犯罪的成本大量增加,全社会用于防治犯罪的总支出也增加,不如建立公共治安体系来得经济,而防盗门的安装正是公共治安体系的一个组成部分。这就是说,从社会的角度来讲,安装单元防盗门比大家各自投资更有效率。第二,政府是社会中惟一能够合法使用暴力来保护产权的机构,也是惟一能够借助于强权来征税的机构,拥有提供公共产品的便利条件。因此,加装防盗门这件事应该由政府来管。当然,政府的职能是负责公共产品的供给,并不一定要由政府自己来生产防盗门。公共产品的基本特征之一是消费的非排他性,非排他性是相对而言的,是针对特定的消费群体的,因此,对公共产品的理解也是相对的。从大的方面讲,公共治安在全国范围内是公共产品,每一个公民的消费均具有非排他性,公民享受这种消费通过公民纳税来支付。从小的方面看,防盗门对于同一幢居民楼的消费者来讲,具有非排他性,他们应该为消费公共产品负责,也就是说,应该支付该公共产品的成本。通俗地讲,谁受益谁付费,居民应该为加装公共防盗门付费。虽然居民都是单元防盗门的受益者,但对于每一个居民来讲,他们实际的边际收益是不同的,有人愿意,有人不愿意。举个极端的例子,对于家中没有什么财产的赤贫者来讲,根本没有财产失窃的可能,他是不愿意为单元防盗门付费的。一个百万富翁就很愿意付费。既然加装单元防盗门会给不同的消费者带来不同的收益,因此,他们为加装防盗门而愿意支付的成本也不一样,即边际收益高的居民愿意付较高的价格,边际收益低的居民愿意付较低的价格。当实际价格超出预期时,人们愿意支付的价格上限就是心理价格。
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财政学案例分析
案例2:
据《新民晚报》1989年8月30日报道,上海市北京路上有幢房子,7户人家合用一个6平方米的灶间。每当夜幕降临家家烧饭的时候,7盏灯齐放光明,把个斗室照得通明。各家“划地为牢”,围绕煤气灶炸、炒、爆、煮。殊不知,多少度电在“空耗”中白白浪费了。
分析:
如果公共产品由私人提供,会造成资源的浪费。类似这样的情况在公共走道、公用卫生间等地方也有发生。这则并非虚构的故事告诉人们:公共产品(即电灯或灯光)的完全私有化(即每户拥有一盏灯)并非是一件好事,对于社会来说,公共产品的完全私有化会导致资源重复配置,造成浪费。虽然公共产品的这般私有化解决了收费的困难,每户都按表付费,但由于公共产品已经变成每户的私人产品,因而,私有产权制度每户所缴纳的费用(即为购买灯光的价格)大致上等于7户人家构成的社团产权制度下所需费用的7倍,因为在私有产权下,电力资源的配置将7倍于社团产权制度下的电力供应。显然,公共产品的私有化会造成费用的过多支出和重复配置电力资源的极大浪费,从而可以证明公共产品的私有化并不是社会最佳的制度选择,尽管这一办法可以解决收费困难问题。因此,在公共产品的私有化与公共产品的合理配置之间,也有一个比较成本的问题。公共产品私有化的代价包括资源重复配置的浪费以及设计排他装置的费用(如每户要安装一个独用电度表和独用开关等),而对公共产品设计一种社团产权制度的代价只包括收费的困难或“免搭车”造成的逃费损失以及谈判的交易费用。对这两种代价或费用的比较是考虑产权制度变革或制度安排的主要参数。
这个例子实际上反映了合用一间厨房的邻居关系的复杂性。为什么7户人家当中没有一户出来提议由7户人家共用一盏灯而不要同时使用7盏灯呢?这里面大多是中国传统的道德和人际关系的因素,是这些因素阻碍了这个建议的提出。但从经济学的观点看,这些非经济的因素可以转化为成本的因素。所有这些非经济的因素实则都是使合作的协议难以达成的“交易费用”。因此,“交易费用”的存在阻止了从私有产权制度向社团产权制度的转变,而且参与者人数越多,这一交易费用越大,制度的转变难度也越高。在这种情况下,如果要推行社团产权制度,就需要外在力量(如政府、居委会)的努力。
案例3:
2003年10月1日,新的《婚姻登记条例》开始施行以来,婚前体检的比率迅速下降,浙江舟山市政府,采取政府埋单,鼓励婚前体检。
评价: 新的《婚姻登记条例》取消了对婚检的强制性要求,但从长沙市内一些保健机构了解到,目前自觉参加婚检的人数比以前少了八九成,这也导致了相关疾病明显增多(《三湘都市报》7月15日A1版)。来自卫生部7月6日的消息显示:自去年10月1日实行自愿婚前医学检查制度以来,全国婚检人数急速下降,而各地孕期检查发现的传染病及影响妊娠的各类疾病今年初以来明显增多。据介绍,2000年中国婚前医学检查率平均64.55%,其中城市为超过四分之
三、农村超过一半。但目前全国的婚检工作量不及往年的十分之一。 过去的强制性婚检无疑对于中国下一代的健康起着积极的政策导向作用,也在一定程度上有效地降低了妊娠的各种疾病和传染博但婚检也被许多医院看成是一块“唐僧肉”,婚姻登记机构和婚检医疗机构的“合谋”逐渐走向利益的垄断化,出现了许多“假婚检、真收费”2
财政学案例分析
的不良现象。相当长的一段时期里,婚检操作草率、收费混乱,甚至交钱就盖章。自婚检由强制改为自愿后,人们大多拍手称快,认为是对公民自由的尊重;也被认为是有限政府退出大包大揽的私人领域逐渐走向公共领域的一个重要标志,从而强调私人领域的事情更多地由私人承担责任。
然而,舟山市政府的做法使我们明白,我们需要明确的是,强制性婚检政策的取消并不是取消了婚检。婚检赋予了婚姻登记者一次机会,用以充分了解婚姻对象的身体状况,排除影响生育及遗传的疾病,人们不应随意放弃“健康知情权”。那么,我们的婚检制度到底应该走向何方呢?有人认为,我们有必要重新恢复强制性婚检政策。可基于原有政策的负效应,我们已经不太可能重走过去的老路了。但是,这并不排除有关政策的引导和协调。
针对目前婚检新人急剧减少的现状,加大婚前检查和婚育知识的宣传显得尤为重要。而在关系到下一代国民健康的大事上,强调婚检由强制走向自愿最后到自觉的必然性。谁都不愿意自己的小孩不健康?那些草率而冲动的离开了婚检的婚姻有可能潜伏着健康的危机,作为新人们谁都不愿意看到这一点。同时,降低婚检费用和婚检制度的福利化趋向也是必然路径。日前,卫生部门已经下发了关于医疗、保健机构免费开展婚前保健咨询和指导工作的通知,我们认为,这是克服当前政策非适应性的一个政策利好。
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安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部
典型案例分析
案例一:
地点:7号欢乐水吧
时间:2012年6月1日
事件过程:当天营业期间游客很多,一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒,营业员收钱、找零、出售商品都很顺利,但过5分钟后,这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来,投诉饮料过期,瓶口处已发霉。 案例分析:
1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物,部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验,过期商品决对不可能出现在水吧内。
2、节假日营运期间,游客很多,夫妇此举动会影响营业员销售,且分散其注意力,第一反应要提高警惕,观察窗口前的其他游客,是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。
应对措施:营业员接过投诉的商品,首先认真检查生产日期,与水吧内的商品核对是否为同一批次,说明此饮料确实是该水吧售出,出售时瓶盖未曾打开,确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情,经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉,说明详情并对换,损坏的饮料送回厂家更换。
案例二:
地点:雨衣亭
时间:2012年10月1日
事件过程:国庆节天气晴朗,参与峡谷巨浪的游客较多,雨衣亭处生意较
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好,营业员忙而有序的工作,出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣,请小心使用,一经出售概不退换。此时,一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。
案例分析:
1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌,内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣,
一经出售概不退换,并且营业员出售时会再次提醒。
2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏,游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏
的人群,其中就包括身高不足1.5米的儿童。
3、游客在看到以上两个明显标识时,仍坚持排队购买,此举动属于自
愿行为,所以,打开过后的雨衣不予退换。
应对措施:应用礼貌用语向游客解释,告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏,属于违反设备规定,操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买,无法二次销售,营业员不承担责任,所以不予退换。
案例三:
地点:欢乐超市
时间:2012年7月31日
事件过程:有位妇女购买了一件女士泳衣,一条男士泳裤,一个泳帽,一条毛巾,付完款到柜台拿货的时候,一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字,这就说明她没有付款,便问游客原因。此事游客很不满的回答:\"我买了几百块的商品,怎么会少你一条毛巾的钱?这是你们收银员的失误!\"并大吵大闹,引来很多围观的游客。
案例分析:
1、此单据共三联,收银员根据单据收钱时会签字,所以只要收钱,就
不会出现漏签。
2、收银员与营业员和顾客进行合理解释,如果矛盾升级应立即通知部
门领班。领班应先安抚游客情绪,带离现场,并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。
应对措施:游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾,但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里,明显出现了失误:
1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”,该说:\"您是否忘了付款?我带您到收银台去付款吧?\"这样游客感到不伤面子,从而避免激化矛盾,使顾客感到尴尬。
2、收银员在收银时,应该唱收唱付“您共买××件,合计××元,收您××元,找零××元,请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。。
3、不准与游客争吵,发现问题首先检讨自己的错误,可以说:\"对不起,给您添麻烦了。\"以免引起其他顾客围观,堵塞通道。
4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。
5、主管了解事件后,和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌,凭票拿货时营业员应该不会注意太多,付款时少交一张收据,此后在拿货时又出示了此收据,监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款,还有效的解决问题,避免了部门的投诉。
1、第二章
医学心理学主要学派的理论观点 主要问题:
1)精神分析理论、行为理论、认知学派、人本主义理论的主要理论及观点?
2)运用以上理论来解释人类抑郁的成因?
典型案例:
玛茜,19岁,刚上大学。她在一个小镇长大,在离家很远的一个重点大学就读。家境一般,财力有限,大学奖学金是她上大学的唯一机会。对于离开家她很不愿意,但因这是个难得的机会,家人和老师都鼓励她去。当玛茜还是个孩子的时候,一年夏天她参加了夏令营,整整一周的时间都非常想家。现在当她试图在新城市适应大学生活的时候那种感觉就再次浮现。她非常难过,会无缘无故地哭,并且开始不去上课。因不能适应大学生活,她觉得自己是个失败者,而且不敢把这些告诉父母。她几乎不和那位对她很关心的室友交谈。玛茜已经很久不洗澡了,时常赖在床上不起来,还会好几天不吃东西。还曾说“还不如死了好”。
运用以上理论,结合本案例解释玛茜抑郁的成因?
2、第五章
心理应激 主要问题:
1)应激源、应激反应
2)心理应激的中介机制:认知评价、人格 3)应对方式、社会支持对应激的影响
典型案例:
《士兵突击》中的许三多在一次执行战斗任务中杀死女毒贩后,出现了各种心理应激症状。
试结合章节主要问题,分析许三多的主要表现是什么?哪些因素导致了这些问题的出现?军人在执行战斗任务部署过程中出现类似的应激反应后,需要采取什么样的心理处置方法?
3、第六章
心身疾病 主要问题:
1)心身疾病的诊断标准?
2)心身疾病的发病机制?
3)心身疾病的防治原则
典型案例:
A先生今年46岁,有5年的时间,他经常感到胸闷胸痛。几年来,他吃了多种治疗冠心病的药物。为了治好病,他都是吃最好最贵的药,但效果并不好,相反症状越来越重,发作越来越频繁。有好几次,医生劝他作冠状动脉造影检查,可他总是下不了决心,想想这么年轻就在心脏上放支架,心里总觉着不是滋味。最后医生说实在不行,先作个64排螺旋CT看看心脏的血管狭窄到什么程度了,然后再放支架。螺旋CT结果显示:冠状动脉只有轻度狭窄,不能解释他那么重的心脏病。A先生带着忐忑不安的心情,决定到北京看看,咨询北京专家的意见。
结合本案例,谈谈如何鉴别心身疾病与心理疾病,并提出防治心身疾病的策略?
4、第八章 心理测验-1
主要问题:
1)心理测验的基本特征
2)常用的智力测验有哪些?理论基础?
3)SCL-90的因子组成,各因子的含义
典型案例:
东东,12岁,男生。从小东东就不怎么爱讲话,算是个老实的孩子。上小学三年级之前,东东的成绩还算过得去,在班级里属于中等。但到了三年级之后,东东的学习就跟不上趟了。每次考试的成绩都是排在后面,而且爸爸妈妈发现,他平时做作业时的速度也非常慢,有时一个小时也写不了几行字。妈妈以为他偷懒,责备了好多次,但东东还是没有一点起色。爸爸妈妈忍无可忍,开始责骂起来。“你怎么这么笨!”“脑子里就是少根筋!”东东经常听到爸爸妈妈这样骂他。而这样的责骂还蔓延开来,有时老师、同学都这样说他。爸爸妈妈开始怀疑东东是不是真的智商低?决定带着东东到南京脑科医院做智商测验。瑞文智力测验得分为80。请回顾智力测验的发展历程、为东东家长介绍常用的智力测验工具,假如你是脑科医院相关科室医生,请结合本案例,如何看待这种现象,并提出相应的诊疗建议。
5、第八章 心理测验-2 主要问题:
1)人格测验的发展历程,在军事领域中的应用?
2)常用的人格测验有哪些?其相应的理论基础是什么?
3)常用的人格测验量表解读:EPQ、16PF、MMPI,各因子的含义
典型案例:
小李SCL-90总分226分,其中焦虑3.50、躯体化3.
12、其他因子2.94;在心理门诊进行了心理测评,EPQ中P分量表56、E分量表6
3、N分量表7
5、L分量表30分;试分析小李的测试结果,并讨论如何正确看待心理检测结果?分析心理测验技术在人才选拔、疾病诊断中的应用?
6、第七章 心理障碍-1
主要问题:
1)异常心理的诊断标准
2)心理障碍的分类
3)罗森汉实验对我们的启示?
典型案例:
《20世纪最伟大的心理学实验》/罗森汉实验:一位心理学家对精神病学的挑战
试讨论罗森汉实验对我们的启示?如何区别正常与异常心理? 怎样合理解决精神疾患诊断带来标签效应、耻感?
7、第七章 心理障碍-2
主要问题:
1)神经症的主要特征与临床表现?
2)对案例主人公邹宜均的心理分析?
3)精神卫生法在我国的实践与面临的问题
典型案例:
邹宜均,30岁,原籍惠州,1岁迁至深圳。家中兄妹四人,排老幺。曾就读于华南师范大学经济管理系。毕业后,从事素食文化推广及佛学文化网站经营,热心公益。2006年离异,被认为有“精神病”,禁锢在广州、中山两地的精神病院长达三个多月,后在湖北削发剃度,法号果实法师。云游从事佛学推广和公益事业。
结合视频资料,试分析对案例主人公邹宜均的心理分析?讨论精神卫生法在我国的实践与面临的问题?
8、第九章 心理咨询-1
主要问题:
1)心理咨询的要素
2)心理咨询的基本原则
3)如何做到价值中立?
典型案例:
案例1:从“少年性热线”节选片段,分析心理咨询的要素、原则,如何做到价值中立? 案例2:从“汶川地震一位心理救助志愿者的日记”,看我国应急心理援助中存在的问题,并提出可能的解决措施。
9、第九章 心理咨询-2 主要问题:
1)心理咨询的一般过程
2)心理咨询的主要技术
3)如何将这些技术运用到日常生活及临床医患关系中?
典型案例:
案例:结合“少年性热线”视频资料,分析心理咨询的一般过程、主要技术,如何运用这些技术来指导自己日常生活及临床医患关系?
10、第十章 心理治疗:认知疗法
主要问题:
1)Elise 理性情绪疗法的理论基础
2)常见的不合理认知特征
3)主要的认知技术
典型案例:
小欣,女性,19岁,某重点医科大学一年级学生。上大学前自己未离开过家,对大学生活显得手足无措,心理忐忑不安。上大学两个月来总是开心不起来,几乎每天都是以泪洗面,心里觉得十分痛苦。能够按时上课,也能参加一些学生社团活动,可一闲下来就开始伤心难过,觉得自己没有上到理想的大学、心仪的专业,觉得很吃亏,感叹命运对自己不公平。妹妹很活泼,在大学很快就交上了好朋友,自己比较文静,性格也比较内向,喜欢自己想而不喜欢说,总觉得自己很笨很蠢,处处都比不上妹妹,感觉到自己总是高兴不起来。
结合主要问题,分析该案例主人公的认知特征,并针对这些认知观念进行观念驳斥,提出可能的干预方法。
11、第十章 心理治疗:系统脱敏疗法 主要问题:
1)系统脱敏疗法的理论基础
2)系统脱敏疗法的操作步骤
3)该疗法的适应症有哪些?
典型案例:
主人公小玉在一年冬天,遭遇了一场惨痛的车祸后,亲历了司机和同行人员的惨烈遭遇,本人也被诊断为腰椎粉碎性骨折,心理受到了极大的创伤。主要表现为见到车就极其恐惧,看到车离好远就不能动,不敢再乘坐汽车,有PTSD的闪回症状,经常做噩梦,有服用安定的药物史。
结合系统脱敏疗法理论,对该案例的成因进行分析,并运用该疗法的操作步骤为来访者制定心理治疗方案。
12、专题研讨课:医患关系与病人角色
主要问题:
1)影响医患关系的因素
2)病人常见的角色适应不良及心理问题 3)改善医患关系的对策
典型案例:
事件:2013年10月25日,浙江省台州温岭市第一人民医院三名医生被一名男子捅伤,其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰死亡,其余两人重伤。凶手连恩青此前为该院患者,在该院做鼻内镜下鼻腔微创手术后仍感鼻子不舒服,呼吸不畅。医生数次为其检查认为手术没有问题,患者之后被鉴定为“持久的妄想症障碍”。
结合该案例,剖析病人角色适应不良及常见的心理问题,对当前医患关系的影响因素进行分析,提出改善对策。
典型火灾案例分析 时间:2011-09-22来源:楚天消防网点击:10193次
随着城市的发展变化,消防隐患、火灾类型也在随之变换面孔,但火因还是老话题,火灾并未远离我们,在城市防火条件日渐改善和消防战斗力不断增强的今天,市民不应被各种规定、消防活动或消防日牵着才能警醒,必须真正在头脑里将消防安全防线筑实筑牢,才能防患于未然。在这里摘录了几个较为典型的案例,以供借鉴。
案例一:
别让高校宿舍火灾悲剧重演
2008年11月14日,发生火灾的602宿舍阳台被大火熏黑。当日早晨6时10分许,上海商学院徐汇校区宿舍楼602女生寝室失火,过火面积达20平方米左右。因室内火势过大,4名女大学生从6楼寝室阳台跳楼逃生,不幸当场死亡。大火目前已被扑灭,火灾原因警方正在进一步调查中。
14日早晨6时10分许,上海商学院徐汇校区学生宿舍楼发生火灾,4名女生从6楼宿舍阳台跳下逃生,当场死亡。大火目前已被扑灭。
经警方初步调查,当日早晨6时10分许,上海商学院徐汇校区宿舍楼602女生寝室失火,过火面积达20平方米左右。因室内火势过大,4名女大学生从6楼寝室阳台跳楼逃生,不幸当场死亡。
中国消防在线新华社
据报道,14日早晨6时10分左右,上海商学院徐汇校区一学生宿舍楼发生火灾,4名女生从6楼宿舍阳台跳下逃生,当场死亡,酿成近年来最为惨烈的校园事故。宿舍火灾初步判断缘起于寝室里使用“热得快”导致电器故障并将周围可燃物引燃。
任何一条生命都是弥足珍贵的,何况4名学生竟殒命于本可规避的火灾。悲情之余,笔者思忖学生为何铤而走险使用“热得快”?为什么4名学生无一例外地选择了跳楼逃生?问题背后暴露了在突发事件面前逃生通道的不畅,逃生教育的尴尬,宿管体制的痼疾。
纵观校园安全事故,令人悲哀的是在突发事件发生时,校园似乎总缺少应急预案,导致如今尴尬困局的原因在于以下几个方面:
其一,应试教育让消防安全教育、逃生训练淡出,致使管理缺位,学生灾难意识和防灾心理准备不足。而一些发达国家,都有完善的、系统的安全教育,从小教学生如何应对火灾、地震等,相关教育与演习已经融入其生活与学校文化之中。
其二,扩招后学校重节资轻安全,且安全措施滞后。对递增的扩招大潮,一些学校左支右绌。诚如该校学生在上的描述:楼道中没有消防设备,譬如灭火器和消防龙头等。事实上这种现象绝非个例,如有的学校安装的灭火器和消防龙头已锈迹斑斑,仅是一种摆设;有的学校不愿意支付过高的保安费用,而在楼边拉铁丝网,或一锁了之。
其三,陈旧的宿管体制掣肘了学生的正常需求,譬如用电方面,随着大功率电器普及,很难完全杜绝学生私用电器,问题关键在于如何加强巡视抽查,不断更新宿舍配电设施?如经常检修线路,更换大负荷的电线,在宿舍配置漏电保护器等。
如果陈旧的宿管体制不更新,考评机制不改革,职能监管不到位甚至错位,安全教育、逃生训练就很难拓展宽度,提升高度,以后类似的悲剧仍有可能再发生。
案例二:
五大原因致福建长乐拉丁酒吧火灾重大人员伤亡
2009年1月31日深夜福建长乐拉丁酒吧发生重大火灾,共造成15人死亡、22人受伤。经消防专家深入火灾现场调查,认为拉丁酒吧火灾之所以会在短时间内造成大量人员伤亡,其原因主要有五个方面。
一是烟花在室内违规燃放。据了解,拉丁酒吧作为人员密集的公共场所,是禁止燃放烟花爆竹的。但该场所负责人却无视《福州市烟花爆竹管理规定》,放纵消费者因过生日而在室内违规燃放烟花,属于明显的违法行为。消费者不仅无视禁止室内燃放烟花的禁令和烟花包装上“不得在室内燃放”的警示,而且多次燃放烟花。该场所层高不足6米,这么低的地方燃放烟花必定引燃室内的装饰装修材料。
二是人员在场内高度聚集。据了解,该酒吧建筑面积198平方米,内设40余张桌子,155个座位,按满座的三分之二计算,当晚来到酒吧消费人员至少有100人,加上13名工作服务人员和1名老板、1名经理,百余人聚集在不足200平方的酒吧内消费娱乐。起火当晚正好大年初六深夜,且正为过生日而举行庆祝活动,处于消费的高潮阶段,高度聚集的人员不可能在短时间内散开。
三是装修材料燃烧产生浓烟且毒性大。拉丁酒吧采用了大量吸音海绵、油漆、粘合剂等装修材料。这些合成材料,燃点低、发烟大,燃烧分解物多、毒性强,生成大量的二氧化碳、一氧化碳、氰化氢、甲醛等有毒烟雾,给火场被困人员造成了致命的灾难,也给消防救援人员设置了严重的障碍。专家介绍,当空气中的氰化氢浓度达到万分之二点七时,足以让人立即死亡;当空气中的一氧化碳浓度达到百分之一时,可以让人在一分钟内窒息。2005年广东中山老虎吧火灾、2008年深圳龙岗舞王俱乐部火灾以及此次长乐拉丁酒吧火灾等造成重大人员伤亡事故的事实表明,这类采用聚氨酯海绵装修的场所,一旦发生火灾,人群必须在非常短的时间撤离,否则后果不堪设想。
四是装修材料燃烧速度极快。这类易燃可燃物燃烧速度很快。调查发现,从23时54分50秒发现吊顶起火,到23时55分52秒燃起大火,再到23时55分59秒火苗窜出酒吧,前后还不到60秒,其蔓延速度之快,超乎常人想象,大部分人员还没弄清楚怎么回事就被有毒浓烟包围了。
五是消费者缺乏疏散逃生自救常识。近年来,各级各部门为提高群众的消防安全意识,采取了形式多样的方法,做了大量的工作,积极普及疏散逃生自救常识。但从这次火灾事故的情况来看,这种普及宣传还远未达到理想效果。调查表明,个别消费者在发现吊顶起火后仍在场观望,收个人物品,甚至仍在继续娱乐,没有立即撤离场所或提醒场所负责人组织疏散,在火灾迅速蔓延火势已较大的情况下才开始自发逃生,丧失了自救的最佳时机。
案例三:
央视新大楼北配楼“2.9”火灾事故的几点思考
2009年2月9日20时27分,位于北京市朝阳区东三环京广桥附近中央电视台新址在建附属文化中心大楼发生特大火灾,着火的是央视主体大楼北侧的配楼“北京文化东方酒店”,该酒店建筑高约一百五十九米。
根据《建筑防火审核规范》高于24米或超过10层的建筑属于高层建筑。随着经济发展,涌现出一批高于100米的超高层建筑,火灾已成为此类“摩天大楼”致命的“杀手”,下面本人根据“2.9”火灾事故谈谈几点浅显的看法:
第一、高层建筑的钢结构必须喷涂防火涂料以延长耐火时限。
高层建筑一般是采用钢结构建筑或部分采用钢结构,而类似于“北京文化东方酒店”这类超高层建筑必须采用钢结构,混凝土结构太重,若太高建筑将不负重荷。钢结构质轻,可以做到很高很大,但对于防控火灾方面就存在问题了,普通的钢材在600℃的环境下,就会产生变形扭曲的现象,“最典型的就是美国“9.11”事件,世贸大楼不是撞塌的,而是烧塌的。因为高温导致钢结构变形,承受不了上面的重量,就轰然坍塌。所以超高层建筑的钢结构安装后应在表面喷涂一层厚厚的防火涂料,一般涂料保证的耐火时限为2~3小时,以供建筑内部的人员逃生。一旦大火烧过,钢结构往往严重受损。如果救火时浇水,对其破坏将更加严重。钢结构高层建筑即使发生不大的火灾,技术上也必须拆除才能保证安全。
第二、高层建筑不能一味追求豪华装修。
很多建筑物火灾都是由装修材料引起、扩散的。央视附属楼的建筑结构中间有一个二十几层的巨大中庭,而且其中的装修材料都是木材,一旦存在燃烧条件,木材及易燃,再加之建筑内部中空就更加快了火灾扩散速度。为了追求建筑外观效果,央视的这栋大楼外墙分两种形式,一种是可以透光的玻璃幕墙,另一种是像罩子一样的铝板幕墙。而大火正是从一面玻璃幕墙中汹涌而出,而铝板幕墙的一面基本无火。据了解,很多摩天大楼均采用玻璃幕墙,国内外建筑界对此颇有争议,其中日本、德国等国家已明文规定禁止使用。原因在于玻璃幕墙虽然本身并不燃烧,但会因抽风作用而成为火势蔓延的途径,而且常常等不到人员疏散完毕,幕墙就已达到耐火极限而掉落,严重影响人群安全。
第三、灭火救援设施对扑灭火灾提出了更严峻的考验。
目前,全球消防体系能够提供的最高云梯约130米,而北京消防最高的云梯不超过100米。在这个基础上,高压水龙还能喷射出10米左右。通常,消防云梯车只能升至限定值的80%左右。如果地面风力达到4-5级,云梯车则无法升高作业。如果着火的摩天大楼超过云梯的高度,则无法从室外扑救,除非动用直升机,否则只能依靠自救,即室内的消防疏散设施,这也使得高层建筑火灾救援成为世界性的难题。
类似北京央视附属楼这类高层建筑的防火主要依靠内部设计。这包括三个系统——遇到火情自动报警、自动喷淋系统以及消火栓。央视的这座大楼尚在施工过程中,内部灭火体系未能投入使用。故而造成了这次特大火灾事故。
案例四:
福州市世纪新华都酒店大火
2005年10月25日下午2时45分许,福州市台江区广达路世纪新华都酒店突发大火,5名住店旅客从着火的10楼窗户跳下逃生,3 人当场身亡,2人落在楼下一辆面包车顶上摔成重伤。该酒店10楼一服务员称,起火的具体位置在该层1001房间,火势很快蔓延到楼层的南向面。当时起火房间里共有5个男子,一起跑到窗边呼救,没想到随后火焰太猛无法逃生,情急之下跳楼。
这场火灾中最大的教训是:5 个跳楼者都不懂高楼消防逃生知识,没有按照指示标志朝疏散通道逃生,而是往窗边跑,最后把自己逼上绝路。
案例五:
广东汕头华南宾馆特大火灾
2005年6月10日11时40分许,广东汕头湖南区峡山街道华南宾馆发生火灾。大火于下午2时35分被完全扑灭,火灾死亡人数31人。
这场火灾的教训是:首先,报警迟缓延误战机,火灾发生后,宾馆在场人员未报警,报警人是途经此地的路人,消防队到达后,火势已处于猛烈燃烧阶段。其次,此宾馆擅自改变使用性质,其通道狭窄且弯曲,安全出口不足,建筑消防设施欠缺,大量使用可燃材料装修。第三,宾馆从业人员消防素质极差。火灾发生后,宾馆人员不但不会报警,还没有及时组织人员疏散,导致
三、四楼的住客不知情况,不能及时逃生。第四,住客缺乏消防常识和逃生技能,部分人员躲进卫生间,但未采取有效措施,最后被烟熏死。
案例六:
吉林中百商厦特大火灾
2004年3月15日11时许,吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾,大火于当日15时30分被扑灭。火灾造成54人死亡,70人受伤,直接经济损失426万元。经国务院调查组勘察确定,火灾系中百商厦伟业电器行雇工于洪新,于当日9时许向3号库房送包装纸板时,将嘴上叼着的香烟掉落在仓库中,引燃地面上的纸屑纸板等可燃物引发的。
火灾教训:一是中百商厦没有认真落实自身消防安全责任制,消防安全法律责任主体意识不强,没有依法履行消防安全管理职责。火灾发生后,没有及时报警,也没有在第一时间组织人员疏散。二是违章搭建仓房,最终导致火灾的扩大与蔓延。三是没有对从业人员认真开展消防安全宣传教育和培训,员工缺乏防火、灭火常识,致使符合规范标准的消防设施、设备没有充分发挥作用。
案例七:
哈尔滨天潭大酒店特大火灾
2003年2月3日17时
58分,哈尔滨天潭大酒店发生特大火灾事故,死亡33人,伤10人,直接财产损失158393元。后查明起火原因系该酒店工作人员在取暖煤油炉未熄火的状态下加注溶剂油,引起爆燃导致火灾。
火灾教训:一是酒店未按规定安装火灾自动报警系统、自动喷淋、机械防排烟系统。二是擅自封闭消防疏散通道。三是大部分顾客缺乏逃生自救知识。
案例八:
吉林市银都夜总会特大火灾
1994年11月15日凌晨1时,吉林市银都夜总会发生特大火灾。灭火中除救出14人和保住博物馆、图书馆的部分建筑及130万册较为珍贵的书籍外,还保护了世界之最的吉林陨石标本和12件国家一级文物。这起火灾造成2人死亡,烧毁建筑共计6800平方米。直接经济损失670余万元,博物馆藏7千余件文物及黑龙江省在该馆巡展的1具恐龙化石被烧毁。
火灾教训:一是将收藏国宝、文物的博物馆出租改建公共娱乐场所。二是建筑内私搭乱建,室内装修使用了大量可燃材料,在防火分隔、安全疏散、电气设备安装、消防给水等方面均不符合消防安全要求。
案例九:
新疆克拉玛依友谊宾馆特大火灾
1994年12月8日16时,克拉玛依市组织15所中、小学校的15个规范班及老师、家长等796人,在友谊馆进行文艺汇报演出。16时20分因舞台上方的照明灯烤燃幕布漫延成灾,人们正在向场外疏散时,场内突然断电。该馆的8个疏散门仅有1个开启。这起大火共烧死325人,烧伤130人,其中重伤68人。火灾直接经济损失约100万元。
火灾教训:一是安全门封闭,疏散通道堵塞,出现严重拥挤,上百个死难学生就堆积在门口周围,其状令人惨不忍睹。二是该馆火灾隐患较多,没有应急照明装置和疏散指示标志,室内消火栓被堵,1993年和1994年曾两次发生灯具烤燃幕布的事故。
案例十:
深圳致丽工艺玩具厂特大火灾
1993年11月19日13时25分,广东省深圳市葵涌镇致丽玩具厂发生火灾,死亡87人,伤51人。所幸的是消防队员赶到火场后,冒着生命危险斩断二楼和三楼窗户上的防盗钢网,使困在火海中的200多名打工人员得以死里逃生,避免了300多人的合资厂全军覆没。这次火灾烧毁厂房1600平方米,直接经济损失约808万元。火灾系仓库内电线短路打火产生的熔珠引燃下方堆放的可燃物所致。
火灾教训:一是工厂存在乱拉电线、安全疏散出口堵塞、长期超负荷用电等方面的严重火险隐患,但厂方一直未予整改。二是疏散通道及安全出口堵塞。三是厂内人员自防自救能力差,发生火灾后无人会使用消防栓。
实验名称:典型电子商务网站案例分析
一、实验目的:
(1)了解国内外典型电子商务网站的发展现状,了解电子商务网站的基本组成结构、功能。
(2)学会对电子商务网站从外观风格、业务功能等进行深入全面评估分析的方法,提高学生综合分析问题的能力。
(3)通过对国内外典型电子商务网站的分析比较,学习优秀网站的建站经验,增加学生对电子商务网站建设的知识和经验积累。
二、实验内容:
(1)选取拍卖网站、代购网站、易物网站、博客营销网站、游戏网站、旅游网站、知名企业网站、门户网站任意两个网站。
(2)对不同网站选取不同的分析指标进行分析评价,包括:网站类型、网站简介、主页样式、网站结构、网站风格、网站导航系统、主页完整显示速度、网页框架、网页内容质量、内容更新时间、访问人数、网站客户服务内容、访问者平均浏览时间和深度、网站广告类型、网上订购系统、支付方式、订单跟踪、配送系统、社区讨论、客户联系、友情链接、安徽那个也分析等。
(3)自建评估体系对以上提到的网站类型当中的至少六种进行网站建设水平评价。
三、实验步骤与实验结果: 1.代购网站
日本商品代购网主页:
新线代购网主页:
网站类型:代购网站
网站简介:日本商品代购网所代购的都是日本的商品,而新线代购网代购的都是较为奢侈的走在潮流前线的高价商品
主页样式:两者都把商品的分类放在主页上,并把畅销的商品都列了出来,两者都是用分总索引的样式
网站结构:两者都是网上购物类型的平台型网站 网站风格:两者都植入大量的广告,显得比较烦杂 网站导航系统:两者的导航系统都较为清晰,一目了然 主页完整显示速度:两者的显示速度都比较快
网页内容质量:新线代购网更是添加了打折介绍,更为吸引人眼球,两者总体内容都较为丰富
网页框架:日本商品代购网框架显得紧凑,而新线代购网有一大部分空缺,略显纰漏
内容更新时间:两者都是每日更新 网络广告类型:新线代购网有静态,悬浮型广告,日本商品代购网为静态,动态型广告
网上订购系统:两者网上订购都很明确 支付方式:都使用网上银行和支付宝支付 配送系统:使用邮件物流的方式
客户联系:新线代购网拥有qq等联系方式,日本商品代购网客服在线
友情链接:两者都无友情链接
行业分析:日本商品代购网较为适合普通民众,内容也充实多样,而新线代购网只是销售奢侈品,产品也比较单一 2.易物网站: 易物网主页:
换客易物网主页:
网站类型:易物网站
网站简介:两者都是以日常生活用品进行换物的网站 网站结构:两者都是网上易物类型的平台型网站 网站风格:两者植入的广告都不多,大多以易物商品为主 网站导航系统:两者的导航系统都较为清晰,一目了然 主页完整显示速度:两者的主页显示速度都差不多
网页内容质量:换客易物网主页的易物产品不多,大都是已交换的商品列表,显得略微不足,而易物网的的易物商品丰富多样 网页框架:两者的框架都比较紧实 内容更新时间:两者都是每日更新 网络广告类型:都是静态,动态和交互
访问人数:换客易物网显示访问人数,易物总量,换客数等数据,而易物网没有明确显示
网上订购系统:完成易物表,填写易物商品,进行相互交换商品 配送系统:可以当面易物,也可进行邮件快递的方式 友情链接:两者都有大量的友情链接
社区讨论:换客易物网没有社区中心,而易物网有明显显示 行业分析:显而可见,换客易物网明显逊于易物网 3.博客营销网站: 企博网主页:
博客网主页:
网站类型:博客营销网站
网站风格:企博网有2-3个广告植入,博客网无一广告 主页完整显示速度:两者显示速度都很快
网页内容质量:企博网有明显分类,而博客网显得较为单一 友情链接:两者都有大量的友情链接 4.旅游网站:
这两个网站都是网上旅游超市,我并不是很熟悉,是在百度上搜索得到的。
图
网上书店: 卓越亚马逊主页:
中国科技金书网主页:
网站类型:网上书店
网站简介:两者都是在网上销售大量书刊的网站
主页样式:两者都把书刊的分类放在主页上,并把畅销的书刊都列了出来,两者都是用分总索引的样式
网站结构:两者的书刊分类都放在左部分,中间则为热销书籍和新刊 网站风格:卓越亚马逊广告过多
主页完整显示速度:两者的主页显示速度都差不多
网页内容质量:总体来说,两者内容并无大的差异,中国科技金书网,所介绍的科技书籍较多,而卓越亚马逊网站则偏向一般各类书籍 网页框架:卓越亚马逊网站前部分显得紧凑,而后部分显得松散,整体格局显得有些不协调
内容更新时间:两者都是每日更新
网上订购系统:两者都是通过网上注册账号来进行网上购物 配送系统:使用邮件物流的方式 客户联系:中国科技金书网拥有qq,电话等联系方式,卓越亚马逊则通过帮助选项来解决客户问题
友情链接:卓越亚马逊无链接,中国科技金书网有大量链接 社区讨论:两者都有社区讨论中心
行业分析:作为网上书店,竞争力都是很大的,但明显卓越亚马逊网站劣也中国科技网,从排版来看,卓越亚马逊显得不协调,并有大量垃圾广告信息,从网站来看就可以看出书的好坏,因此,中国科技金书网是较好的选择
四、心得体会:
通过这段时间的电子商务实验, 我了解到很多关于电子商务的实知识。伴随着商品经济和网络技术的不断发展,网络、通信和信息技术、互联网在全球迅速普及,使得现代商业模式多样化,电子商务便在这中背景下迅速发展,成为现代商业的重要模式之一,并在我们生活中扮演越来越重要的角色。
通过实践让我明白电子商务的本质,电子商务是指利用算机技术、网络技术和远程通信技术,实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据)进行买卖交易。而是通过网络,通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易而且还进入了一些网站,如淘宝网、逛街网、卓越网等知名的网站。对他们的交易模式,盈利模式,网站建设等几个方面进行比较,这让我们更进一步的了解了电子商务的交易模式及流程。还对传统商务与电子商务进行了对比。通过这次实训,我认识到了要学好电子商务,要注重理论和实践相结合,理论固然重要,但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识,接触到了很多新的东西,我认为:21世纪电子商务作为一种高效率、低成本的新兴商务模式正在以爆发式的速度成长起来。主要由于几点:
(1)它有着广阔的环境,不受时间,空间且诸多购物的控制,可以随时随地在网上交易。
(2)广阔的市场,在网上这个世界已变的很小,一个商家可以面对全球的消费者,而一个消费者可以在全球的任一商家购物。 (3)快速的流通和低廉的价格,电子商务减少了商品流通的中间环节,节省了大量的开支,从而大大降低商品的流通和交易的成本。 (4)符合时代的要求,如今人们越来越追求时尚、讲究个性,注重购物的环境,网上购物,更能体现个性化的购物过程。
因此,我坚信,只要我用心去发掘,勇敢的尝试,一定会有更大的收获和启发,也许只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的丰富的知识和宝贵的经验,我会慢慢成长、成熟。以上就是我对电子商务培训心得体会。
班级:1350912班
学号:06号
姓名:杨桦绮
创业典型案例分析
今天的创业案例分析由学工部的陈群老师来给我们讲解,在课堂上同学们懂得了很多以前没有的信息,掌握了更加全面的知识。在热烈地掌声后,陈群老师开始了他的演讲。
一开始,老师先“诱惑”我们,他给我们分析了创办企业的好处:
1、赢得尊重、威望和利润。
2、感受创造及贡献的乐趣。
3、更好的掌握自己的命运。
4、做自己喜欢做的事情。
5、不听命于他人。
的确,若能成功创办一个企业,得到的东西是很多,而且都很好。但是,要创办一个企业并不是小孩子过家家那么容易。创办企业的过程是非常艰难的,有成功的,但也有失败的,而常见的一些失败的原因以下几种:|
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、受骗和用人不当被骗,缺乏员工的管理经验。缺乏专门的企业管理和知识技能.市场营销手段滞后,销售不畅。 先进控制不当和赊账。 费用控制不当,之处过高。 库存超量,管理保管不善。 营运地段差,人气不旺。
遭受各种自然灾害和难以预料事件,比如说房屋拆迁。
由此可见,创办一个企业要注意的细节相当多,绝不可以轻易对待,在我们学校周围,就有许多学生创业的例子。比如在课堂上陈老师举了他自己亲身经历的意见创业投资的事情:他原本想合伙他人在新师大靠近客运西站的地方开一家火车票代售点,
本来已经选好地点,可是地点所有人临时反悔,无奈之下代售点的地点要改,他的朋友想在我们工程学院旁边开办,陈老师坚决反对,他觉得地点和市场调查至关重要,地点选在工程学院旁边市场面临的人数较少。结果不乐观就果断放弃。在创业时要做好市场调查中和各个方面的因素才能把握住市场否则只能是竹篮打水一场空。连市场都没有去调查,就连最基本的问卷调查都没有。其次是资金预算失误,往往还没达到预计的效果,钱就已经没有了,这种情况是进退两难。
通过创业案例分析,我意识到了,如果我们想要创业就必须做好各种心理准备,成功失败对我们的意义都很重要,创业就必须有敏锐的观察能力,对各种食物有清晰的认识,有充分的准备,在实际生活中,每一个敢于创业的人都是值得鼓励的,但是,我们不能只有一个口号。这是不够的,行动是一个创业的首要的品质,不能只把我们的想法和思想放在言语中,要用实际行动去证明。敢于失败,也要在失败后勇敢的站起来。
富有创业激情和创业梦想固然好,但也不能仅仅停留于想想而已,要付诸行动,不断学习,不断实践,只有这样,才能不断成长,最后走向成功。
不良贷款典型案例分析
一、信贷业务发展基本情况
二、逾期及不良贷款基本情况
三、不良贷款典型案例分析
四、不良贷款形成原因分析 信贷业务发展基本情况 截止2011年末,全省信贷业务发展迅速,个人商务贷 款净增53.75亿元,结存余额108.4亿元,净增额及结 存额均列全国第二名,排在浙江之后;个人住房按揭 贷款净增31.81亿元,排名全国第二,余额138.3亿元, 列全国第三(位于浙江、四川之后);小企业贷款净 增42.56亿元,排名全国第三,余额50.43亿元,列全 国第三(位于河北、浙江之后)。 我行个人商务贷款净增6.1914亿元,结存12.12亿元; 个人住房按揭贷款净增9.3323亿元,结存49.38亿元, 结存额均居全省第一。 逾期及不良贷款基本情况(商务) 截止2012年1月末,全省个人商务贷款逾期153笔、3302.67万元,较2011年初增 加126笔、2855.05万元;贷款逾期率0.30%,较2011年初上升0.22个百分点;不 良贷款69笔、1602.12万元,较2011年初增加60笔、1443.22万元;不良率0.15%, 较2011年初上升0.12个百分点。 我行逾期及不良贷款余额分别为475.59万元、285.58万元。 其中在如下指标中在全省排名靠前: 1.贷款不良率排在全省第3(0.24%,较2011年初上升0.24个百分点),排名前 二位的分别是宿迁(0.36%,较2011年初上升0.36个百分点)、扬州(0.34%, 较2011年初上升0.34个百分点); 2.贷款逾期金额绝对值排在全省前2(475.59万元,较2011年初增加370.60万 元),排名第一的是盐城(760.87万元,较2011年初增加681.36万元); 3.贷款不良金额绝对值排在全省第1(285.58万元,较2011年初增加285.58万 元)。 逾期及不良贷款基本情况(住房) 截止2012年1月末,我行个人住房按揭贷款逾期93笔、3002.41万 元,较2011年初增加77笔、2444.28万元;贷款逾期率0.22%, 较2011年初上升0.17个百分点;不良贷款23笔、830.92万元,较 2011年初增加18笔、618.97万元;不良率0.06%,较2011年初上 升0.04个百分点。 我行逾期及不良贷款余额分别为554.05万元、315.17万元 其中在如下指标中在全省排名靠前: 1.贷款逾期金额绝对值排在全省第2(554.05万元,较2011年初 增加271.23万元),排名第一的是苏州(1197.38万元,较2011 年初增加1020.58万元); 2.贷款不良金额绝对值排在全省第1(315.17万元,较2011年初 增加103.22万元)。 逾期及不良贷款基本情况(小企业) 截止2012年1月末,全省小企业贷款不良 贷款2笔、809万元,不良率0.16%。其 中我行有1笔,金额369万元。 随着业务发展,我行信贷业务的逾期及 不良率增幅较大,且呈持续上升势头, 曝露出了我们在业务快速发展中、业务 管理和风险控制不到位的问题,现将不 良贷款典型案例分析如下。 不良贷款典型案例分析 案例1: 借款人将贷款资金挪用给其他第三人使 用,贷款到期时借款人与实际用款人产 生纠纷,无法偿还我行贷款 贷款基本情况 借款人曹某于2009年11月向我行成功申请个人商务贷 款授信29万元,最近一次支用日期为2010年7月16日, 支用金额为29万元,期限6个月,还款方式为一次性还 本付息,贷款用途为扩大经营进货。 信贷员在办理该笔贷款业务时,对客户贷款用途没有 进行认真分析验证,该客户本身经营不需要资金,所 办贷款实为借与其表哥使用,待贷款到期因其表哥无 力偿还导致逾期,目前逾期金额27万元,逾期天数391 天。经检查发现,信贷员存在多处违规操作,教训深 刻。 贷款逾期和清收过程 经多次电话联系曹某关机情况下,2011年1月21日(逾期第五天),催收人员至曹某经营场所进行现场催收。在 ××路287号巷内的小坯子里找到了曹某,曹某当时经营条件十分简陋,一个小坯子也就6个平方米大小,还是个 违建,随时有被拆除的可能。曹某就在这里把塑料薄膜用电烙铁粘连成一个个小塑料袋出售。加工环境非常简陋, 加工过程没有任何技术含量,任何人在家里都可以操作。据了解曹某在这里已经经营3年了,为客户加工一个塑料 袋的利润只有2厘钱。一个月经营收入扣除去房租也就能挣个2000元左右。据曹某邻居反映,告诉我行催收人员她 们母女两人相依为命、实在可怜,让他们还29万元就等于要她们命。 据曹某所说,这笔贷款是他表哥-丁某以她的名义从我行贷的,实际操作和使用人均为丁某,曹某也拿出了丁某打 的欠条做证明。当时丁某找到她,说在外面做生意急需资金,而自己已离婚,房产在老婆名下,不同意拿房子出 来抵押贷款。所以找到曹某,希望用她的名义拿房产进行申请贷款,曹某开始不同意,但后来考虑到表哥-丁某平时对她不错,而且他表哥丁某为人老实,是个税务局的公务员,应该不会干出一些不妥的事情。她认为用自己的 小作坊在银行也贷不了多少钱,所以就答应了她表哥的要求,在我行申请办理了29万元个人商务贷款。 我行在曹某家庭住所—××小区70号18幢302室,对她的家庭状况进行了了解,借款人目前离异独自一人抚养女儿 住在这里。她是外地人,早年来此打工时认识了她的前夫,离婚后男方将这套房子给了曹某,但要她抚养女儿, 男方不再提供抚养费。曹某是外地人,虽然婚后户口迁到本地,但没有稳定工作,就靠加工塑料袋为生,目前和 女儿的生活非常艰辛。曹某告诉我们,自从我们银行找到她后,她天天找他表哥丁某,说他表哥丁某现在在海南, 还没有回来。由于此事她年都没有过好,还为此住了几天医院。曹某天天在求她表哥回来处理此事。我们告诉她 如果你表哥没有尽快还清欠款的话,我们准备起诉你,还会处理你的房子。曹某一听到房子不保非常着急,说如 果我们要处理她房子,她也不活了,情绪很是激动。我行人员让其一边尽快想办法筹钱,一边极力寻找她表哥回 来解决此事。 我行在曹某表哥丁某(实际用款人)的单位了解到,丁某为税务局××税务所的公务员,年薪也有十万左右,此 人前年开始在外做生意。根据丁某的领导和同事反映:他平时为人比较老实,特别容易相信别人的话,生意做的 不好,在外面欠了较多债务,经常有人来单位找他追债,严重影响到了税务所的正常工作。他们也将这种情况向 上面领导进行了汇报,最近丁某没有来单位上班,目前正在年假休息中。不过目前还没有人起诉他,他工资也没 有被执行过。 目前丁某担心此事在单位造成影响,正在想各种办法进行筹款。 业务管理中存在的问题
1、信贷员调查失职,对明显不符合贷款条件的因素没有引起高度关注 经现场检查及租赁证明可以验证,曹某经营场所只有18平方米,经营场所十分狭小、条件十分简陋且属违章 建筑,经营条件与实际授信金额存在明显不匹配,以此条件申请29万元授信额度,存在明显的判断错误。
2、对存货盘点不清 经营场所调查影像不能证明如下客户资产数量(存货)和金额,据调查报告里所述“客户在加工现场有聚氯 乙烯塑料薄膜6卷,每卷50公斤,50元/公斤,现工用焊机设备5000元,手套,劳保服等3000元,合计23000 元。”在客户面积很小的经营场所内,堆放上述存货很难。
3、缺少对借款用途合理验证 通过对经营场所调查影像检查分析,有一穿税务制服的人在现场与曹某交谈,可以证明办理该笔贷款业务时, 实际用款人——曹某的表哥丁某在现场,当时办理此笔业务时,信贷员没有对现场内他人进行必要调查分析, 没有在第一时间内辩别贷款可能由他人使用风险。 客户贷款用途为扩大经营进货,客户从事为生产加工经营,进货后存放何处没有分析验证,贷款用途明显不 合理。
4、授信额度过高 根据总行授信额度标准:“授信额度金额应同时满足以下条件——不得超过借款申请人(本人、配偶及经营 实体,下同)有效净资产值的50%、不得超过借款申请人年均有效净收入的2.5倍等。再根据调查报告中客户 有效净资产为1.84万元,对客户授信额度过高。信贷员仅以客户征信内有在其它银行曾办理20万元贷款作为 授信标准依据,明显业务违规。
5、贷款调查人员不符合要求 在检查相关贷款档案后,未发现有关当时参与调查的辅助信贷员信息——调查影像内未见其他信贷员、相关 贷款档案未见其他信贷员签字。经了解,在2010年初,由于对于商务贷款辅助信贷员没有绩效,存在辅助信 贷员不愿意在调查报告中签字的问题,这一问题虽已在后期予以整改,但前期存在的问题已无法查实。 责任认定情况 信贷员没有认真地开展贷前调查,未对 借款人的生产能力及销售情况进行交叉 验证,未对贷款用途开展调查,对贷款 逾期负有直接责任。 信贷营业部主任对信贷员上述违规行为 未起到必要的复核把关作用,对不良贷 款负有管理责任。 相关风险提示 通过上述案例表明,客户办理该笔贷款业务的纯粹是为套取贷款, 而不是为生产经营而贷款。客户以扩大经营及进贷为贷款用途申 请贷款,但该客户已有存货且经营场所十分狭小,我行相关岗位 办理该笔业务是没有认真验证客户的贷款真实用途的。 在假定客户所提供的资料是真实的前提下,我行给予客户29万元 的授信额度也是远远偏高的。 而造成上述问题实质,则是前期我行办理抵押类贷款业务时,只 考虑到有抵押物的贷款是没有风险,忽视对客户贷款意愿、贷款 用途及第一还款来源进行必要地调查验证及综合分析,错误为客 户授信而最终形成操作风险显现。 案例2: 借款人盲目扩张,资金链断裂,无法偿 还我行贷款 贷款基本情况 借款人付某,男,福建周宁人,离异,经营钢 材生意多年,是我行早期小贷客户,2009年1 月-2011年3月间5次贷款,信用记录和还款记录 一直良好。借款人于2011年3月初向我行申请 个人商务贷款136万元,贷款期限6个月,还款 方式为阶段性等额本息,用于采购原材料。提 供抵押的房产为个人自住住宅,地址某市×× 小区,位于中心火车站附近的繁华路段,属于 市内高档精装小区。 贷款逾期和清收过程 借款人每月归还当月利息前信贷员会电话提醒一下,借款人均表示没有问题,前几期利息回收均正常,9月初 信贷员通过多个钢材市场内商户的调查侧面听说借款人原先经营的螺纹钢、板材生意一直不太景气,开始涉足 不锈钢生意,由于此前缺少相关行业经验及客户积累,轻信交易对手,造成了大量资金损失;信贷员立即开 始通过各种途径着手准备催收9月当期的贷款本息,2011年9月12日当月还息日的前二天,信贷员提醒借款人 归还本期本息,这次借款人表示能否晚几天还款,信贷员立即上门,此时得知借款人在交通银行有300万元 的个人经营性贷款,在2011年8月上旬未能成功续贷,导致客户资金链迅速恶化。2011年9月14日贷款开始逾 期。 9月15日通过房管系统进行抵押物现状查询发现借款人8月2日将抵押给我行的房产向个人进行了二次抵押, 权利价值60万元,期限12个月。信贷员及支行长随即到借款人公司询问这一情况,得知借款人在8月份交通 银行300万元个人经营性贷款到期还款过程中,二次抵押给钢材市场内同乡陈某临时借入50万资金,约定3个 月后连本带利归还60万。在这种情况下只能再次与借款人商谈,如何出售抵押房产还清贷款之事,最后借款 人愿意出售抵押房产来还清贷款,也提供了第二抵押人的联系电话,希望由第二抵押人出面买下。 9月16日,经多次的协商第二抵押人也同意出面买下房产以保障自身利益。此时又发现该房产信息显示有1项 有效限制,通过房管部门确定该房产在9月初已被异地法院查封,而此时借款人还一无所知。风险合规部商量 准备先行诉讼保全。 9月23日开始,通过电话与借款人已联系不上,与借款人失去了联系,但其公司还正常营业,询问公司员工 还是正常发放工资的。之后信贷员及风险合规部多次前往借款人的亲戚、所在的公司和借款人在当地购置的 各处房产所在地进行催收,张贴逾期催收函,催收无果。目前,借款人在当地所购置的房产均已被限制。 2011年12月份已对该贷款进行了责任认定并移交资产保全部门着手诉讼保全事宜。 逾期原因分析
1、该客户为我行的钢贸客户,钢贸客户基本为小型的家族式的企业,负债普遍偏 高,盈利模式单一,现货模式下所需的资金量大,2011年国家宏观调控政策尤其 是房地产市场调控、信贷收紧政策、国际钢材价格波动等对钢贸行业影响巨大, 钢贸行业整体不景气,钢贸利润极薄甚至亏损,盈利能力的降低使第一还款来源 减少。
2、客户盲目多元化扩张导致自身资金链紧张。该客户涉足不锈钢生意,缺少相关 行业经验及客户积累,轻信交易对手,造成了大量资金损失。同时借款人对银行 的依赖性过大,而自身防御风险的能力较弱,一旦银行融资渠道受阻、贷款不能 成功续贷即造成资金链断裂。
3、银企信息不对称,我行信息渠道来源相对狭窄及滞后,也增大了信贷管理的难 度。该笔客户在贷款申请阶段,并未发现有涉足其他陌生领域的投资行为,贷后 几个月也未能从客户本人处了解到相关信息,当信贷员从其他客户处了解到信息 时为时已晚。
4、抵押房产被限制带来的处置难度。该案例中,抵押至我行的房产在当地房管部 门有着二次抵押,后又涉及法院查封,大大加长了我行贷款可能偿还的期限。 相关业务风险提示
1、钢贸行业信贷风险 2011年以来,随着国家宏观政策的调整,钢价持续下跌,对钢铁的需求也在减弱, 整个钢铁行业的利润也在大幅减少。根据中钢协的统计,2011年,500万吨以上 钢铁企业利润率下降到了2.4%,较2010年的2.91%下降较多。12月份77家钢铁 企业亏损面由9月份的9家增至26家,亏损面扩大为33.77%,亏损额为43.56亿元。 随着钢价的倒挂,下游钢铁的需求减弱,整个钢铁行业的利润率大幅缩水。钢贸 行业整体走弱。而同时银行的信贷成本因为银根紧缩却在提高。对此,相当多的 钢贸企业都在做多元化经营,将银行贷款挪用投向其他产业或高利贷等领域。同 时钢贸业互保联保贷款普遍,风险积聚。
2、关注房产二次抵押 本案例中借款人付某以抵押给我行的房产剩余价值在房管部门做了二次抵押。二 次抵押给我行资产保全工作进展带来了较大困难。各行都需要加强和当地房管部 门联系沟通,及时了解掌握当地房管部门的最新政策动向。对房管部门支持二次 抵押的,各行应在额度年检工作中增加我行抵押物在房管部门抵押状态查询验证 工作。 n 案例3: 借款人组织非法集资,崩盘后人逃逸, 导致我行贷款逾期且处置困难 贷款基本情况 借款人胡某于2011年7月12日从我行成功申请 个人商务贷款175万元,期限1年,还款方式为 阶段性等额本息(6+6),贷款用途为备货。 该笔贷款采用抵押担保方式,抵押物为房产, 其中住宅1套,座落地址为某商业广场B701室, 商铺4套,分别座落为某商业步行街F2
51、
210、2
28、229号。2011年9月28日信贷员得知借款 人逃逸,后确认借款人组织非法集资,因资金 链断裂逃逸。 贷款清收过程 贷款发放后8-9月客户按时足额还款,信贷员于2011年7月30日进行首次贷后检查, 经营正常,未发现异常。9月28日信贷员进行客户回访,电话未能联系上借款人胡 某,立即与他人打听,方得知胡某涉及高利贷,已经外逃。 10月14日,县支行准备好起诉材料,去法院申请立案,被告知超过100万元以上 的案件需要院长审批,要求第二天再来申请立案。 10月17日,县支行再次到法院申请立案,被告知院长外出,第二天再来申请立案。 10月18日,县支行第三次来到法院时,被告知法院已经接到县政府的通知,暂停 受理涉及胡某的民事案件,已经受理的暂停执行,主要因为胡某涉嫌在当地组织 较大范围的非法集资,影响较大,已经涉及刑事案件,法律上要求先刑事后民事。 2012年1月31日,县支行再次咨询法院胡某案件的受理情况,告知没有接到县政 府的通知可以受理涉及胡某的民事案件,已经受理的均处于冻结状态,待刑事案 件结束后在进行;向公安局经侦大队了解,目前胡某还没有抓到,非法集资的刑 事案件还不能结案,正在侦查中。 业务管理中存在的问题
1、贷前调查没有多方验证。借款人胡某在当 地组织较大规模的非法集资,我行贷前调查没 有了解到。
2、该笔贷款支用175万元时,用途为备货,但 根据信贷员的调查报告当时客户库存存货有价 值500万元,而对客户调查报告反映其每月平均销售额为36.9万元(近三个月经营平均数)。 以此类推,客户现有存货就可以使用至少10个 月。贷款用途合理性没有认真审核。放款后对 借款人备货的真实性也未进行核实。 相关风险提示
1、正确对待客户,不能因客户资产规模较大、或是有过业务往 来的老客户、或是当地政府大力支持的明星企业,就放松了对借 款人实际经营情况的了解和软信息的收集。该笔贷款借款人胡某 在××县有较高的社会地位,是××县浙江商会会长,也是县政 协委员。借款人经营场所产权为自有,且处于县城中心,1-2层出 租给苏宁电器经营,3-4层自已经营。信贷员一定程度上过于注重 胡某的社会地位和资产实力,对此类人员有可能涉及不良嗜好或 非法行为了解较少,导致因借款人非法行为出现了问题。
2、不能过分依赖抵押物。借款人在申请该笔贷款时,提供我行 抵押的一套住房和四套商辅均为借款人所有,且位处××县繁华 地段。贷款行认为抵押物较好,变现能力较强,从而忽视了对其 他资产负债信息的掌握,忽视了贷款支用环节的管理。事实证明, 抵押物再足值,抵押权利再清晰,在刑事案件和深陷非法集资漩 涡的众多普通老百姓前都要让步。 案例4: 利用假他项权证骗取我行贷款(外省) 贷款基本情况 借款人向某原是某粮油公司法定代表人。2009年4月22 日,向某以其位于县城评估价值为72.04万元的房产为 抵押,向当地县支行成功申请到一笔28万元的个人商 务贷款。2009年6月初,向某小额贷款保证人刘某向县 支行有关人员透露向某利用假他项权证骗取农发行贷 款约200万元,县支行信贷部经理与该笔贷款的管户信 贷员随即前往房产局查验,证实向某用于在我行取得 28万元个人商务贷款的他项权证同样为伪造。此时借 款人无法联系到,后经多方了解得知向某因涉嫌非法 融资已离开当地,不知去向。此时,向某在县支行有 未结清商户保证贷款5万余元,个人商务贷款28万元。 业务管理中存在的问题
1、风险意识淡薄 此笔贷款反映出县支行各经办岗位存在不同程度的风险意识淡薄问题。一是盲目 偏好资产规模大、有过业务往来的老客户。借款人向某经营的粮油公司是当地政 府大力支持的明星企业,其本人在当地有一定的社会地位,并于2008年10月27日 已在县支行取得了一笔10万元的商户保证贷款。直至2009年5月,该笔贷款每月 还款正常。在这种情况下,县支行上至行领导,下至信贷员,无不青睐此“优质” 客户,从而放松了对借款人实际经营情况的了解和软信息的收集。二是过分依赖 抵押物。贷款行认为抵押率不到40%,能确保贷款不损失,从而忽视了对其他资 产负债信息的掌握。事实证明,该抵押物不但权属不清,当初的评估价值也高于 当地市场价格,抵押物并不足值。
2、管理松懈,违规操作 该县支行未按规定指定合作岗(专人)负责领取他项权证,而是安排管户信贷员 领取。管户信贷员声称在陪同客户前往房产局办理手续过程中因接电话而没有进 办证大厅,借款人向某独自办理抵押登记手续。约半个小时后,向某将他项权证 取出交给信贷员。取得他项权证后,信贷员及贷款行其他人员均未对客户提交的 他项权证进行查验,这些都给客户提供了用假他项权证骗取贷款的可乘之机。 责任认定情况
1、主调信贷员没有起到尽职调查义务,负有直接责任。
2、信贷部经理对信贷员提交的申请资料及调查报告没 有严格履行复核职责,并且指定信贷员担任合作岗, 负有管理责任。
3、审批人员对信贷员提交的申请资料及调查报告未正 确履行审批职责,未能发现调查报告中存在的风险, 负有管理责任。
4、审批主管对该笔贷款负有管理责任。
5、支行副行长(主持工作)对违规行为和后果负有领 导责任。 相关业务风险提示 关于合作岗的设置 根据《中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务管 理办法》和《中国邮政储蓄银行房地产抵押个 人商务贷款业务操作规程》,个人商务贷款业 务经办行应设置合作岗,负责对审批通过的贷 款落实贷款发放条件,办理担保物的抵押登记 手续等。合作岗可由其他岗位合理兼职,但信 贷员不得兼任。该县支行未设置相应的岗位, 而是由信贷员负责担保条件落实,不利于控制 信贷员的道德风险。 案例5: 支行领导以业务发展为由,强制准入不 合制度要求的借款主体和抵押物(外省) 贷款基本情况 两位借款人史某、张某分别是某果蔬保鲜有限责任公 司的法定代表人和实际经营者,其中史某是我行小额 贷款客户,在当地县支行先后贷过两次小额保证贷款, 两笔贷款还款正常。2009年5月15日和2009年11月26 日,史某和张某分别以史某名下的两处气调果库作为 抵押向县支行申请到2笔各100万元的个人商务贷款, 还款方式均为等额本息。2010年5月15日,两位借款 人因资金链断裂、政府补贴款未到位而出现逾期,逾 期贷款余额分别为84.35万元和93.02万元, 贷款清收过程 2010年4月份,借款人出现逾期,县支行组织管户信贷员进行催 收,同时向县人民法院提起诉讼。 2010年5月19日,县法院做出民事裁定,对以上两笔贷款借款人 名下抵押物依法进行查封,明确了在查封期间抵押物可以继续使 用,但不得变卖、抵押、毁损和租赁。 2010年7月28日,县支行向县法院提出对抵押物强制执行申请。 但借款人企业属县政府重点扶持的龙头企业,抵押物处置须征得 地方政府的同意,因此在执行时存在较大难度。 目前,县支行进一步与县法院密切接触,县法院也正在与县相关 部门衔接,争取尽快妥善处置抵押物,确保将贷款损失降到最低 程度。 业务管理中存在的问题
1、重发展轻管理,风险意识淡薄 一是盲目偏好资产规模大、有过业务往来的老客户。2008年10月,史某在该支行先后贷过两次小额保证贷款, 两笔贷款还款正常;2009年,两位借款人的企业“xx果蔬保鲜有限责任公司”又被评为市龙头企业,两位借 款人成为支行眼中标准的“优质”客户,信贷人员放松了对借款人购销渠道、结算周期等重要生产经营信息 的了解和收集。事实证明,由于对借款人第一还款来源调查不足,借款人后来资金链断裂,还款能力严重下 降。而且由于借款人所经营企业是当地政府重点扶持企业,在我行依法对借款人抵押物申请执行时,遇到了 当地政府的强大阻力。 二是严重违反我行个人商务贷款关于抵押物的准入规定。县支行受理土地性质为工业用地的气调保鲜果库作 为抵押,违反了我行个人商务贷款抵押物仅限于个人住房、商用房的规定。
2、调查、审查和审批环节未能保持独立性 2009年4月,该支行推出个人商务贷款后,史某提前结清小额贷款,申请办理个人商务贷款,抵押物为该企 业的果库。接到申请后,信贷员曾因抵押物不符合规定拒绝了申请。由于该支行信贷业务发展十分落后,支 行长考虑到实际经营压力,召开会议进行讨论,并带领信贷员及相关管理人员于5月初对该经营实体进行了实 地调查,并提交市分行信贷部审批。市分行信贷部审查人员予以拒绝,该支行长多次向市分行信贷部汇报, 市分行信贷部最终在合规与发展的天平上失去平衡,审批同意该支行放款100万元。 2009年10月初,张某向该支行申请一笔个人商务贷款,抵押物为该企业的另一果库。支行信贷员接到申请进 行调查后予以拒绝,后经支行副行长督促,信贷员于11月中旬再次进行了调查并上报市分行信贷部。市分行 信贷部以业务发展和史某个人商务贷款还款正常以及该企业即将获得政府补贴为由,审批同意县支行向张某 放款100万元。 责任认定情况
1、信贷员在支行长要求下违规发放贷款,风险把控能 力不够,对不良贷款负有直接责任。
2、县支行行长重经营轻风险,授意和干涉信贷人员违 规发放贷款,干扰信贷人员正常决策,对两笔不良贷款 负有主要责任。
3、在信贷员提出抵押物不符制度要求时,副支行长要 求信贷员参照史某贷款进行抵押和放款操作,对张某不 良贷款负有管理责任。
4、信贷部总经理作为审批人员,对两笔违规发放的贷 款负有直接的领导和管理责任。 相关业务风险提示 关于禁止领导违规干预信贷决策 要注意保证信贷人员尤其是调查、审查 审批人员独立履职,在业务处理中不应 受到其他部门、人员的干扰。在业务受 理过程中,禁止领导干部出现授意、强 迫下属员工实施违规行为,或者对审查 审批加以干涉的行为。 n 案例6: 利用虚假二手房买卖交易骗取我行贷款 贷款基本情况 借款人王某于2010年8月由××市某房产中介工作人员推荐向我 行申请一笔个人二手住房按揭贷款,贷款金额为24万元,贷款期 限20年,还款方式为等额本息还款法,年利率为4.455%,每月 还款1512.53元。贷款发放至售房人李某提供的账户。 借款人王某贷款后,还款曾出现过逾期,但均为短期逾期,并且 在信贷员电话提醒后能及时还款。 2011年7月7日,当地法院执行局依据民事裁定书来我行冻结了王 某的还款账户,同时保全了该房产,申请保全人为蔡某。我行人 员当即与王某联系,但王某手机关机联系不上。该笔贷款自此进 入逾期和资产保全当中。 贷款清收过程 贷款逾期后,王某和迟某(其母亲)现均已下落不明。通过王某的外婆 了解到,迟某对外有较多负债,且多属民间高利贷,用途不明。追债的 人(主要为蔡某)已数次逼迫迟某,迫使王某写下借条,代其母亲还债。 王某所购买的房子,里面有他人居住。据了解,居住人是仲某一家,房 屋属于回迁房,仲某已居住二十年,从未搬过家。仲某声称,在2007年 周某(迟某的朋友)找他帮忙,说用他的房子向银行申请抵押贷款,承 诺打个借条(以贷款金额为标的),并给一定的好处费(金额不详)。 仲某为利益诱惑,以为房子还是自己的,又能得一笔好处费,就同意了。 周某伙同中介机构让仲某在一份委托代理公证书上签字,其中仲某妻子 签字为他人代签。手续办完后,仲某的房子过户至李某名下,李某以此 房子向交通银行贷款15.2万元(贷款已结清),2010年8月李某又将此房 卖给王某(对此两次贷款,仲某声称并不知晓)。 由于王某所打借条主要为欠蔡某钱,蔡某向法院提起诉讼并成功申请了 对王某抵押在我行的房产和在我行开设的存款账户的资产保全。 目前该笔不良贷款清收处于停滞中。 业务管理中存在的问题
1、经调查发现,王某(购房人)和李某(售房人)的本次二手房买卖为假按揭,首付款凭证 系伪造。房屋所有过户手续由陈某(房产中介业务员)一手操办,陈某并收取了当事人除中 介费以外的一笔好处费。我行经办人员未对抵押房产未做实际调查,造成虚假交易未能及时 发现。
2、该笔贷款无共同借款人和保证人。王某声称因准备结婚,购买此房作为婚前财产,不愿意 将其男友作为共同借款人,同时其父母已离婚,收入有限,也不愿意列为保证人。
3、一般情况下,二手房买卖有关过户手续和向银行申请办理按揭贷款均由同一个房产中介人 员来完成。但该笔贷款中,房屋过户手续由陈某办理,向我行推荐申请贷款由另一房产中介 业务员肖某办理。这明显不符合常理。
4、借款人王某就读于南京财经学院成教部,2011年才毕业。显然,2010年申请贷款时,王 某尚未毕业和开始工作。经核实,王某申请贷款的收入证明系伪造,收入证明上所留联系电 话为住宅电话,电话机主姓陈,怀疑就是房产中介业务员陈某。借款人不符合我行相应客户 准入要求。
5、贷款发放后,次月还款就出现逾期,信贷员打电话催收时得知,贷款由周某偿还,几天后 当期还款已存。信贷员当时感觉有点不对劲,反复询问王某和迟某,得知贷款资金被周某挪 用,但迟某保证以后会按时归还贷款,信贷员就没有深究和第一时间把此重大异常情况上报, 导致错失资产保全和处置时机。 责任认定情况 ××市分行出具责任认定决议2011年第53号作出决议,认为贷前 调查不实,未按规定核实借款人的主体资格和交易行为的真实性, 未对抵押房产进行现场调查核实。对相关责任人按贷款本息余额 的10%进行经济赔偿,对信贷员李某予以经济赔偿23570元。 信贷员收到上述责任认定材料后,提出责任认定复议,认为责任 人员认定不全面,要求重新进行认定。 ××分行责任认定复议决议2011年第07号关于王某不良贷款的责 任认定的复议,认为信贷员未对抵押房产进行现场调查核实导致 未能及时发现抵押物存在异常,仍应承担相应责任。对审查、审 批人员对信贷员未对抵质押物进行调查核实提出意见,没有做到 尽职审查、审批需承担相关责任。仍执行53号作出责任认定决议 按贷款本息余额的10%进行经济赔偿。对信贷员处以经济赔偿 9428元,审查、审批、信贷主管各经济赔偿4714元。 典型意义 通过此案例,可以发现借款人王某、主要关系人周某和蔡某熟知银行贷款流程和有关法律法 规,在贷款前制作虚假资料骗取我行贷款。贷款逾期后,借款人失踪,抵押房产还牵涉到第 三人,使我行正常的催收手段受阻。蔡某还以王某欠条对其在我行抵押房产提起财产保全。 相关人员利用各种手段阻碍我行催收和进行司法处置。 该案例具有三个方面的典型意义:
1、高度重视防范骗贷风险。今后一段时间内,由于国家持续从紧的房地产调控政策,个人住 房按揭贷款中的假按揭等骗贷行为可能将较大幅度增加,并将成为我行个人消费贷款逾期的 重要原因之一。各行应高度重视该风险,注意总结经验,细化流程,防范骗贷风险。各行应 严格审核贷款资料,不仅要注重资料的完整性,对资料的合规性的审核应更加细致,有条件 的地方,尽量通过第三方核实贷款材料,同时逐步建立有效的防控贷款资料造假机制。
2、通过面谈防范虚假交易,必要时对关联方进行电话访谈。各行信贷人员应提高面谈环节发 现问题的敏感性,充分了解借款人的购房意愿,判断交易真实性,防范虚假交易。如有必要, 可要求借款人提供买卖房产详细信息(户型、面积、位置、布局、周边环境、交易价格、过 户时间等,并记录留档),以及售房人联系方式;通过致电售房人,技巧性询问关于买卖房 产详细信息,从其言语表达及所述房产信息情况(与借款人所述是否一致)判断售房人身份 的真实性。
3、对借款人职业信息、收入证明应进行充分核实。各行信贷人员应严格按照制度要求,通过 电话调查或现场调查,向提供单位核实职业信息与收入水平。电话调查前,应先核实预留固 定电话真实性与可靠性,对预留电话号码经核实不一致的, 经进行现场调查。 n 案例7: 二手房按揭贷款集中违约案例(外省) 贷款基本情况 某分行从2010年4月28日开始,出现4名客户二手房按揭贷款集中违约的情况,4名客户每人各办理两笔贷款, 截至2010年10月31日,其中7笔贷款逾期均已超过130天,逾期本金共计553.58万元。 贷款具体情况为:发放日期2010年1 -3月;贷款金额:78-81万元;贷款期限:30年(6笔)、20年(1笔); 贷款成数:80%左右;贷款利率:基准利率下浮30%;借款人:张远(2笔,1笔结清, 1笔逾期)、张志 (2笔)、张民(2笔)、佘飞(2笔)。 4名借款人均为投资炒房客,由于房地产政策调整,当地房产市场量价齐跌,造成借款人资金紧张,导致贷款 逾期。借款人出现逾期后,电话亦停止使用。贷后管理人员再次查询借款人个人征信时发现,借款人(张远、张志、张民)在他行各有两笔新增房屋按揭贷款(客户同时在我行和他行申请房屋按揭贷款,因此当时借款 人征信记录未显示相关贷款信息)。贷后管理人员通过向其他评估公司重新询价,发现房屋实际价值与原评 估公司评估价值存在较大差距。 据调查,借款人张远、张志、张民、佘飞之间存在明显的关联关系:
1、张志、张民、佘飞购买的6套房屋,均位于名为“塞维纳”的楼盘内。“塞维纳”楼盘为酒店式装修的小 户型住宅,地处偏僻,通常是业主旅游度假使用,很少用于长期居住。但楼盘周边环境良好,单户面积小, 便于投资客炒作赚取差价,因此房产交易活跃,价格波动性较高。
2、张远、张民所购3套房屋均由李兰作为售房人;张远、张民、佘飞贷款所购6套房屋均由魏婷作为售房代 理人,张志所购2套房屋均由林山作为售房代理人;林山同时委托魏婷将“塞维纳”楼盘内另2套房屋出售给 李仁。李仁于2010年2月12日在我行同时申请办理两笔按揭贷款,金额分别为80万、77万元。当前,李仁两 笔贷款余额与房屋市价比均超过95%,但发放之后仅发生逾期1次,当前未发生逾期。
3、张远、张民与李仁均为某省同一县的人。根据客户提供的收入证明,张远、张志与佘飞三人均供职于“某 市嘉裕盛商贸有限公司”,张民供职于“某市天怡华音电子有限公司”。但经分行与律师取证调查,张民、佘飞并未在开具收入证明的公司工作。 业务管理中存在的问题
1、未认真核实借款人收入情况,随意接受中小企业提供的虚高收入证明。 贷款检查情况表明,调查人员对于客户是否在出具收入证明的单位就职未进行电话核 实,对于客户在同一个月度内先后提供了两份差距明显的收入证明,未做严格的核实 (无规律的、大额的现金流入均记为收入,不符合工资性收入证明的基本特征)即予 以采信。审查人员也未发现经办支行调查意见不客观的情况。
2、未执行总行差别化的信贷政策。 贷款调查与审批人员,未按照总行《关于进一步规范与调整城市零售信贷业务相关政 策的通知》(邮银发〔2009〕967号)文件规定,在短期内向明显不属于优质单位职 工的购房人发放抵押率为80%、贷款利率为基准利率下浮30%的两笔住房贷款。有意 回避严格的信贷政策,为投机购房人群提供了可乘之机。
3、未谨慎认定抵押物价值,轻易接受外部评估报告。 7笔贷款抵押物均委托同一家房地产估价机构进行评估。根据贷款档案,该估价机构未 严格按照国家规范开展评估工作,涉嫌有意抬高房产评估价值,变相协助客户降低首 付款金额,套取银行贷款。虽事件发生后分行已立即停止与该评估机构的合作,但目 前尚未对其采取其他措施。 典型意义 以投资为目的购房,当房地产市场价格下降到一定程度时,借款人可能倾向于选择不归还贷 款,将房地产价值下降风险转嫁给银行。此次某分行二手房集中违约事件,暴露出我行在业 务发展过程中,存在严重的重量不重质、对客户资质筛选不到位的问题。各行应警惕投资性 质购房贷款风险,注重客户资质的筛选;同时当前房地产市场持续低迷,中小房地产企业经 营压力加大,各行也应警惕房地产企业组织批量虚假住房按揭贷款申请以套取资金的风险, 并从以下几个方面规避该类风险:
1、对价格虚高、涉嫌炒作的楼盘,应从严准入,对于交易过于活跃,价格明显高于市场价值 的楼盘,应高度谨慎。贷款资金应谨慎支持购买此类房产的客户。如客户资质优良,调查人 员应对房产作实地调查和保守估价,并通过降低贷款成数、控制贷款额度等方法降低贷款风 险。
2、严格执行一手房按揭贷款项目准入制度,只能和获得上级行准入授权的开发商及指定楼盘 开展一手房按揭贷款业务。
3、加强申请贷款客户和抵押房产分析,对同一公司较大数量员工申请住房按揭贷款、某一楼 盘在较短时间内发生较多笔数房屋买卖交易和住房按揭贷款申请、同一售房人短时间内出售 多套住房等异常情况要予以重视,加强分析和实地走访调查,防范内部操作风险和客户欺诈 风险。
4、加强估价机构合作管理,严格房地产评估公司准入,对于涉嫌评估价格虚高的评估公司应 及时给予警告,情况严重的应作退出处理。 n 案例8: 相关岗位人员未履职尽责造成逾期的贷 款 贷款基本情况 某公司,成立于2008年6月25日,注册资本500万元,股东有两人, 分别为侯某与魏某,两人各占50%的股份,法人代表为魏某,实 际控制人为侯某。 营销信息来自管户信贷经理胡某,为银行同业××股份制银行客 户经理转介绍。据了解因××银行额度紧张,要求贷款客户配比 一定的存款,客户不满意,故转介绍至我行。 2011年4月中旬我行受理了该笔信息, 5月13日审贷会审批通过, 授信额度369万,额度期限两年,首笔支用369万,支用期限一年, 还款方式为按月付息到期一次还本。抵押物为企业实际控制人侯 某名下的房产两套。同时由企业实际控制人侯某、法人代表魏某 夫妇提供自然人保证担保。 2011年6月3日放款369万元,受托支付账户为“××商贸有限公 司”账户。 贷款清收过程 2011年8月17日管户信贷经理致电客户提醒客户还款时发现实际控制人侯某电话停机;8月18 日,小企业中心贷后检查岗致电客户,客户仍然停机。 随后,管户信贷经理即联系公司法人代表魏某,了解到公司实际控制人侯某已于2011年8月7 日后不知去向。据魏某口述,其有两百万借给侯某,且自己20万额度的信用卡也被侯某套空。 魏某声称其已向当地公安部门进行了报案。 2011年8月21日,市分行资产保全中心及管户信贷经理一行五人来到该公司办公地点(与抵 押物为同一地址)进行进一步调查,在该公司办公室内发现POS机、大量信用卡、刷卡单据、伪造的房产证复印件、离婚证复印件等资料;并在办公地点门口发现约有六名债权人在此等 候,通过与其中一名债权人交谈得知,侯某在外的总欠款达2600万元左右,债权人有30多人, 主要为其同学、亲戚、朋友、同事等。 初步分析,侯某表面开办某公司从事贸易,实际上是从事民间借贷,把从各方面获得的资金 以高利贷的形式发放出去,以此牟取暴利。 由于侯某失踪,传票无法送达,法院进行了公告。法院于2011年12月13日开庭,庭审后宣判 我行胜诉。庭审结果因无法送达侯某,目前正在进行第二次公告,公告期两个月。如公告期 内无异议,我行将于公告结束后,向法院申请执行抵押物。 因侯某涉及多笔民间借贷,多名债权人也向法院报案,目前法院已立案通缉侯某,但尚未找 到。 业务管理中存在的问题
1、贷前调查严重失职 (1)未落实双人调查、双人签件。 小企业贷款制度中,要求授信环节需要管户信贷经理和辅助信贷经理进行双人调查。但在本案例中,辅助信 贷客户经理仅去借款企业了解一次企业基本情况,之后未再去企业,所有与借款人联系、收集材料等工作, 均由管户信贷经理一人办理。 (2)调查信息严重失真。 调查人员未对借款人提供的资料真实性进行审查核实。经事后调查确认,贷款企业提供的资料,包括银行对 账单、银行纳税扣款凭证、购销货合同等几乎都是伪造的。同时贷款企业主营业务为贸易类,但调查人员对 贷款企业的上下游未进行贸易核查,未对企业存货进行现场核查,而以借款人口头说明和解释作为调查依据。
2、部分异常情况未予以充分关注 据个人征信报告显示,企业法定代表人魏某有16张信用卡、实际控制人候某有11张信用卡,且在2010.10-11 月,候某有8笔信用卡审批记录。两人信用报告等级均为瑕疵类。对法定代表人和实际控制人征信等级瑕疵和
服务窗口单位存在办事效率
和服务质量不高问题近年来,人社局服务窗口单位存在效率不高的问题突出,诸如,2013年10月李振同志到人才服务办办理申请调动事项。人才服务办工作人员没能及时正确处理事件中的特殊情况,导致此事历经四个多月才得以完成,给当事人带来了极大的麻烦。此类事件的发生,反映了这些单位和领导干部责任意识不强,队伍建设和制度建设还不完善。也反映了少数党员干部对待群众缺少公仆情怀,漠视群众利益,是冷漠病,是官僚主义的具体体现。剖析这些典型案例,目的是有针对性地分析官僚主义的具体表现和危害,教育引导党员干部切实增强大局意识、群众意识、服务意识和公仆情怀,提高服务效率和质量;进一步促进相关部门加强自身队伍作风建设,了解群众期盼,重视群众利益,自觉把为老百姓办事作为自己的神圣职责。
典型案例分析讲解
一、河南赵作海案
1998年2月15日,河南省柘城县老王集乡赵楼村村民赵振晌的侄子赵作亮到公安机关报案,称其叔父赵振晌于1997年10月30日离家后已失踪4个多月,怀疑被同村的赵作海杀害,公安机关当年进行了相关调查。1999年5月8日,赵楼村在挖井时发现一具高度腐烂的无头、膝关节以下缺失的无名尸体,公安机关遂把赵作海作为重大嫌疑人于5月9日刑拘。5月10日至6月18日,赵作海做了9次有罪供述。2002年10月22日,商丘市人民检察院以被告人赵作海犯故意杀人罪向商丘中院提起公诉。2002年12月5日商丘中院作出一审判决,以故意杀人罪判处被告人赵作海死刑,缓期二年执行,剥夺政治权利终身。河南省高院经复核,于2003年2月13日作出裁定,核准商丘中院上述判决。
今年4月30日,“被害人”赵振晌回到赵楼村,案件发生重大变化。 5月5日下午,河南省高院听取了商丘中院关于赵作海案件情况汇报后,决定启动再审程序。5月7日下午,商丘中院递交了对赵振晌身份确认的证据、材料。5月8日下午,河南省高院张立勇院长亲自主持召开审委会,河南省人民检察院副检察长贺恒扬列席审判委员会, 对案件进行了认真研究,认为赵作海故意杀人一案是一起明显错案。审判委员会决定:
一、撤销省法院(2003)豫法刑一复字第13号刑事裁定和商丘市中级人民法院(2002)商刑初字第84号刑事判决,宣告赵作海无罪。
二、省法院连夜制作法律文书,派员立即送达判决书,并和监狱管理机关联系放人。
三、安排好赵作海出狱后的生活,并启动国家赔偿程序。
5月13日上午,经河南省高级人民法院再审判决,被宣告无罪释放的河南省柘城县老王集乡赵楼村村民赵作海收到赔偿义务机关代表,商丘市中级人民法院宋海萍院长亲手交付人民币65万元。至此,因“故意杀人罪”而冤狱11年的赵作海申请国家赔偿案终结。
案件评析:
根据《国家赔偿法》规定,行使侦查、检察、审判职权的机关以及看守所、监狱管理机关及其工作人员在行使职权时有下列侵犯人身权情形之一的,受害人有取得赔偿的权利:
(三)依照审判监督程序再审改判无罪,原判刑罚已经执行的。审改判无罪的,作出原生效判决的人民法院为赔偿义务机关。二审改判无罪,以及二审发回重审后作无罪处理的,作出一审有罪判决的人民法院为赔偿义务机关。
本案属于按照审判监督程序再审改判无罪的情形,作出原生效判决的商丘市中级法院是赔偿义务机关。但由于修改后的《国家赔偿法》尚未生效,本案中关于精神赔偿的请求没有法律依据。
二、王某被错误逮捕要求国家赔偿案 某日,毛某等4人到王某家追讨债务。王某见人多势众,遂打电话请求余某前来解围。余又转告了吴某。吴随后纠集聂某等多人赶到王某家。期间,毛某等人与王某发生争吵并殴打了王某。闻讯赶来的吴某、聂某等与毛某等人发生争吵、打斗。打斗中,聂某挥刀乱刺,将毛某刺伤致死。
区公安分局于以王某涉嫌故意伤害为由,将王某予以刑事拘留,区人民检察院以王某涉嫌寻衅滋事为由,批准对王某执行逮捕,并于当天执行。市人民检察院向市中级人民法院提起公诉,指控王某触犯刑法,构成寻衅滋事罪。在开庭后,检察院又向法院申请撤回起诉,法院予以准许。王某因犯罪情节显著轻微而被释放。
王某以自己被错误追诉,失去人身自由等为由,向区人民检察院提出刑事赔偿申请。区检察院随后作出不予赔偿的决定。王某又向市人民检察院申请复议,市检察院维持了区检察院的决定。
王某又向市中级人民法院赔偿委员会提出赔偿申请,市中级人民法院经过审理后认为,驳回赔偿请求人王某要求区人民检察院对其错误逮捕承担国家赔偿责任的申请。
案件评析:
根据《中华人民共和国国家赔偿法》第十七条的规定,行使侦查、检察、审判职权的机关以及看守所、监狱管理机关及其工作人员在行使职权时有下列侵犯人身权情形之一的,受害人有取得赔偿的权利:对公民采取逮捕措施后,决定撤销案件、不起诉或者判决宣告无罪终止追究刑事责任的;但是该法第十九条同时规定了当事人被错误羁押后,国家却不必承担赔偿责任的例外情形,其中就包括刑事诉讼法第十五条所规定的“情节显著轻微、危害不大,不认为是犯罪的”的情况。对照本案,请求人王某被确认属于这种情况,尽管被错误逮捕,国家也不必予以赔偿。因而,市中级人民法院裁决驳回王某的赔偿请求显然是正确的。
三、李某死亡国家赔偿案
2009年10月11日晚,李某酒后在某酒店酗酒闹事,砸碎店里玻璃数块。此时某区公安分局太平派出所民警任某、赵某执勤路过酒店,任某等人欲将王某带回派出所处理,王某不从,与任某发生推搡。双方在扭推过程中,王某被推倒,头撞在水泥地上,当时失去知觉,送往医院途中死亡,后被鉴定为颅内出血死亡。2009年12月20日,李某之父申请国家赔偿。
根据《国家赔偿法》第三条的规定,行政机关及其工作人员在行使行政职权时有造成公民身体伤害或者死亡的其他违法行为的,受害人有取得赔偿的权利。
本案中因为公安民警在执行职务过程中与李某发生推搡致李某摔倒死亡,未尽到合理注意义务,其行为构成违法,李某虽也有过错,但不能免除国家赔偿责任,符合国家赔偿责任构成要件,国家应当承担赔偿责任。
案件评析:
根据《国家赔偿法》第三条的规定,行政机关及其工作人员在行使行政职权时有造成公民身体伤害或者死亡的其他违法行为的,受害人有取得赔偿的权利。
本案中因为公安民警在执行职务过程中与李某发生推搡致李某摔倒死亡,未尽到合理注意义务,其行为构成违法,李某虽也有过错,但不能免除国家赔偿责任,符合国家赔偿责任构成要件,国家应当承担赔偿责任。
四、张某看守所被殴打致死国家赔偿案
2008年某月某日凌晨,20多岁的张某因涉嫌故意伤害被羁押于某市某看守所,因与被押人员胡某曾有前怨,张某被监舍老大顾某和胡某、刘某3人殴打致死。顾、胡、刘3人因该案再次被押上法庭接受刑事审判,张某的家属也将他们列为民事被告,提出20万元的民事赔偿请求。
同时,张某家属向看守所提出国家赔偿要求。
案件评析:
《国家赔偿法》明确规定:行使侦查、检察、审判、监狱管理职权的机关及其工作人员在行使职权时有侵犯人身权情形的,受害人有取得赔偿的权利。本案中虽然被害人是被监管人犯打死的,但他毕竟死亡在被羁押或服刑期间,在此期间监管场所是负有保护其人身安全责任的,所以对被害人之死,应该承担国家赔偿责任。
国家赔偿责任与民事赔偿责任是两种不同性质的法律责任,国家赔偿的责任主体是国家,所需费用由公共财政负担;而民事赔偿是针对侵权人因自己的过错实施的行为,所需费用由侵权人自行负担。
五、王某要求看守所被殴打致死国家赔偿案
王某以某公司的名义向某区法院递交了起诉某实业公司的民事诉状等材料,法院经审查予以立案。审理中,王某向法院提供了某公司与王某、陈某签署的债权债务确认书,约定,其债权债务由陈某、王某个人承担,与上述实业公司无关。该案开庭审理后在法院主持下,双方当事人达成调解协议。某实业公司向王某支付了调解协议确认的工程款780万元后,王某以某公司的名义向某区人民法院递交了撤诉申请书。该案以撤诉结案。
后某公司以陈某、王某私刻公章造成公司损失为由,向某市公安局报案。市公安局作出立案决定书,决定对王某、陈某涉嫌合同诈骗案立案侦查,并决定对王某取保候审。某公司认为,法院未认真审查委托书将工程款780万执行给付对方,造成确认申诉人的损失,请求确认法院的执行行为违法并赔偿申诉人的损失。
案件评析:
法院认为,某公司在与某实业公司的诉讼中,王某曾作为某公司的代理人出庭参加诉讼,至于王某、陈某私刻公章、改写委托书行为,属于刑事案件审理范畴,某市公安局已正式立案。某区人民法院在该案的执行过程中,将执行款项发放给某公司的诉讼代理人王某,并不违反法律程序。某公司请求确认的事实,不符合最高人民法院《关于审理人民法院国家赔偿确认案件若干问题的规定(试行)》第十一条规定的违法情形,根据最高人民法院《关于审理人民法院国家赔偿确认案件若干问题的规定(试行)》第十二条的规定,裁定对某区人民法院的执行行为不予确认违法。
家校互动,爱子有度
一、基本情况
本案例的主人公是学生小瑞(化名),性别男,年龄9岁,小学三年级。
1.家庭情况
该生(小瑞)出生于普通家庭,家庭和睦,家里父亲常年在外做生意,偶尔回家,家长们对孩子的学习挺重视。小瑞有两个姐姐,家人对这个唯一的小儿子宠爱有加,尤其是母亲,对小瑞的爱护属于溺爱程度。小瑞的两个姐姐跟小瑞在同一个学校就读,而跟小瑞不同的是,姐姐们的学习成绩、品行、在校表现都十分优秀,是同学们学习的榜样和学校的骄傲。学校的制度是寄宿制,每两个星期放假回家一次。而小瑞的母亲每个周末都会来学校看小瑞。而每次放完假回校当天,小瑞都会大哭一场,因为想妈妈,想家,不想离开家来学校学习。
2.人际关系
小瑞性格开朗,生性活泼好动,也十分调皮。在校与其他同学关系融洽,较合群。课上课下与其他同学互动较多,时而爱欺负同班女同学,但对女班长---品学兼优、活泼开朗的小优有着敬佩之情,从不欺负她,老爱围着她转。
3.学习情况
一年级刚入学时的小瑞,对新环境新同学觉得十分好奇和新鲜,也很喜欢学校老师,上课十分积极。由于其性格开朗,好动爱开口讲话,对语言较敏感也较有兴趣,英语成绩处于中上水平。而随着刚开学的新鲜劲过去,小瑞的注意力似乎没有以前集中,上课也时常走神,一旦走神错过了老师上课的要点变自我放弃,不再听课。英语成绩也是一落千丈。
二、问题分析
该生所存在的主要问题在于以下几点:
1.极度恋家,恋母,一旦回家或者母亲来校看过他,他的状态就极差,心思不再放在学习上,老想着回家去,老想着见妈妈。
2.学习注意力不集中,爱做小动作,爱讲闲话。每次小组讨论时,他总是借机跟组员开玩笑,讲闲话。不仅浪费自己时间更影响其他同学的学习。学习单词时,老爱用阴阳怪气的语气来念单词。
3.学习态度欠佳。该生放在玩和想家上的心思要大于放在学习上的。读单词,读课文仅仅是为了完成任务敷衍老师,碰到不会读的甚至乱读一气,抱着侥幸心理去应对老师的考验。
1 该生存在的问题其成因分析如下:
1.家里的过度爱护让小瑞无法适应学校的生活,无法将心思全盘放在学校。
2.生性好动,爱玩也是形成其问题的原因。生性好动的孩子若没有形成一定的自制力,就无法对自己的行为进行调控,更无法排除各种干扰将注意力集中于学习上而浪费了自己的聪明才智和语言天赋。
三、辅导策略
针对小瑞的问题和其自身的情况,我对其进行有针对性的辅导和改进。
1.首先,与其家人进行沟通,改变不良的教育方式。家长不良的教育方式会直接导致孩子产生心理问题,甚至造成学习困难。我要求其母亲减少来校看孩子的次数,学校里一切都安好,家长过度的探望只会让孩子“身在曹营心在汉”,导致无心向学一心要回家!家里要改正溺爱孩子的教育方法,男女平等,没有必要因为是儿子而过度关爱他。相反,对女儿们正常的关爱反而让她们更加的优秀和独立。
2.其次,在学校强化师生关系和生生关系,让小瑞感受到,在学校里所获得的爱并不比在家里少。同学间的爱纯真美好,老师的爱更是春风送暖。教导小瑞改正欺负同学的做法,和同学友好融洽地相处,跟同学做兄弟姐妹。家里有家里的温暖,在学校更是有别样的精彩生活。老师在课上课下都要给予小瑞更多的鼓励,让其树立信心,克服自身的缺点,发挥自己的闪光点,激励他也可以成为跟班长一样优秀的孩子,让家人为自己感到骄傲!
3.最后,将小瑞与班长结对。因为小瑞对班长最敬佩,所以在同学中,班长的言行对小瑞的影响是最大的。安排他们两个做同桌,互相帮助。在学习上,在生活上,班长都会给予小瑞更多的正面影响。每次读书背书检查都让班长来检查他。因为小瑞自己心里也不想背不出来而在班长面前丢脸,相信他会认真对待。
四、案例结论
每一个问题学生背后都有形成这些问题的成因,当我因为他的问题感到头疼事,不妨静下心来分析问题。而对孩子的表现和学习态度影响最大的因素其实不在学校,而是在家里。分析其家庭因素,做好家校的沟通交流工作至关重要。庆幸的是,我的家长十分配合我的工作,按照我的建议减少来校看望次数,也改正了溺爱孩子的不良习惯。经过我的辅导和改进,小瑞的行为习惯
2 有了很大的进步,跟同学相处融洽,学习成绩也上去了。聪明的他成绩如今已经处于班里的上游,家长也开心,小瑞更开心。其次,从本案例中,我得到的另一个体会是,老师在对待问题学生时,不应该给他们带上标签,不该用有色眼镜去看待他们。相反,老师要用更多的爱去关心他们,用真诚的爱心去尊重,去关爱他们,激发起主动性。相信可爱的孩子最终一定会感受到老师的爱而积极地改正不良的行为。
消费心理学典型案例分析
消费心理学是心理学的一个重要分支,它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理,对于消费者,可提高消费效益;对于经营者,可提高经营效益。消费心理是影响消费者实施消费行为的众多因素之一,而不是全部。不是所有的消费心理都能转化为消费行为的;也不是所有的消费行为都是由消费心理引发的。
产生什么欲望,是个人问题,可以用消费心理学的方法研究;如为什么或怎样产生对异性的需求;满足欲望的6W(何时、何地、何手段等)2H(何代价等)如何选择,则是消费行为学问题,要用以文化人类学为基础的“消费行为学”来研究。如,是通过抢婚、还是上帝安排、还是父母之命、还是自由恋爱来满足对异性的需求;“消费行为学”认为,影响消费者的消费行为的因素有:文化因素(文化、亚文化、社会阶层);社会因素(相关群体、家庭、角色与地位);个人因素(年龄、生命周期段、职业、经济环境、生活方式、个性、自我概念);心理因素(动机、认知、学习、信念、态度)。
消费心理仅仅是影响消费者实施消费行为的一部分因素,而不是全部。二者的分别,不是可有可无的; 差之毫厘,失之千里。营销史上的多数企业的胜败得失,促销活动方案或策划者本人的优劣判断,往往都是以二者的区别为起点的。端正促销目的:消费行为VS消费心理。应该是定价策略吧。以下是我在网上找的 比自己说的好 就引用了 还有案例定价策略是指企业根据市场中不同变化因素对商品价格的影响程度采用不同的定价方法,制定出适合市场变化的商品价格,进而实现定价目标的企业营销战术。
(一)新产品定价策略
新产品的定价是营销策略中一个十分重要的问题。它关系到新产品能否顺利地进入市场,能否站稳脚跟,能否获得较大的经济效益。目前,国内外关于新产品的定价策略,主要有三种,即取脂定价策略、渗透定价策略和满意定价策略。
1、取脂价策略
取脂定价策略,又称撇油定价策略,是指企业在产品寿命周期的投入期或成长期,利用消费者的求新、求奇心理,抓住激烈竞争尚未出现的有利时机,有目的地将价格定得很高,以便在短期内获取尽可能多的利润,尽快地收回投资的一种定价策略。其名称来自从鲜奶中撇取乳脂,含有提取精华之意。
案例1:柯达如何走进日本,柯达公司生产的彩色胶片在70年代初突然宣布降价,立刻吸引了众多的消费者,挤垮了其它国家的同行企业,柯达公司甚至垄断了彩色胶片市场的90%。到了80年代中期,日本胶片市场被富士所垄断,富士胶片压倒了柯达胶片。对此,柯达公司进行了细心的研究,发现日本人对商品普遍存在重质而不重价的倾向,于是制定高价政策打响牌子,保护名誉,进而实施与富士竞争的策略。他们在日本发展了贸易合资企业,专门以高出富士l/2的价格推销柯达胶片。经过5年的努力和竞争,柯达终于被日本人接受,走进了日本市场,并成为与富士平起平坐的企业,销售额也直线上升。
2、渗透定价策略
渗透定价策略,又称薄利多销策略,是指企业在产品上市初期,利用消费者求廉的消费心理,有意将价格定得很低,使新产品以物美价廉的形象,吸引顾客,占领市场,以谋取远期的稳定利润。
3、满意价格策略
满意价格策略,又称平价销售策略,是介于取脂定价和渗透定价之间的一种定价策略。由于取脂定价法定价过高,对消费者不利,既容易引起竞争,又可能遇到消费者拒绝,具有一定风险;渗透定价法定价过低,对消费者有利,对企业最初收入不利,资金的回收期也较长,若企业实力不强,将很难承受。而满意价格策略采取适中价格,基本上能够做到供求双方都比较满意。
(二)差别定价策略
所谓差别定价,也叫价格歧视,就是企业按照两种或两种以上不反映成本费用的比例差异的价格销售某种产品或劳务。差别定价有四种形式:
1、顾客差别定价
即企业按照不同的价格把同一种产品或劳务卖给不同的顾客。例如,某汽车经销商按照价目标价格把某种型号汽车卖给顾客A,同时按照较低价格把同一种型号汽车卖给顾客B。这种价格歧视表明,顾客的需求强度和商品知识有所不同。
2、产品形式差别定价
即企业对不同型号或形式的产品分别制定不同的价格,但是,不同型号或型式产品的价格之间的差额和成本费用之间的差额并不成比例。
3、产品部位差别定价
即企业对于处在不同位置的产品或服务分别制定不同的价格,即使这些产品或服务的成本费用没有任何差异。例如剧院,虽然不同座位的成本费用都一样,但是不同座位的票价有所不同,这是因为人们对剧院的不同座位的偏好有所不同。
4、销售时间差别定价即企业对于不同季节、不同时期甚至不同钟点的产品或服务也分别制定不同的价格。
案例1:蒙玛公司在意大利以无积压商品而闻名,其秘诀之一就是对时装分多段定价。它规定新时装上市,以3天为一轮,凡一套时装以定价卖出,每隔一轮按原价削10%,以此类推,那么到10轮(一个月)之后,蒙玛公司的时装价就削到了只剩35%左右的成本价了。这时的时装,蒙玛公司就以成本价售出。因为时装上市还仅一个月,价格已跌到1/3,谁还不来买?所以一卖即空。
案例2:哈尔滨市洗衣机商场规定,商场的商品从早上9点开始,每一小时降价10%。特别在午休时间及晚上下班时间商品降价幅度较大,吸引了大量上班族消费者,在未延长商场营业时间的情况下,带来了销售额大幅度增加的好效果。
(三)心理定价策略
心理营销定价策略是针对消费者的不同消费心理,制定相应的商品价格,以满足不同类型消费者的需求的策略。心理营销定价策略一般包括尾数定价、整数定价、习惯定价、声望定价、招徕定价和最小单位定价等具体形式。
1、尾数定价策略
尾数定价又称零头定价,是指企业针对的是消费者的求廉心理,在商品定价时有意定一个与整数有一定差额的价格。这是一种具有强烈刺激作用的心理定价策略。
案例:心理学家的研究表明,价格尾数的微小差别,能够明显影响消费者的购买行为。一般认为,伍元以下的商品,末位数为9最受欢迎;五元以上的商品末位数为95效果最佳;百元以上的商品,末位数为9
8、99最为畅销。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉;有时也可以给消费者一种是原价打了折扣,商品便宜的感觉;同时,顾客在等候找零期间,也可能会发现和选购其他商品。如某品牌的54cm彩电标价998元,给人以便宜的感觉。认为只要几百元就能买一台彩电,其实它比1000元只少了2元。尾数定价策略还给人一种定价精确、值得信赖的感觉。尾数定价法在欧美及我国常以奇数为尾数,如0.99,9.95等,这主要是因为消费者对奇数有好感,容易产生一种价格低廉,价格向下的概念。但由于8与发谐音,在定价中8的采用率也较高。
2、整数定价策略
整数定价与尾数定价相反,是针对的是消费者的求名,求方便心理,将商品价格有意定为整数,由于同类型产品,生产者众多,花色品种各异,在许多交易中,消费者往往只能将价格作为判别产品质量、性能的指示器。同时,在众多尾数定价的商品中,整数能给人一种方便、简洁的印象。
3、习惯性定价策略
某些商品需要经常、重复地购买,因此这类商品的价格在消费者心理上已经定格,成为一种习惯性的价格。许多商品尤其是家庭生活日常用品,在市场上已经形成了一个习惯价格。 消费者已经习惯于消费这种商品时,只愿付出这么大的代价,如买一块肥皂、一瓶洗涤灵等 。对这些商品的定价,一般应依照习惯确定,不要随便改变价格,以免引起顾客的反感。善于遵循这一习惯确定产品价格者往往得益匪浅。
4、声望定价策略
这是整数定价策略的进一步发展。消费者一般都有求名望的心理,根据这种心理行为,企业将有声望的商品制订比市场同类商品价高的价格,即为声望性定价策略。它能有效地消除购买心理障碍,使顾客对商品或零售商形成信任感和安全感,顾客也从中得到荣誉感。
案例:微软公司的Windows98(中文版)进入中国市场时,一开始就定价1998元人民币,便是一种典型的声望定价。另外,用于正式场合的西装、礼服、领带等商品,且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业的消费者,则都应该采用声望定价,否则,这些消费者就不会去购买。声望定价往往采用整数定价方式,其高昂的价格能使顾客产生一分价格一分质量的感觉,从而在购买过程中得到精神的享受,达到良好效果。
案例:如金利来领带,一上市就以优质、高价定位,对有质量问题的金利来领带他们决不上市销售,更不会降价处理。给消费者这样的信息,即金利来领带绝不会有质量问题,低价销售的金利来绝非真正的金利来产品。从而极好地维护了金利来的形象和地位。如德国的奔驰轿车,售价二十万马克;瑞士莱克司手表,价格为五位数;巴黎里约时装中心的服装,一般售价二千法郎;我国的一些国产精品也多采用这种定价方式。当然,采用这种定价法必须慎重,一般商店、一般商品若滥用此法,弄不好便会失去市场。
5、招徕定价策略
招徕定价又称特价商品定价,是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。商品的价格定的低于市价,一般都能引起消费者的注意,这是适合消费者求廉心理的。
案例1:北京地铁有家每日商场,每逢节假日都要举办一元拍卖活动,所有拍卖商品均以1元起价,报价每次增加5元,直至最后定夺。但这种由每日商场举办的拍卖活动由于基价定得过低,最后的成交价就比市场价低得多,因此会给人们产生一种卖得越多,赔得越多的感觉。岂不知,该商场用的是招徕定价术,它以低廉的拍卖品活跃商场气氛,增大客流量,带动了整个商场的销售额上升,这里需要说明的是,应用此术所选的降价商品,必须是顾客都需要、而且市场价为人们所熟知的才行。
案例2:日本创意药房在将一瓶 200元的补药以80元超低价出售时,每天都有大批人潮涌进店中抢购补药,按说如此下去肯定赔本,但财务账目显示出盈余逐月骤增,其原因就在于没有人来店里只买一种药。人们看到补药便宜,就会联想到其他药也一定便宜,促成了盲目的购买行动。采用招徕定价策略时,必须注意以下几点:
(1)降价的商品应是消费者常用的,最好是适合于每一个家庭应用的物品,否则没有吸引力。
(2)实行招徕定价的商品,经营的品种要多,以便使顾客有较多的选购机会。
(3)降价商品的降低幅度要大,一般应接近成本或者低于成本。只有这样,才能引起消费者的注意和兴趣,才能激起消费者的购买动机。
(4)降价品的数量要适当,太多商店亏损太大,太少容易引起消费者的反感。
(5)降价品应与因伤残而削价的商品明显区别开来。
6、最小单位定价策略
最小定价策略是指企业把同种商品按不同的数量包装,以最小包装单位量制定基数价格,销售时,参考最小包装单位的基数价格与所购数量收取款项。一般情况下,包装越小,实际的单位数量商品的价格越高,包装越大,实际的单位数量商品的价格越低。
案例:对于质量较高的茶叶,就可以采用这种定价方法,如果某种茶叶定价为每500克150元,消费者就会觉得价格太高而放弃购买。如果缩小定价单位,采用每50克为15元的定价方法,消费者就会觉得可以买来试一试。如果再将这种茶叶以125克来进行包装与定价,则消费者就会嫌麻烦而不愿意去换算出每500克应该是多少钱,从而也就无从比较这种茶叶的定价究竟是偏高还是偏低。 最小单位定价策略的优点比较明显:一是能满足消费者在不同场合下的不同需要,如便于携带的小包装食品,小包装饮料等;二是利用了消费者的心理错觉,因为小包装的价格容易使消费者误以为廉,而实际生活中消费者很难也不愿意换算出实际重量单位或数量单位商品的价格。
(四)折扣定价策略
折扣营销定价策略是通过减少一部分价格以争取顾客的策略,在现实生活中应用十分广泛,用折让手法定价就是用降低定价或打折扣等方式来争取顾客购货的一种售货方式。
案例1:日本东京银座美佳西服店为了销售商品采用了一种折扣销售方法,颇获成功。具体方法是这样:先发一公告,介绍某商品品质性能等一般情况,再宣布打折扣的销售天数及具体日期,最后说明打折方法:第天打九折,第二天打八折,第
三、四天打七折,第
五、六天打六折,以此类推,到第十
五、十六天一折,这个销售方法的实践结果是,第
一、二天顾客不多,来者多半是来探听虚实和看热闹的。第
三、四天人渐渐多起来,第
五、六天打六折时,顾客象洪水般地拥向柜台争购。以后连日爆满,没到一折售货日期,商品早已售缺。这是一则成功的折扣定价策略。妙在准确地抓住顾客购买心理,有效地运用折扣售货方法销售。人们当然希望买质量好又便宜的货,最好能买到二折、一折价格出售的货,但是有谁能保证到你想买时还有货呢?于是出现了头几天顾客犹豫,中间几天抢购,最后几天买不着者惋惜的情景。
案例2: 沃尔玛能够迅速发展,除了正确的战略定位以外,也得益于其首创的折价销售策略。每家沃尔玛商店都帖有天天廉价的大标语。同一种商品在沃尔玛比其他商店要便宜。沃尔玛提倡的是低成本、低费用结构、低价格的经营思想,主张把更多的利益让给消费者,为顾客节省每一美元是他们的目标。沃尔玛的利润通常在30%左右,而其他零售商如凯马特的利润率都在45%左右。公司每星期六早上举行经理人员会议,如果有分店报告某商品在其他商店比沃尔玛低,可立即决定降。低廉的价格、可靠的质量是沃尔玛的一大竞争优势,吸引了一批又一批的顾客。
1、数量折扣策略
数量折扣策略就是根据代理商、中间商或顾客购买货物的数量多少,分别给予不同折扣的一种定价方法。数量越大,折扣越多。其实质是将销售费用节约额的一部分,以价格折扣方式分配给买方。目的是鼓励和吸引顾客长期、大量或集中向本企业购买商品。数量折扣可以分为累计数量折扣和非累计数量折扣两种形式。
(1)累计数量折扣
累计数量折扣是指代理商、中间商或顾客在规定的时间内,当购买总量累计达到折扣标准时,给予一定的折扣。累计数量折扣定价法可以鼓励购买者经常购买本企业的产品,成为企业可信赖的长期客户;企业可据此掌握产品的销售规律,预测市场需求,合理安排生产;经销商也可保证货源。运用累计数量折扣定价法时,应注意购买者为争取较高折扣率在短期内大批进货对企业生产的影响。
(2)非累计数量折扣
非累计数量折扣是一种只按每次购买产品的数量而不按累计的折扣定价方法。其目的是鼓励客户大量购买,节约销售中的劳动耗费。累计数量折扣和非累计数量折扣两种方式,可单独使用,也可结合使用。
2、现金折扣策略
现金折扣策略,又称付款期限折扣策略,是在信用购货的特定条件下发展起来的一种优惠策略,即对按约定日期付款的顾客给予不同的折扣优待。现金折扣实质上是一种变相降价赊销,鼓励提早付款的办法。如付款期限一个月,立即付现折扣5%,10天内付现折扣3%,20天内付现折扣2%,最后十天内付款无折扣。有些零售企业往往利用这种折扣,节约开支,扩大经营,卖方可据此及时回收资金,扩大商品经营。
3、交易折扣策略
交易折扣策略是企业根据各类中间商在市场营销中担负的不同功能所给予的不同折扣,又称商业折扣或功能折扣。企业采取策略的目的是为了扩大生产,争取更多的利润,或为了占领更广泛的市场,利用中间商努力推销产品。交易折扣的多少,随行业与产品的不同而不同;相同的行业与产品,又要看中间商所承担的商业责任的多少而定。如果中间商提供运输、促销、资金融通等功能,对其折扣就较多;否则,折扣将随功能的减少而减少。一般而言,给予批发商的折扣较大,给予零售商的折扣较少。
4、季节性折扣策略
季节性折扣策略是指生产季节性商品的公司企业,对销售淡季来采购的买主所给予的一种折扣优待。季节性折扣的目的是鼓励购买者提早进货或淡季采购,以减轻企业仓储压力。合理安排生产,做到淡季不淡,充分发挥生产能力。季节性折扣实质上是季节差价的一种具体应用。
5、推广让价策略
推广让价是生产企业对中间商积极开展促销活动所给予的一种补助或降价优惠,又称推广津贴。中间商分布广,影响面大,熟悉当地市场状况,因此企业常常借助他们开展各种促销活动,如刊登地方性广告,布置专门橱窗等。对中间商的促销费用,生产企业一般以发放津贴或降价供货作为补偿。
6、运费让价策略
运费让价是生产企业为了扩大产品的销售范围,对远方市场的顾客让价以弥补其部分或全部运费。企业对远方市场,一般都采用运费让价策略。
(五)地区定价策略
一般地说,一个企业的产品,不仅卖给当地顾客,而且同时卖给外地顾客,而卖给外地顾客,把产品从产地运到顾客所在地,需要花一些装运费。所谓地区性定价策略,就是企业要决定:对于卖给不同地区(包括当地和外地不同地区)顾客的某种产品,是分别制定不同的价格,还是制定相同的价格。也就是说,企业要决定是否制定地区差价。地区性定价的形式有:
1、FOB原产地定价
FOB原产地定价,就是顾客(双方)按照厂价购买某种产品,企业(卖方)只负责将这种产品运到产地某种运输工具(如卡车、火车、船舶、飞机等)上交货。交货后,从产地到目的地的一切风险和费用概由顾客承担。如果按产地某种运输工具上交货定价,那么每一个顾客都各自负担从产地到目的地的运费,这是很合理的。但是,这样定价对企业也有不利之处,即远地的顾客就可能不愿购买这个企业的产品,而购买其附近企业的产品。
2、统一交货定价
这种形式和前者正好相反。所谓统一交货定价,就是企业对于卖给不同地区顾客的某种产品,都按照相同的厂价加相同的运费(按平均运费计算)定价,也就是说,对全国不同地区的顾客,不论远近,都实行一个价。因此,这种定价又叫邮资定价(目前我国邮资也采取统一交货定价,如平信邮资都是0.5元,而不论收发信人距离远近)。
案例: 本世纪初,日本人盛行穿布袜子,石桥便专门生产经销布袜子。当时由于大小、布料和颜色的不同,袜子的品种多达100多种,价格也是一式一价,买卖很不方便。有一次,石桥乘电车时,发现无论远近,车费一律都是0.05日元。由此他产生灵感,如果袜子都以同样的价格出售,必定能大开销路。然而,当他试行这种方法时,同行全都嘲笑他。认为如果价格一样,大家便会买大号袜子,小号的则会滞销,那么石桥必赔本无疑。但石桥胸有成竹,力排众议,仍然坚持统一定价。由于统一定价方便了买卖双方,深受顾客欢迎,布袜子的销量达到空前的数额。
3、分区定价
这种形式介于前两者之间。所谓分区定价,就是企业把全国(或某些地区)分为若干价格区,对于卖给不同价格区顾客的某种产品,分别制定不同的地区价格。距离企业远的价格区,价格定得较高;距离企业近的价格区,价格定得较低。在各个价格区范围内实行一个价。企业采用分区定价也有问题:
(1)在同一价格区内,有些顾客距离企业较近,有些顾客距离企业较远,前者就不合算;
(2)处在两个相邻价格区界两边的顾客,他们相距不远,但是要按高低不同的价格购买同一种产品。
4、基点定价
即企业选定某些城市作为重点,然后按一定的厂价加上从基点城市到顾客所在地的运费来定价(不管产品实际上是哪个城市起运的)。有些公司为了提高灵活性,选定许多个基点城市,按照顾客最近的基点计算运费。
5、运费免收定价
有些企业因为急于和某些地区做生意,负担全部或部分实际运费。这些卖主认为,如果生意扩大,其平均成本就会降低,因此足以抵偿这些费用开支。采取运费免收定价,可以使企业加深市场渗透,并且能在竞争日益激烈的市场上站得住脚。
(六)分档定价策略
所谓分档定价,系指拉开档次定价。这里需要重点说明两种情况:一种是对价值相差不大或同一型号但质量稍有不同的商品,有意识地专门制定不同的价格。
案例:某服装店对某型号女装制定三种价格:260元、340元、410元,在消费者心目中形成低、中、高三个档次,人们在购买时就会根据自己的消费水平选择不同档次的服装。如果一味地定成一个价格,效果就不好了。一般情况下,如果相邻两种型号的商品价格相差大、买主多半会买便宜的;如果价格相差较小,买主倾向于买好的。
《法学典型案例分析》/《以案说法》课程作业要求
一、标题标题分两部分:一为案(事)例名;一为文章所表现的主要内容,即法律思考及观点。案例:可涉及法理、宪法、刑法、民商法、经济法、行政法、诉讼法、国际法等多个学科。一是经典案例,法学界虽有定论,但随着社会发展,又引出新思考;二是近年新发案例,尤其是首例;三是与学生、大学生密切相关的案例。思考:可以是多方面的。可结合自己的专业实际以及自己的兴趣、关注点来进行,选取一至两个最多不超过三个观点来展开阐述。如:汶川赈灾:对中国慈善捐赠法制化的思考宗教信仰自由与离婚自由:某某离婚案或:涉嫌侵犯宗教信仰自由的离婚案之我见黑客引发的法律难题:辽宁首例黑客案新生儿脑瘫案例引起的伦理学思考
二、内容内容分4部分:一为摘要:100字左右为宜,简要概括文章的主要内容。二为关键词:3-5个即可。三为案情简介:主要介绍案件的始末;尚未有结论的新案例,须写出最新进展。300字左右为宜。四为法律分析即正文:主要谈自己的认识和观点。可引述法律名言、法学家或他人观点,但必须注明出处。2000字左右为宜。
三、格式
(一)作业须打印,用WORD格式排版。具体参见教材后的“案例简评”。自愿收入教材并达到一定标准者,须提交电子文档。
(二)注明作者姓名,校、院、专业、班级名,联系方式。
(三)字数以2000-3000字为宜,一般不超过3000字。
(四)文中标题一般分为三级,第一级标题用“一”、“二”、“三”标示;第二级标题用“
(一)”、“
(二)”、“
(三)”标示;第三级标题用“1”、“2”、“3”标示。每级标题符号前均空两格。
(五)引文务必注明出处。注释一律在本页使用脚注。格式具体为:序号用①②③等表示,序号后依次为:作者名:文献名,书/刊名,出版年月版次(或期数)、起止页码。参考文献放在文末(尾注)。
(六)注重学术规范,遵守学术道德,文责自负。
(七)作业一律不退,请作者自留底稿。
四、时间:第五周安排专门时间做作业,第六周上课时交给组长(请组长抄一份已交作业同学名单和联系方式表,同作业一起交班长,由班长统一交老师);最迟不得迟于第八周上课时。联系人:陈军老师,电话号码:18986072895(上课时关机,请谅解!)交作业须知:
1、请同学们将作业交给组长。
2、请自愿收入教材的同学在作业上标明“征文”字样。
3、请组长根据名单(第一次课已发)顺序将作业从先到后理顺。同时,将已交作业同学名字按作业顺序抄录一份名单,在名单上签署收作业组长的姓名与联系方式。将二者同时交班长。
4、请班长将作业收齐,并逐一核对无误后交老师。期末考核要求:
1、
严格按“论文修改须知”对现有作业进行修改完善,写出符合要求的案例分析论文。
2、
撰写学习本学期案例分析课的小结(字数不限、打印稿更佳)
3、
将以上材料于本学期第十五周上课时统一交给组长,由组长收齐后按顺序排好、清点无误后,将已交作业同学名字按作业顺序抄录一份名单,在名单上签署收作业组长的姓名与联系方式,将二者统一交班长;由班长核查无误后交给老师。
批阅作业的标准、等级和修改要求
一、标准(主要是问题)0、未认真思考,仅是资料的汇集
1、未注明或未注全案例出处
2、格式不够规范
3、法律思考思路不够清晰,观点有等提练和明确
4、校对不够仔细,存在错别字、错误标点等
5、引述论点、论据、名言等无注释
6、摘要不符合要求
7、内容的逻辑联系不强
8、可更简练些
二、等级•论文修改须知:
•
A+:格式规范、内容明确、思路清晰•
A:格式内容都较规范、清晰,较好达到作业要求•
B+:格式内容都较规范、清晰•
B:格式较规范,有案有析•
C:有案有析•
D:资料汇集,未经独立思考
一、格式
1、标题必须体现两方面内容,一是案例,二是法律思考。如:汶川赈灾:对中国慈善捐赠法制化的思考从“胡星案”看死刑的限制适用
2、标题下面标注作者单位、姓名、是否征文以及联系方式,如“中南财经政法大学法学院
某某某
征文
159077777777”。
3、文章标题用四号宋体字加黑,居中;作者单位姓名用五号楷体字,居中;“摘要”用五号黑体,空一格,摘要内容用宋体五号;“关键字”用用五号黑体,空一格,具体词用宋体五号;“案情简介”用五号楷体字加黑,空一格,案情正文用五号楷体字;文章正文用五号宋体字。
4、文中标题一般分为三级,第一级标题用“
一、”、“
二、”、“
三、”标示;第二级标题用“
(一)”、“
(二)”、“
(三)”标示;第三级标题用“1.”、“2.”、“3.”标示。每级标题符号前、每个段落前均空两格。段首、段尾均空0行。行间距为“固定值18”。
5、引文务必注明出处。注释一律在本页使用脚注。格式为:序号用①②③等表示,序号后依次为:作者名:文献名,书/刊名,出版年月版次(或期数)、起止页码。如:孟德斯鸠著:《论法的精神》(上),张雁深译,商务印书馆1961年版,第154页。程燎原、王人博著:《赢得神圣——权利以及救济通论》,山东人民出版社1998年版,“序”,第2页。【英】A·J·M·米尔恩著:《人的权利与人的多样性——人权哲学》,夏勇、张志铭译,中国大百科全书出版社1995年版,第111页。
6、参考文献放在文末(尾注)。格式参看教材。
7、文中数字均用阿拉伯数字的半角标出。如:1234.56元,70岁,《中华人民共和国宪法》第3条第2款,等。
8、务必认真校对,改正标点符号、错别字。
9、字数:摘要字数不超过100字;关键词:3-5词;案情简介不超过500字;正文为2000-2400字。
二、案例
1、时间、地点、当事人、案件处理结果等务必准确(因资料来源的时间先后、地方范围的不同,我们不能简单的复制了事,必须认真思考,用自己的语言进行简要概括,资料务必认真校对核实,务求严谨)(时间上不要出现去年、今年等字样,一定要具体到如2000年、2008年等)
2、已结案的案例,须写出最后的处理结果以及执行情况;未结案的案例,一定要注意案件的发展。
3、案例结尾处,务必以注释方式注明案例的主要出处。如“参见张伟:山东强县追求省直辖万人签名向国务院请愿,《中国青年报》2007年11月14日。”
三、内容
1、用脚注方式注明所述观点的出处。如果是自己的独立见解,可不必标注。
2、引用的法律法规名称一定要写全、内容要精准。如:《中华人民共和国刑法》第7条第1款规定:“中华人民共和国公民在中华人民共和国领域外犯本法规定之罪的,适用本法,但是按本法规定的最高刑为三年以下有期徒刑的,可以不予追究。”
3、语言务必简炼,要理清思路,做到条理清晰。
4、逻辑要严密,做到文题相符。
安全教育典型案例分析
【案情】小张与小陈是某校的学生。2007年 11月 17日下午,学校的体育老师同时给两个班级的学生上体育锻炼课,安排学生进行地滚球练习。在练习过程中,小张与被小陈发生相撞。招致小张眼、脸部受伤。该伤致左眼眶底骨折、左眼下直肌嵌顿,构成轻伤;小张外伤后能复视,但损伤己达10级伤残程度。
小张称:自己按照学校体育老师的要求上体育锻炼课进行地滚球练习时,与小陈发生相撞,导致受伤,且伤害程度达10级伤残,认为是学校安排课程不合理,管理措施不严谨,小陈练习动作不准确所导致,故小陈应对他的受伤负责。学校辩称:学校教师系按纲施教,该教学大纲已经教育局审核批准,而事故发生在瞬间,难以预料,认为自己没有过错之处,且对原告无监护之责,故不同意赔偿。小陈辩称:他是按照体育老师的布置要求进行地滚球练习,并非有意冲撞小张,对事故的发生无过错之处,故不同意赔偿;但鉴于实际情况,愿给予原告经济补偿人民币2O00元。
【评析】 本案涉及的主要问题也就是:学校的责任问题和事故的性质问题。 1.学校的责任问题
学校与在校学生之间究竟是一种什么样的关系是处理本案的一个重要问题,由此可以确定学校对学生在校期间遭受伤害所应当承担的责任。学校与学生之间虽无有关保护学生人身安全之书面协议,但从学校接受的对象多是未成年人、身心尚不完全成熟来看,以社会一般观念考察,学校也应尽到一般善良人应注意之义务,不能以其无事先约定而可以免除过错责任。我国《未成年人保护法》在“学校保护”一章中明确规定“学校„„应当防止发生人身安全事故”,该法将防止人身安全事故作为学校之责任,因而学校对于在校的未成年学生具有保护、照顾、管理的职责是毫无疑义的。但是,学校对学生应尽到保护、照顾、管理之责,并不意味着学校成为学生的监护人。根据《民法通则》的有关规定,未成年人监护人只能是父母等亲属,学校不在其列。监护权是一种身份权,学校不具有法定的监护人身份,不能成为法定的甚至是“推定的”监护人。一同时’,学生进入学校学习、生活的期间,也不意味着其法定代理人的法定监护责任转移给学校,因为根据最高人民法院《关于贯彻执行
从本案来看,根据查明的事实,小张之伤害是在上体育锻炼课期间,按照老师的布置要求进行运动练习过程中与其他学生发生了相撞事故所致。就小张而言,学生依老师的要求进行体育锻炼,不存在过错的情况;反过来,就小陈而言也是同理。因为他们都是无民事行为能力的学生,主观的认识对事物发展过程中的判断能力本身就不健全,因此在体育运动过程中,要求他们完全预知授课内容有无危险,并根据老师要求进行而没有偏差,显然是不合理的,即使有完全行为能力的成年人也不能保证其每次运动都不发生事故,我们又怎能苛求学生呢?那么老师有无过错呢?应该讲也是没有的,因为该老师的授课,是按照教育局审核批准的教学大纲而进行,并无偏差或越轨之举;与此同时,整个事故是在片刻瞬间发生的,故要求老师及时采取措施,保证避免等也是不切实际的要求。所以此事故的发生属意外事件,三方均没有过错。判断学校有无过错时,我们要避免不从个案的具体情况分析,而是认为学生只要在学校发生了事故,学校就应承担过错责任。此种认识与实践,是与过错责任原则相悖的。
我国《民法通则》第一百三十二条明确规定:“当事人对造成损害都没有过错的,可以根据实际情况,由当事人分担民事责任”。本案既是意外事件,当事人都无过错在此情况下适用公平原则,不但是合理的,而且也是必要的。 法律依据:《办法》第十条第五款
典型维修案例分析——滚动轴承失效
滚动轴承是机械设备中最常见的零部件,其性能与工况的好坏直接影响到与之相联的转轴以及安装在转轴上的齿轮乃至整个机器设备的性能。据统计,在使用轴承的旋转机械中,大约有30%的故障都是由于轴承引起的。因此,研究滚动轴承的失效机理,提出相应的预防和维护措施,对于降低设备的维修费用,延长设备维修周期,提高经济效益,保证设备的长期安全稳定运行,均有现实的意义。
一、滚动轴承的失效形式
1.疲劳失效滚动轴承在接触应力的作用下,通过多次应力循环后,在套圈或滚动体工作表面的局部区域产生小片或小块金属剥落,形成麻点或凹坑,从而引起振动,噪声增大,磨损加剧,导致不能正常工作的现象称为接触疲劳失效,是滚动轴承失效的主要形式。由于材质、工作条件、润滑环境等不同,接触疲劳失效分为麻点剥落、浅层剥落、硬化层剥落。滚动轴承的疲劳失效损伤结果是:使滚动体或滚珠表面产生剥落坑,并向大片剥落发展导致轴承失效。
2.胶合失效高速重载、润滑严重不足、滚子与套圈滚道或挡边产生严重滑动、轴承游隙过小摩擦力增大、滚子与保持架孔间隙过小或卡紧等现象都会造成金属间的直接接触产生固相焊合。当焊合强度大于接触零件任一基本强度,使剪切力高于焊合强度,在接触一方或二方的金属深处产生的局部破坏称为胶合。 滚动轴承的胶合失效损伤结果是:导致表面烧伤,并使金属从一个表面粘附到另一个表面。
3.磨损失效轴承在工作过程中由于滚动体与内外滚道间的滚动和滑动运动,保持架与引导面间的滑动运动,引起轴承工作表面金属不断损失的现象叫做轴承的磨损。由于轴承工作表面不断磨损使轴承零件产生尺寸和形状的变化导致轴承配合间隙增大,工作表面形貌变坏而丧失旋转精度,由此引起工作温度升高、振动、噪声、摩擦力矩增大等,致使轴承不能正常工作的现象称为磨损失效。磨损失效与材料性质、粗糙度、润滑状态、接触应力、相对滑动率、表面摩擦系数、速度、温度及环境介质等有着密切联系。滚动轴承的磨损失效损伤结果是:损伤轴承,降低轴承运转周期。
4.烧伤失效 滚动轴承的烧伤失效损伤结果:表面局部软化,降低使用寿命。 滚动轴承的烧伤失效损伤特征:滚道面、滚动体面、挡边面变色、软化、熔体。 滚动轴承的烧伤失效损伤原因:装配不当,润滑不良。
5.腐蚀失效锈蚀是滚动轴承最严重的问题之一,高精度轴承可能会由于表面锈蚀导致精度丧失而不能继续工作。水分或酸、碱性物质直接侵人会引起轴承锈蚀。当轴承停止工作后,轴承温度下降达到露点,空气中水分凝结成水滴附在轴承表面上也会引起锈蚀。此外,当轴承内部有电流通过时,电流有可能通过滚道和滚动体上的接触点处,很薄的油膜引起电火花而产生电蚀,在表面上形成搓板状的凹凸不平。滚动轴承的腐蚀失效损伤结果是:表面由于电流、化学和机械作用产生损伤,丧失精度面不能继续工作。
6.破损失效过高的载荷会可能引起轴承零件产生裂纹或断裂。磨削、热处理和装配不当都会引起残余应力,工作时热应力过大也会引起轴承零件断裂。另外,装配方法、装配工艺不当,也可能造成轴承套圈挡边和滚子倒角处掉块。滚动轴承的破损失效结果是:导致产生裂纹,断裂,使轴承失效。
7.压痕失效由于滚动轴承承受的静载荷过大,冲击载荷过大,异物进入引起轴承的压痕失效,装配不当,滚道承受载荷不均匀也是引起滚动轴承压痕失效的主要原因。滚动轴承的压痕失效损伤结果是:导致表面凹凸不平,降低使用寿命。
二、滚动轴承常见损伤类别、状态、原因及对策
典型案例分析
**月**日,*****有限公司重型专项作业车因交通事故致人死亡,事故发生后,死者家属先后两次组织多人围堵该公司大门,严重干扰了企业的正常生产秩序,给我**的发展环境带来负面影响。此事件发生后,****举办了一次主题讨论会,组织全办干部职工进行讨论,认真分析这起事件由一起单纯的交通事故演变为群体性事件的原因,并结合**实际,切实将讨论成果转化为强大的工作动力和实际行动,推动我**“两个环境”建设工作实现大突破。
讨论会上认为,我****正处于改革开放建设的重要时期,跨越赶超的特殊时期,经济社会快速发展时期,随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济体制的加快建立,社会的贫富差距进一步拉大。贫富差距不仅表现为收入差距,还表现在财富占有、教育不公平等方面。这些差距的拉大损坏了社会公正原则,引起社会摩擦,导致矛盾纠纷日益增多。同时,人们的思想意识和价值观念日趋多元化,由单一趋于多元。一些人政治观念经济化、纪律观念自由化、宗旨观念利己化,过分追求自己的利益。一旦自己的利益受损,就产生对社会不满的情绪,采用不和谐的手段来维护自己的利益。在当前的特殊时期,领导干部要进一步正确认识新时期的群体性事件,切实完善工作体制机制,积极预防和妥善处臵各类群体性事件,我办主要采取了三点措施:
一、把握好“四项原则”
防治相结合,以防为主的原则。集体上访一般都有一个酝酿、形成、发展的过程,如果我们增强责任心和敏感性,将工作“关口”前移,就容易把问题解决在萌芽状态。实践证明,防,可以维护社会稳定,维护党和政府的威信;治,往往会“治”出群众的对立情绪,甚至“治”出大乱子。因此,防是根本,是治本之策;治是治标,是不得已而为之。
分级负责与各方协作相结合的原则。坚持分级负责,是哪一级的问题归哪一级处理,能根据实际状况准确分析判断各种因素,有利于制定切实可行的解决方案。但过分强调分级负责,如果左右不配合,只能导致工作的被动;因此,必须坚持分级负责与各方协作相结合,上下同心协力,有关部门各司其职才能妥善处理。
相信群众与教育群众相结合的原则。要树立群众观点,相信群众,而不能简单地认为集体上访就是闹事。同时,也要树立教育群众的观点,要给他们讲清政策,讲清集体上访的危害。
坚持原则与解决实际问题相结合的原则。在具体工作中,一方面,对群众的合理要求必须尽可能帮助解决,一时不能解决的,也要讲明情况,取得理解。另一方面,对提出无理要求尤其是利用集体上访向政府施压的“上访专业户”,必须坚持原则,决不能迁就照顾。
二、注意的“五个问题”
在态度上要表明一个“不赞成”。上访是人民群众的权利,正常的上访,党和政府是欢迎的。但是,应该根据《信访条例》向群众讲明白:集体上访的危害性大,我们是不赞成的。
在接待的态度上要做到一个“诚恳”。我们不赞成集体上访,但集体上访一旦形成,我们无法回避,更不能回避。接待来访时,我们的工作人员要做到诚恳耐心、真心接待,切忌在群众“火头”上以硬碰硬。
在处理上要分清一个“是非”。对群众反映的正当、合理的要求,要按照有关政策秉公办理,不推不拖,切实解决好;对提出过高要求或事实不确凿的,要搞好疏导;对确属无理取闹的,在教育无效的前提下,应当采取强制措施,防止事态扩大。
在答复上要体现一个“统一”。对集体上访反映的问题,要按照党的有关政策,给予正确答复,防止政出多门、说法不一的现象,以免造成工作的被动。更不能不负责任,随意乱表态,刺激群众情绪,使事态升级、恶化。
在方式上要突出一个“快速”。对上访群众提出的问题,要进行综合分析,区别不同情况,积极提出方案,迅速解决,不能推、拖、躲。
三、做好的“四个方面”
必须大力加强维稳机制建设,构筑维稳工作齐抓共管的工作格局。信访工作必须坚持预防为主、综合治理的指导思想,在党委、
政府统一领导下进行,并将之列为各级各部门的重要工作内容,充分明确责任,深入动员和紧紧依靠各部门和全社会力量来共同参与。
必须切实加强群体性上访情报信息工作,建立健全预警处理机制。坚持早发现、早报告、早控制的“三早”预警处理机制,既可以有效地防止和避免群体性事件的发生,又可以把群体性事件妥善处臵在初始阶段和萌芽状态,把群体性事件的影响和损失降低到最低限度。
必须积极开展法制宣传教育,增强广大公民的民主与法制意识。大力开展法制宣传教育活动,一方面增强公民的民主意识,使其能够正确对待和处理利益矛盾,减少群体性突发事件;另一方面加强对公民的法制教育,使其知法、懂法、守法。
必须坚持党委、政府的统一领导,正确对待和慎重处理群体性事件。要坚持党委、政府统一领导、协调处臵的原则,明确现场处臵责任人,诚心诚意听取群众的意见、批评、建议和要求,增强责任感。通过面对面的教育,动之以情、晓之以理,有效引导群众的情绪得到合理释放。对引发群体性事件的主要原因,要深入进行剖析,搞清楚事件引发的背景,尽最大可能将群众所反映的问题及时给予解决。
社会的贫富差距进一步拉大 人们的思想意识和价值观念日趋多元化 群众信“访”不信“法”,造成群体串联上访活跃。由于走法律程序时间长,且有不少成本,不少群众不愿走司法程序,组织群体到政府上访,给政府施压,企图以“信”代“法”,实现自己的目的,引发不少群体性上访事件。群众开始时采取的行动是上访、投诉,但在长期上访无果、投诉无决的情况下,最后引发了群体性事件
典型案例分析
一起220kV线路保护异常跳闸的分析
一、事故简述:
XXXX年XX月XX日500kV某变电站(以下简称甲站)至220kV某变电站(以下简称乙站)的一条环网运行的220kV线路,因乙站侧TV断线异常,在重负荷情况下引起TV断线相过流保护动作,两侧断路器三相跳闸。 该220kV线路两侧保护配置为:
第一套保护包括:国电南自PSL602(允许式光纤纵联保护、三段式距离、四段式零序保护、)+GXC-01(光纤信号收发装置);国电南自PSL631A(断路器失灵保护)。
第二套保护包括:南瑞继保RCS931(分相电流差动保护,具备远跳功能、三段式距离、二段式零序保护);南瑞继保CZX-12R断路器操作箱。
甲站侧220kV该线路保护TA变比2500/1,乙站侧220kV该线路保护TA变比1200/5,TV断线相过流定值950A(一次值),线路全长9.14KM。931保护重合闸停用,使用602保护重合闸(单重方式)。
XX月XX日2时03分,甲站220kV线路断路器三相跳闸, 602保护装置报文显示:
XXXX年XX月XX日 02时03分14秒553毫秒 000000ms距离零序保护启动 000000ms综重电流启动 000001ms纵联保护启动 000027ms 综重沟通三跳
000038ms 故障类型和测距
CA相间接地 401.40Km 000039ms 测距阻抗值
136.529+j136.529 Ω RCS931保护装置报文如下:
启动绝对时间 XXXX年XX月XX日 02:03:14:560 动作相
ABC 动作相对时间 00001MS 动作元件
远方起动跳闸 故障测距结果 0000.0kM 602保护装置“保护动作”指示灯亮、保护出口。931保护装置“TA、TB、TC”灯亮、保护出口。断路器操作箱上第一组“TA、TB、TC”灯亮。录波图显示断路器跳闸前线路负荷电流约1040A、峰值约1470A。(见甲站侧931保护故障录波图)
此次异常跳闸情况甲站侧主要有几个疑点是:
(一)
为什么负荷电流情况下,甲站侧保护就地判别条件成立,保护会远跳出口?
(二)
为什么602保护装置有测距且不正确,而931保护装置没有测距?
(三)
为什么602和931两套保护都动作,而断路器操作箱上只有一组跳闸灯亮。
(四)
为什么602保护综重沟通三跳出口?
二、事故原因分析 甲站220
kV线路931保护收到远跳信号的原因为:乙站 220kV付母电压回路,因TV端子箱内电压切换回路二次线腐蚀断落,造成TV二次失压,乙站602保护TV断线相过流保护动作,后备三相跳闸。TV断线失压相过流保护定值整定950A,当时负荷电流约1040A、峰值约1470A,TV断线相过流保护动作行为正确。
乙站保护三跳后启动操作箱内三跳继电器TJQ,该继电器一接点跳乙站线路断路器;另一接点开入回602保护装置,602保护装置即通过GXC-01装置向甲站侧602保护装置发允许跳闸信号;还有一接点开入931保护装置,931装置远跳开入有信号后即向甲站侧931保护装置发远跳令。
根据调度定值控制字设置要求,甲站侧931保护装置收到远跳令后需进行就地判别。判据为:保护是否启动,如果保护启动同时有远跳信号则出口跳闸。乙站侧断路器跳闸为负荷电流情况的TV断线过流保护动作所致,系统无实际故障,正常情况下甲站侧保护不应启动,远跳不会出口。
但根据甲站侧保护录波图显示,在三相负荷电流消失的瞬间有短时零序电流,有效值495A左右(峰值700A左右),线路电压在三相电流消失后继续存在25mS,说明此零序电流系乙站侧断路器跳闸不同期所致。
也就是说乙站侧断路器在TV断线过流保护动作后,断路器三相跳闸时存在非同期,造成短时间线路非全相运行,在负荷电流下使得甲站侧保护装置感受到了零流突变,而931保护电流变化量启动定值为200A(一次值)、零序启动电流定值200A,符合保护启动条件,所以甲站侧931保护远方跳闸出口,跳开甲站侧三相断路器。
931保护装置三跳动作同时通过本屏上“至重合闸”压板向602保护发三跳启动信号。602保护重合闸正常投单重方式,收到外部三跳启动信号后即闭锁重合,同时沟通本保护三跳回路,综重直接发三相跳闸令即为“综重沟通三跳”。 甲站侧虽然两套保护都三跳出口,但录波图显示931保护先于602保护动作27ms,故虽然两套保护都动作,操作箱上只有931第一套保护出口时作用于第一组跳闸线圈的“TA、TB、TC”信号。602保护再动作时断路器已基本跳开,故操作箱上第二组跳闸线圈无跳闸信号。
由于此次保护动作为非全相引起的零序启动后的远跳,931保护装置因母线电压没有突变,距离保护未动作,故无测距。
又由于不同保护的软件差异,602保护装置显示“距离零序保护启动,故障类型CA相间接地”,根据故障分析,负荷线路B相断线有CA相间接地故障性质,可初步判断B相为乙站断路器不同期较前相。测距401.4kM反应的是C、A相负载阻抗测量值。由于此次602纵联保护中距离正方向元件只启动而未动作,所以602纵联保护虽然在本侧启动前27ms就收到允许信号但本侧正方向元件未动作,故602纵联保护未出口。
通过上述分析,乙站侧TV断线过流动作只跳乙站侧断路器比较合适,远跳原因为重负荷情况下乙站断路器三相分闸不同期引起。
三、经验教训和措施、建议
1)可考虑远跳回路中就地判别适当增加延时,躲过开关分闸不同期所导致的保护误启动。
2)目前较多220kV线路保护中“分相电流差动保护的远跳”和“光纤纵联保护的其它保护允许发信”都由操作箱中的TJQ和TJR(永跳继电器)继电器接点并联后启动。建议改为只有TJR启动,以减少断路器在事故中不必要的多动或误动,对事故的判别和处理都是有利的。 3)应提高对分相断路器的同期性要求。
附:
RCS931和PSL602保护装置故障录波图
,该继电器一接点跳乙站线路断路器;另一接点开入回602保护装置,602保护装置即通过GXC-01装置向甲站侧602保护装置发允许跳闸信号;还有一接点开入931保护装置,931装置远跳开入有信号后即向甲站侧931保护装置发远跳令。
------------ 意思是不是继电器有两接点?(一接点跳乙站线路断路器;另一接点开入回602保护装置)
如果是的话:还有一接点开入931保护装置,931装置远跳开入有信号后即向甲站侧931保护装置发远跳令(这个“还有一接点”是不是指602保护装置即通过GXC-01装置向甲站侧602保护装置发允许跳闸信号以后,602另外开入931的接点呢?怎么接的那么多环节呀?我们站好像都没有主保护发远跳令呢,都是主保护判差流后动作本侧而已。这个配置合理吗?)
你们站都没有主保护发远跳令,都是主保护判差流后动作本侧而已。这个配置合理
福建省超高压输变电局500kV福州变1号联变的零序保护动作跳三侧开关。 2006年1月13日11时11分,500kV福州变1号联变RCS-978保护的220kV侧零序过流保护动作跳开1号联变三侧开关。经检查一次设备正常,1号联变于当日17时41分恢复运行。
经检查分析,主变跳闸时,继保人员正在检查1号联变ABB保护过负荷继电器告警缺陷,过负荷回路所在CT二次回路后级尚接有RCS-978保护的220kV侧零序过流保护,试验前将该CT进过负荷保护的电流回路(X211:30与X211:30A,X211:31与X211:31A,X211:32与X211:32A之间)短接,并将其经过负荷回路的试验连接片(X211:30A,X211:31A, X211:32A)断开。试验从A过负荷继电器(RAVK3)背板加入试验电流。因B相电流试验联片中间固定螺杆断裂,连接片X211:31A外层联片目测已断开,但内层没有脱开,造成此端子上的B472与X211:31A上下端子间未完全隔离。试验电流通过连接片内层导通而引入到B472后级的RCS-978保护回路,造成#1联变RCS-978保护的220kV侧零序过流保护动作。
暴露问题:ABB保护屏内电流端子中间连接片联动固定螺杆存在机械故障隐患,联接片设计不合理,未能形成明显的开断点。
安徽省合肥供电公司220kV东北郊变电站2号主变110kV侧零序过流保护动作跳开主变三侧开关。
东北郊变运行方式:220kV1号主变空载运行,101开关热备用;2号主变运行,102开关运行于110kV Ⅱ母线;100开关并列110kV双母线运行,1
41、1
42、1
43、1
44、1
45、146运行110kVⅡ母线。
事故经过:2006年10月12日17点50分,东北郊变220kV2号主变110KV侧零序过流保护动作,跳开2号主变三侧开关,220kV2号主变保护盘 跳A 跳B 跳C灯均亮。检查#2主变本体及三侧开关无异常。因110kV系统环网运行,1
41、1
42、1
44、145线路所带的110kV变电站备自投正确动作,35kV侧仅带站用变及电容器运行,1
43、146线路少送电量1.5万千瓦时。18点10分,恢复东北郊变正常运行方式。
跳闸原因:10月12日下午,220kV东北郊变电站110kVⅡPT更换后,自动化所保护二班进行2号主变带负荷测110kV侧零序方向保护、复合电压方向向量工作。由于2号主变110kV侧零序过流保护未停用,且它与零序方向保护接于同一绕组,17时50分,保护二班在测零序方向向量,短接电流回路时,由于当时负荷电流较大(二次电流达到2.72A),而零序过流保护定值为1.5A,2S,因此造成110kV侧零序过流保护动作跳开三侧开关。
暴露问题:
1、生产管理不规范,工作申请把关不严,自动化所在报2号主变带负荷测向量工作前,未认真组织对工作内容进行分析讨论,不清楚2号主变110kV侧零序过流保护与零序方向过流保护接于CT同一电流绕组。
2、现场工作前准备不充分,在工作前没有对要检验的2号主变保护设备运行状况及保护图纸进行核对,危险点分析不认真,对测向量工作中引起设备安全运行的关键环节危险点,没能分析到位并采取控制措施。
3、现场作业指导书不规范,作业指导书工作流程简单,关键步骤没有制定详细的工作流程。
4、现场二次工作安全措施票执行不严,安全措施未按操作步骤详细填写。
5、自动化所对员工的安全技能培训不够,近几年保护人员流动性大,现场工作负责人上岗时间不长,现场工作经验缺乏。
福建省南平电业局测控装置故障造成220kV九越变马越线223开关跳闸
故障前运行方式:220kV马越线223开关、1号主变22A开关接220kVⅠ段运行,水越Ⅰ线229开关接220kVⅡ段运行,220kV母联22K开关运行。
事故经过:2006年7月12日10时32分,九越变220kV马越线223开关跳闸,保护未发任何信号,运行人员到保护小室和开关场地进行巡视检查均未发现异常情况,10时45分汇报中调,于10时48分恢复九越变220kV马越线223开关运行。因220kV系统环网运行未造成少送电。
故障原因检查:11时继电保护人员到现场检查保护设备、测控设备、开关设备运行情况,13时打开220kV马越线223开关测控装置面板,闻到焦味,随后向调度申请退出测控装置进行检查,发现220kV马越线223开关测控装置内部开出板S3继电器(跳闸出口)的印刷电路有烧焦痕迹,用手触摸印刷电路板温度较高,判断为测控装置内部开出板在运行过程中温度过高,造成S3继电器损坏。同时对外回路进行检查,发现S4继电器(跳闸出口)背板接线端子
6、8处因多股铜导线压接工艺不良造成金属丝短路。暴露问题:经综合分析确认本次220kV马越线223开关跳闸的原因是测控装置在运行过程中温度过高,使得装置内部开邮板S3继电器损坏造成接点接通,且测控装置S4继电器接点在背板接线端子
6、8原已短接,造成跳闸回路连通,直接将开关跳闸。事后继电保护班利用备用开出板更换已损坏的插件,并对其他背板端子进行全面检查,未发现其他异常情况,测控装置已正常运行。
花石线光纤纵差保护误动
事故分析
事故经过
2006年12月1日12时21分,因现场施工吊车误碰青海330kV湟源变330kV I母C相致其故障,母差保护正确动作跳闸。与此同时,330kV花石线CSC-103A纵差保护发生区外故障误动,线路C相开关跳闸,重合闸动作并且
重合成功。 事故分析
经查,保护误动原因是因330kV花石线花园变侧户外端子箱内3331开关LH与3330开关LH的N回路间短接线断裂(见附图1),3330开关LH的N回路与CSC-103A保护电流N回路脱离,造成电流回路缺陷,当花石线区外故障时,差流增大,引起光纤差动保护误动作。
而导致“和电流”两组LH二次N线间短接线断裂的原因是设备安装施工剥线时造成该线损伤,在长期的户外运行条件下,损伤处经长时间氧化和多次运行检修检查,造成连接面越来越小,最后导致短接线损伤处断裂。 I母发生故障时,对于线路保护来说是属于区外故障,不考虑负荷电流,IC1和IC2大小相等,方向相反。流过线路保护的电流ILC=IC1+IC2,由于3330CT的N相短接线断线,IC2=0,因此ILC=IC1,线路保护因此误动。
结论
CSC-103A纵差保护属区外故障误动。不正确动作责任为运行部门继电保
护运行维护不良。
整改措施
1、提高工程施工质量,尤其应重视工程遗留问题的处理。
2、加强人员责任心,提高运行维护水平。花石线跳闸后,检查发现花石线LH端子箱内其“和电流”的两组LH的N回路间短接线明显已断裂,但是在最近一次保护检验及年内的春季和秋季安全大检查中均未被发现,这就充
分说明了人员的责任心亟待加强。
3、改变在继电保护验收、定期检验中存在“重装置、轻回路”的意识。不能把大部分时间花于检查装置的功能试验上,而对继电保护二次回路检验粗枝大叶,造成二次回路缺陷无法及时发现。
评分人数
渭北Ⅰ线路PSL-602A高频保护误动
1.经过: 2007年8月19日9时9分,330千伏北蒲Ⅰ线故障跳闸。同时,北渭Ⅰ线渭南变侧PSL-602A高频保护动作,开关重合闸成功。
2.原因
经检查,误动原因为北郊变侧北渭Ⅰ线PSL-602A装置软件使用错误,应使用3/2接线方式的软件,实际使用双母接线方式的软件。由于两种软件对开入量端子定义不同,在北蒲Ⅰ线故障开关跳闸后,该开关位置开入量被北渭Ⅰ线PSL-602A装置错误地识别为“跳闸反馈”,使北郊侧高频保护误停信,导致对侧高频保护误动。
江苏省常州供电公司因保护闭锁原理设计性缺陷,500千伏武南站220千伏PT电压失去,引起2号主变后备保护误动,开关跳闸。
事故经过:2006年3月1日11时39分,500千伏武南站因220千伏Ⅲ、Ⅳ段母线压变控制直流消失,造成3号主变220千伏侧后备距离保护动作,3号主变三侧5011开关、5012开关、4503开关、3530开关跳闸。经回路分析和现场实物查勘,发现220千伏Ⅲ、Ⅳ段母线压变直流控制回路熔断器为螺旋式RL1-15(6A),运行过程中氧化,引起接触不良,使220千伏Ⅲ、Ⅳ段母线交流电压各次级同时失去。3号主变220千伏侧距离保护为ABB公司的REL511(1.2版本)装置,保护动作闭锁原理存在设计性缺陷,当母线交流电压均失去时,该装置无法实现距离保护的可靠闭锁,以致跳闸。12时07分,总调发令停用3号主变220千伏侧距离保护,12时20分,总调发令3号主变送电,14时30分,总调发令启用3号主变220千伏侧距离保护。
暴露问题:ABB公司3号主变REL511保护(1.2版本)220千伏侧后备距离保护在正常电流下,母线交流电压失去时,防误功能缺损,无法实现距离保护的可靠闭锁,会造成误动作。
继电保护动作的一个案例分析
本来打算把它放在继电保护“典型案例分析”贴中,不过不能上传压缩文件,比较郁闷!
图片也截不下来!唉!
XXXX年X月X日XX分,XXX变220kV甲线和乙线开关跳闸,乙线开关B相跳闸后重合成功,甲线开关三相跳闸不重合。故障前乙线的潮流为38.6万千瓦,甲线线路为本侧向对侧充电状态。甲线和乙线开关保护配置均为南瑞的RCS931和南自的PSL602数字式线路保护。当时,甲线开关保护的主保护和重合闸停用,其余保护投入运行,乙线开关保护均在投入状态。 故障发生后,保护信号统计如下: (1)甲线
保护装置
动作信息
PSL602保护
接地距离Ⅰ段动作,B相故障保护三跳出口,故障测距8.61km PSL631A失灵保护
失灵重跳B相,失灵重跳三相 CZX操作箱
“TA”,“TB”,“TC”灯亮 GXC-01光纤信号传输装置
无 RCS931保护
无
SCADA系统光字牌
PSL602装置保护动作, PSL631A装置失灵重跳,第一组出口跳闸,第二组出口跳闸 (2)乙线
保护装置
动作信息
PSL602保护
纵联保护B跳出口,重合闸动作,B相跳闸重合成功,故障测距-290.54km, PSL631A失灵保护
失灵重跳B相 CZX操作箱
“TB”,“CH”灯亮
GXC-01光纤信号传输装置
发信“KA”,收信“KA”灯亮 RCS931保护
无
SCADA系统光字牌
PSL602装置保护动作,GXC-01装置动作,PSL602重合闸动作,PSL631A装置失灵重跳,第一组出口跳闸,第二组出口跳闸 所有故障录波器启动,所有220kV线路收发信机启动。现场一次设备检查正常。
甲线:故障时,B相电压由正常的57V下降为19V,A,C相电压正常,3U0在B相电压下降的同时产生,大小为33V,方向与B相电压相反。B相电流由充电电流0.1A左右突变为48A,一次故障电流约为24kA左右,A,C相电流没有过大的变化。
乙线,正常负荷电流是1.5A左右,故障时,A相电压为55.8V,B相电压59V,C相电压56V左右,3U0电压10V、相角-141°,A相电流0.8A、相角174°, B相电流1.98A、相角6.5°, C相电流1.55A、相角-64°,3I0电流为2.45A、相角-60°,此时,3I0超前3U0为77°。
经确认,甲线保护动作正确,为区内B相接地故障,乙线区内无故障,试分析乙线误动作原因。
附件中包括波形图以及乙线误动原因分析,不看后悔哦!
杨丽平诉厦门沛得国际贸易有限公司支付产假工资等.【卷宗号:201403187】
【典型意义】1.该案件发生于投诉人离职之后,诉求内容达6项,属典型的离职引发的维权行为。
2、部分投诉内容存在法条空白,缺乏司法解释,具有一定处理难度。
【案情】杨丽平在沛得贸易有限公司从事贸易业务4年余,签有劳动合同。2013年怀孕并出现先兆流产状态,孕期多次请假并造成与公司矛盾,在享受135天产假后,于2014年2月份辞职,并到我大队投诉企业6个方面的问题,要求公司补偿其14654.15元:
1、法定假期公司按病假标准发工资。
2、病假按事假发工资。
3、扣发月度考核奖和年终考核奖。
4、请假计薪扣款计算方式有误
5、未支付产假工资
6、孕期强制加班 【案件办理过程和思路】
案件受理后,针对投诉人的诉求进行了初步梳理,认为其部分所诉事项多有争议点,难以全部解决,从经济便利的角度,告之杨丽平其可以通过申请劳动争议仲裁一次性解决所诉问题。她表示人不在厦门,不方便仲裁,要求大队进行处理。
按着调解先行的思路,大队询问了沛得有限公司相关情况。沛得公司表示,只要有法条规定,如公司所为确属不当,公司愿意纠正。调查过程中,对投诉人所提出的部分证据材料的真实有效性提出了质疑。大队提出双方先自行协商,因公司只愿意补偿1752.46元,双方协商差距太大而无果。
由于投诉人杨丽平具有一定的法律意识,离职前搜集的一些证据相对比较齐全,监察员调取公司材料后,认为直接认定公司存在违法行为并要求其责令改正的工作还是可行的,案件随后按监察程序办理。 对相关法条和证据进行梳理后,监察员认为公司在扣发法定节假日工资、病假按事假发工资、请假计薪扣款计算方式、未支付产假工资等方面存在过错,应当补发,补发金额经核算为7778.56元。扣发月度考核奖和年终考核奖因为缺乏有效证据,只能申请仲裁。孕期强制加班诉求属投诉人理解法条有误,企业不存在违法。
调查进行到此时,监察员希望当事双方重新回到协商轨道,原因如下:如果往下走就得下达责令改正文书,如果不填写金额,企业按他的理解补给一部分,会导致大队下步执法困难。如果填写我监察员核算出来的具体金额,又不是双方认定的金额,如果金额出错,责任在我监察员,存在执法风险。其中关于135天产假工资,生育津贴只支付90天,其余45天是否由企业支付,厦门市操作方式上是要求企业支付,但是法条没有进行明确。通过责令改正书要求企业支付仍然存在超出法条执法风险。
于是监察员根据证据材料和核算结果明确告之企业后面可能面对的处理后果,再提出双方协商的建议,双方协商的基础已经变得较为牢固,协商成功的可能性大大增加。如果协商不成,监察员仍可选择谨慎责令改正的方式继续按监察程序处理。
最终案件以调解形式结案,公司支付杨丽平工资扣款及赔偿金6100元。 【案件难点分析】生育津贴补贴天数少于产假天数,不足部分是否由企业支付?
此案中,杨丽平休产假135天,领取三个月90天的生育津贴。那么生育津贴没有覆盖的那45天的产假工资如何确认?
相关法条是这样规定的:
根据福建省人口与计划生育条例第四十五条,产假期间,工资照发。 根据福建省女职工劳动保护条例
第十四条 女职工在法定产假期间,由所在地县级以上生育保险经办机构从生育保险基金中按月发放生育津贴。生育津贴标准为上年度本企业职工月人均缴费工资,并不得低于当地最低工资标准。
女职工生育的产前检查费、接生费、手术费、住院费和药费,由生育保险经办机构按照有关法律、法规、规章的规定从生育保险基金中支付。 在领取失业保险金期间分娩的失业人员,失业前其所在单位已参加生育保险的,可以向所在地生育保险经办机构领取相当于本人三个月失业保险金的生育补助。
第十五条 用人单位尚未办理生育保险的,应当按照女职工本人上年度月平均工资支付其法定产假期间生育津贴,并按照本条例第十四条第二款规定支付女职工生育的相关费用。
根据《厦门市工资支付条例》第二十二条 劳动者依法享受产假、节育手术假期间,已参加职工生育保险的,按照有关职工生育保险的规定享受生育保险待遇;尚未参保的,由用人单位按照有关规定支付工资。
《厦门市企业职工生育保险暂行办法》
第八条 职工生育保险待遇包括生育津贴、生育生活补助和计划生育手术补贴。
女职工按国务院《女职工劳动保护规定》的产假享受生育津贴,生育津贴标准以用人单位上年度职工月平均工资基数计算;同时给予生育生活补助:
㈠正常分娩(含怀孕7个月以上早产)的,享受三个月生育津贴,生育生活补助1500元;
㈡难产(含剖宫产)的,享受三个半月生育津贴,生育生活补助2000元;
㈢多胞胎生育的,每多生1个婴儿,增加半个月的生育津贴,生育生活补助2000元。
㈣怀孕4个月以上(含4个月)、7个月以下流产(引产)的,享受一个半月生育津贴,生育生活补助600元;怀孕不足4个月流产或患子宫外孕的,享受半个月生育津贴。
厦门市劳动和社会保障局关于实施《厦门市企业职工生育保险暂行办法》有关问题的通知第五条:
五、女职工生育津贴月标准以该职工分娩时所在用人单位上年度全体参保人员的月平均工资为基数,正常分娩三个月,难产三个半月,多胞胎(双胞胎)生育津贴在三个半月的基础上每多生一个增加半个月。超过上述生育津贴发放时间的产假,产假工资由用人单位按有关规定发放。
【经验与教训】一是投诉人在投诉后就离开了厦门,也未办理委托手续,导致案件按调解程序办理的过程中协商十分艰难。二是若以存在劳动争议告之投诉人申请劳动仲裁,争议点很难具体而明确。三是对于投诉内容繁多,既涉及监察又明显涉及到仲裁的,当事人往往解决一部分诉求,而仲裁事项无精力再去办理,即使监察工作很好,也难使投诉人满意,最好的解决办法是让其开始就走仲裁程序,一次解决所有申请事项。
案例(一) 2008年5月接到某大学后勤处员工投诉,要求支付加班工资的请求,要求支付2004年以来的双休日工资和法定节假日加班工资,投诉员工有63人,其中有政府安排的40、50人员30人,有30多人在学校已经工作了10多年,立案调查核实,员工投诉的加班事实成立,通过协调并责成学校按照有关规定支付员工加班费39.67万元,其中有一名投诉者因学校认定其无劳动关系而产生纠纷后到劳动仲裁申请仲裁;
2008年9月该学校保安186人集体投诉,要求支付2006年以来的加班工资,经调查核实,学校保安实行三班运转制值班,24小时执勤,每名保安每月加班都有7-8天,经核算从06年至08年的加班工资,学校要支付127万多元,由于投诉案件牵涉面广,数额较大,接近年底,且又具有如下特点:(1):加班事实存在;(2)学校临近年关,要支付教师奖金,资金比较紧张;(3)学校有法律专业的律师团,执法难度大;(4)投诉者要求学校纠正违法行为,执法员工加班工资。因而我们采取如下步骤:
1、对投诉者 (1)首先把有关政策宣传到位
(2)指出劳动者存在的过失
(3)引导投诉者有平衡的心态
2、对单位 (1)扩大影响面
(2)办案速度放慢
(3)通过媒体造势
(4)加大执法力度
(5)迫使用人单位按法律法规执行
案例
(二)2007年4月接到一起某冶金机械厂83名家属投诉该厂长期加班的集体投诉,要求厂方按照国家有关法律法规给予职工正常的休假。
经调查核实,该厂从2000年起因任务比较重,且又是国际订单,职工加班的事实存在,因单位都是以销定产:职工需有一定的技术特长,补充员工比较困难,如完成不了任务,就会产生国际官司,所以加班比较严重,要求支队帮助解决。根据这一情况,支队采取了如下办法,首先是到该厂家属区与家属交谈,核实情况,其次是到单位找一线工人了解情况,再次是掌握职工与厂领导的矛盾焦点,解决办法是:召开全厂员工大会,把矛盾摆出来。
我在大会上对该厂的厂长说:“刘厂长,我原来在企业也做过总经理,管理过2000多人的企业,如果你信得过我,您就让我当一天的厂长,我来开这个职工大会,刘厂长答应了我的请求。在大会上我说我一进你们这个厂门口我就很不高兴,进门就看到有一块牌,上面是这样写的,“今天工作不努力,明天努力找工作”,我说这是从日本学回来的,你们厂长和厂领导把你们的名字写在出气室让职工骂了吗?厂长说没有,我说职工每天工作都很忙,本身都有一点怒气,天天进门都要看到这样的标语,久而久之员工都有怨气,我说应该马上把它去掉(职工在下面鼓掌有5-6分钟),应该这样写,厂兴我兴,厂衰我耻。作为一个好的企业,应该有它的文化,职工为完成任务加班加点我们领导做了什么?职工从95年至99年在家待岗时每月领150元生活费,职工没有怨言,现在每月工资达到了3000-4000元,职工有意见了,这是为什么?因为职工有家有小,对厂里还是有一定感情的,具我了解我们的这些工人到广东打工可以挣到8000-10000多元工资,有的技术工人在整个桂林市也就那么
5、6个人,你们厂就有4个,如从技校招来的技工,要跟师傅学习三年才能独立上岗,少了1-2个就不能正常生产,厂领导只看到你加班我付钱,你一个月拿了3-4千元,还有什么可说的,你不干就滚,如果这样,厂里的订单如何完成?产生了国际纠纷,这个厂还有没有?有人说职工是主人,那些都过时了,我说职工是财富,没有强有力的技术骨干和过硬的技术力量你凭什么去拿国际订单?中央领导都说我们要两个文明一起抓,物质有了,精神文明也要有,职工工资高了,也要有时间去享受这些物质了,走亲访友是应该的,职工家属说的,我们家的心里根本没有这个家了,比旅社还不如,早出晚归的,儿女连人都见不上一面,我拿你这么多钱干什么?
解决办法 (1)由职工选举车间主任6人
(2)在车间建几间休息室让职工轮流休息 (3)开展一些有意的娱乐活动。
评论:这是一起因基层领导管理粗暴和领导不关心职工引起的纠纷。 案例
(三)某大学独立学院一名宿舍管理员投诉,要求支付08年-09年12月份加班工资,原因是常年24小时工作无加班工资。
调查核实:
(1)学校与员工签订劳动合同,从08年10月份至09年12月份。 (2)从事宿舍管理员至09年9月份。
(3)09年9月份调整为清洁工后,本人提出辞职。
经调解:校方愿给予本人1.5万元加班费解决此事。本人不服,申请劳动仲裁,裁决支付其7400多元加班费。其不服上诉到人民法院至今未结,又要求监察受理,劳动监察不予受理。
焦点:投诉者请了一名律师,提出投诉的标的为8-9万余元,其中包括社保费,补偿金,加班费,公积金等等。律师按20%收取律师费,投诉者花了1.78万元满怀信心要拿到8-9万元,殊不知律师是为了佣金,而提高诉讼标的,到头来花的律师费还高于劳动者投诉所获的加班费。
案例
(四)市属一家纸制品加工厂07年元月至09年9月职工不间断的有13起投诉都是因为加班工资的事产生的投诉。
该厂厂长、人力资源部长要求支队派人到该厂指导工作,就如何管理好,制定好单位用工管理制度,劳动定员定额提出意见和整改办法。
根据厂方的要求,支队用了3天的时间帮助企业:从劳动定员定额,制定用工奖惩制度,规章制度,成立职工管理委员会,成立工会,理顺该厂的整个用工体制,从而解决了企业多年来的疑难问题,避免了因管理而产生的劳动纠纷。
当接到一个投诉案件时,我都会反复的推敲劳动者提出的维权要求,并依据其提出用人单位违反有关劳动法律法规涉及的相关内容,反复学习有关政策法规,巩固业务知识,掌握第一手资料,当案子拿到手之时,你就面临如下几个方面的监督:首先是如何为劳动者维权。如处理不好,劳动者就会投诉你。这时你就面临几个方面的监督:一是政府的效能办公室,劳动者投诉你行政不作为。二是新闻媒体的传媒指责。三是司法部门的司法监督。四是主管领导的责成。五是人大、工会的指责等等方面。所以说我在办理每一件投诉案件,无论是复杂的,简单的,群体的案件,首先我考虑的是如何保护好自己,只有保护好自己才能有力的杀伤敌人,常言说的好:风箱里面的老鼠二头受气而我们劳动监察室风箱里面的老鼠八头受气,而我们面对的事投诉者和企业的律师和专业的劳资人员,仅仅依靠几本法律法规的知识是远远不够的,多年的办案使我认识到劳动监察人员要掌握一些企业管理方面的知识。特别是企业劳动用工,用工管理方面的知识,否则人家说你按照法规,你说我们应该如何做呢?你如何回答,回答不了,他就看不起你,你的案子又如何办理?我认为这个至关重要。
工程转包、劳务分包还是劳动合同纠纷
[案情]
甲公司通过竞标取得了县级公路X-Y段公路的承建,而后甲公司把X-Y段公路以《X-Y段公路劳务分包协议》的形式全部转给当地人乙修建,协议约定该工程所需费用由乙全部垫资,业主验收合格后,甲公司抽取工程总价的20%作为管理费,剩余部分支付给乙。协议签订后,乙组织了当地村民丙、丁等连同乙共50人共同修建此段公路。在修建此段公路中,原材料、机器设备等均由乙等50名村民自行组织,从路基到水泥路面也由乙等村民完成。在完工并交付使用后,乙等50名村民并未如期拿到约定的工程款,乙以甲公司作为被告向法院提起诉讼,要求按协议执行。
[分歧]
针对本案存在以下三种意见:第一种意见认为本案属于劳务分包合同纠纷,并且当事人间已签订协议,应当按协议处理;第二种意见认为本案属于劳动合同纠纷,乙等50名村民与甲公司形成了事实上的劳动关系,本案应该按劳动合同纠纷处理;第三种意见认为本案名为劳务分包实为工程转包,应当按工程转包处理。
[评析]
笔者同意第三种意见。理由如下:
一、本案不属于劳务分包合同纠纷。从《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第七条规定“具有劳务作业法定资质的承包人与总承包人、分包人签订的劳务分包合同,当事人以转包建设工程违反法律规定为由请求确认无效的,不予支持”和《房屋建筑和市政基础设施工程施工分包管理办法》第五条第三款规定“本办法所称劳务作业分包,是指施工总承包企业或者专业承包企业(以下简称劳务作业发包人)将其承包工程中的劳务作业发包给劳务分包企业(以下简称劳务作业承包人)完成的活动”来看,劳务承包人应当是具备法定资质的企业,个人或没有法定资质的组织不能成为劳务分包合同的主体,乙是自然人,当然不能成为劳务分包合同主体。其次,劳务分包的对象是工程施工中的劳务,而非工程本身。本案当事人间签订的《X-Y段公路劳务分包协议》实质上是约定由乙完成X-Y段整个工程,这已经超出了劳务分包的范围。再次,劳务分包是承包人对工程中的劳务部分进行施工管理的一种形式,甲公司并未提供资金支持也未进行施工管理,该工程完全是在乙自行组织下完成的。
二、本案也不是劳动合同纠纷。乙等50名村民并未与甲公司形成事实上的劳动关系。劳动关系是一种管理与被管理、支配与被支配的关系,劳动者从属于用人单位,劳动者是用人单位的一员,劳动者要遵守用人单位的规章纪律制度。在本案中,乙等50名村民自行组织完成了该工程,甲公司并未对其进行管理,他们与甲公司的关系也随着该工程的竣工而结束,他们并非是甲公司的其中一员。
三、本案当事人间签订的虽然是劳务分包协议,但其实质是把整个X-Y段工程全部转包给乙,法律行为的实质就是意思表示,在认定案件性质时应当按照当事人的真实意思表示确定,而不是仅仅依据合同的名称等表面形式。
根据合同法第二百七十二条规定“总承包人或者勘察、设计、施工承包人经发包人同意,可以将自己承包的部分工作交由第三人完成”、“承包人不得将其承包的全部建设工程转包给第三人或者将其承包的全部建设工程肢解以后以分包的名义分别转包给第三人”、“建设工程主体结构的施工必须由承包人自行完成”,该工程的主体部分应当由承包人甲公司自行完成。工程分包只是针对工程中的非主体结构部分,也不能以分包形式达到转包的目的。在本案中,X-Y段工程的原材料、机器设备均由乙等50名村民自行组织,从路基至路面水泥所有工程也由其完成,协议约定已经涉及到了X-Y段工程的主体结构。综上,本案当事人之间应属工程转包关系,《X-Y段公路劳务分包协议》违反了法律的规定,属无效合同。该工程竣工并交付使用,应按照法律规定支付工程价款。这里注意应当没收甲公司的管理费和该工程的利润,“当事人不能从违法行为中得到利益”是处理民事案件的原则,对甲公司而言,明知乙是不具备法定资质的自然人却与之签订合同,约定的管理费是违法所得;对乙而言,明知不具法定资质却承揽工程,主观存在过错,毕竟工程合格并交付使用,对其实际支出部分应予以支持,利润应予以没收,否则,对于其他经过努力取得资质的企业是不公平的,对取得资质的企业变相地构成不正当竞争,也会给违法转包人双方造成只要工程质量合格就会得到法院支持的假象,不利于对建设工程行业进行有效的规范。
厦门市劳务派遣引发纠纷
2012-02-01 11:50:54| 分类: 案例分析|举报|字号 订阅
7月16日,上百名劳动者围堵某用工单位门口,影响用工单位正常工作秩序。经了解,这些劳动者系某劳务派遣公司派遣到该用工单位的员工,与劳务派遣单位签订了劳动合同,但派遣单位未将劳动合同分给员工一份。因员工集体要求辞职,用工单位告知员工必须于7月18日前到用工单位办理离职手续,否则将按自动离职处理,引发员工不满,这些员工担心手中未持有一份劳动合同,自己的权益无法得到保障,集体到用工单位要求拿回自己的劳动合同并办理解除劳动合同的手续,从而引发纠纷。
评析:
本案是一起因劳动者、派遣单位、用工单位三方未明确各自在劳务派遣用工形式中关系和权利、义务,而引发的纠纷。
一、劳动者未明确自己与派遣单位和用工单位的关系。首先,劳动者与派遣单位存在劳动关系,是被派遣到用工单位工作,根据《劳动合同法》第六十五条规定,被派遣劳动者与用工单位协商一致解除用工关系,用工单位可以将劳动者退回劳务派遣单位,劳务派遣单位依照劳动合同法的有关规定,与劳动者解除劳动合同,依据以上规定,劳动者与用工单位应先解除用工关系后,再到派遣单位办理解除劳动关系的手续。
二、派遣单位未将《劳动合同》交劳动者一份,造成劳动者担心手中无凭据,无法维护自己的合法权益,根据《中华人民共和国劳动合同法》第十六条第二款的规定,劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份,派遣单位未按法律规定,作好用工管理工作。
劳务派遣用工形式是一种新的用工形式,还未受到广泛认知,劳动者仍然认为自己是用工单位的员工,用工单位也以为劳动者是自己的员工,因此,造成在管理上的错位,这是一起本该可以避免发生的案件,因派遣用工的三方未明确各自的关系和权利、义务,及劳动用工管理的不到位而引发纠纷。
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