典型案例分析（定稿）

2020-03-03 03:25:26 来源：范文大全收藏下载本文

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，

一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏

的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：\"我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！\"并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：\"您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？\"这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：\"对不起，给您添麻烦了。\"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。

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