典型案例分析
2020-03-01 18:59:04 来源：范文大全收藏下载本文
供参考，请不要照搬照抄！消化消化变成自己有特色的东西，否则一律不收！
故障报修类典型案例 回答要点
(1)大面积或局部停电报修回答要点
客户反映大面积或局部停电，应重点询问客户周围是否有异常现象，如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。以便于及时向抢修人员提供准确地故障点，缩短抢修时间。
当客户反映整个台区停电，则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片均有的有电，有的无电时，则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障，抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
当客户反映安装电表处失火且火势较大时，则请客户立即拨打火警电话，与此同时，抢修人员也会在第一时间赶往现场，请客户远离失火点，确保人身安全。
对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时，座席人员应提醒客户立即停止变压器运行，以保证电网及用电安全。
（2）单户停电报修回答要点
首先应询问客户是否属于一户一表客户，是否属于欠费停电，确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户己经自查，但未发现异常时，则详细询问客户故障地点和故障现象，判断是表前开关、进出线还是表计故障，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
计量装置故障回答要点：首先询问客户户名（户号）、详细地址，确认联系方式，了解客户计量设备故障情况，判断是电能表、互感器或计量柜故障，帮助客户分析并正确引导客户现场检查，告知客户将派工作人员上门核实。
（1）电能表潜动
首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况，并引导客户正确检查。电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下（保证电能表的电流线圈中无电流），电能表表盘连续转动一整圈。所以为避免因室内漏电，或客户误开了用电负荷引起的电能表转动，座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关，在进行确认表盘是否连续转动，并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。潜动确实存在，确认产权后，及时在安排抢修人员现场检查，若电能表潜动方向与电能表转向一致，则应退电量，若转向相反，则应追补电量。
（2）电能表烧坏
首先询问客户电能表外观有什么异常。比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦，塑料表盖变形，表异常运转。若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时，应主动提醒客户，电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障，我们会免费为您更换电表。如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户到营业厅办理赔表手续，承担相应的赔偿费用并追补电费。最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
（3）电能表声音异常
首先应向客户解释，运行中的电能表一般为感应式电能表，工作在交流回路上，由于交流磁通的影响，很难完全没有声响。一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出，即可认为合格。若电表响声异常时，判断是否属于供电公司资产，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级，根据《供电营业规则》第五十四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。若客户反映电压过高，或电压忽高忽低，为避免造成设备因高电压而被烧毁，则请客户暂时停止用电，我们将派工作人员现场处理。若客户反映电压过低，确实低于供电电压允许偏差值，则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段，告知客户我们会派工作人员到现场核实，若反映属实，工作人员会向生产技术部门上报整改申请书，再根据资金情况有计划地安排整改工作。
其他类故障回答要点： （1）客户内部故障
首先判断停电范围、产权维护范围，确定故障点。若属于内部故障，告诉客户供电企业的维护范围。对于高压客户，可以请客户的有证电工自行处理，或推介有资质的代维部门提供有偿服务；对于低压客户，可以请客户自查一下电表处有无明显断开点，空开是否在合上位置，内部是否有故障，引导客户查找内部故障，并提醒客户可以找有证电工更换。若客户强烈要求供电公司协助处理时，可提供有偿服务，但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。最后向客户确认联系电话、详细地址，告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
（2）变压器噪声扰民
根据国家对油浸配电变压器的规定，噪声应≤60DB。如客户反应噪声扰民，座席人员可以请客户提供噪声过大的依据（即是否有环保局测试的噪声数据），如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系，尽快给予安排更换变压器的工作，小于60db,则应向客户进行解释，请客户谅解，并给予支持。
（3）汽车撞电线杆
95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名，附近较大的便于查找的参照物；被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号；电线杆被撞的程度；肇事车的车牌号；是否造成停电或着火；来电话人的联系方式。并立即安排抢修部门妥善处理。
故障报修类典型案例分析技巧
一、正面案例分析：
案例1：低压故障——低压线路故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：我是××家具厂，我这的电动机工作不正常，一按电钮，电动机发出“嗡嗡”声，而且以很慢的速度运转，保险丝一会就熔断。你们赶快派人来处理一下。
座席人员：请您不要着急，根据您刚才说的情况，是不是电动机出现了故障？ 客 户：电动机没事，刚买的新的，肯定是电有问题。 座席人员：请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗？ 客 户：是，我是通过银行定期划拨的。
座席人员：根据您说的情况，建议您最好再检查一下电动机，或者测量一下电压，如果确实处理不了，再与我们联系，好吗？
客 户：可以。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
客户又打来电话
座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：我的电动机没问题，拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常，可电动机就是不能用，真是奇怪，还是你们来看看吧。 座席人员：好的，我们现在就安排工作人员去现场为您处理。请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××号××家具厂，我姓王
座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？
客 户：可以。
座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？
客 户：没有了。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
抢修人员检查结果：问题出在电源上，一相电缆接头芯线已烧断，但外皮仍然包裹着，外皮已经炭化，虽然通过较小的电流，但通不过较大的电流，但能传导电压。因此在电缆桩头处用万用表测电压时，电压正常，电动机却不能正常运行。
案例分析：
1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。 2）判断能力：座席人员善于说服和引导,根据客户描述能够正确引导客户进行排查，服务周到。
3）主动能力：座席人员服务主动性强，了解到客户进行排查后仍未能解决问题，快速安排抢修人员现场服务，通过前面的引导排查，为现场抢修人员缩短了故障判断时间，便于现场人员准确查找，及时解决，缩短故障时间。
4）其他问题：抢修人员故障检查仔细，使用钳形电流表测量，准确判断故障，及时抢修。
二、反面案例分析
案例1：低压故障——进户装置故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：我在使用电饭煲时，手碰到外壳会感到发麻，现在都不敢用了，肯定是你们的线路接错了，你们赶快派人来修吧。
座席人员：根据您描述的，您家可能出现漏电的情况，属于您家的内部故障，请您先联系电饭煲的厂家，看看产品本身质量是否有问题？
客 户：厂家来过人了，说电饭煲没问题，还是你们派人来吧。 座席人员：好吧，请问您贵姓？ 客 户：我姓王。
座席人员：请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××小区。
座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？
客 户：可以。
座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？
客 户：没有了。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！ 五个小时后，客户又打来电话
座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我刚才打过电话，我家电有问题。 座席人员：您是王女士，（迅速的通过电话号码在服务系统中查询报修记录），您家的故障处理好了吗？
客 户：没有，刚才你们工作人员来了，看了看，说我家里漏电，直接开着车就走了，也没给我修。
座席人员：您家里漏电，不属于我们供电公司的资产，确实需要您自己维修的。 客 户：俺一家人都不懂电，弄不了，你们就给我们看看吧，我们付钱。
座席人员：好吧，我再为您安排，但是不能保证抢修人员去，因为您这是客户内部故障，我们只能帮您问问。
客 户：好吧，您快问吧
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
1）业务能力：①座席人员业务不全面，根据客户描述，明确判断属于客户产权侧的故障，应引导协助客户排查故障。座席人员虽然引导客户排查电饭煲是否存在故障，但排除后应该提醒客户请专业电工检查家中的线路，看看保护接地线是否有效连接，检查三孔插座是否按照左零右火的规定接线等。②座席人员政策掌握不全面，在应客户请求为客户提供供电服务时，未向客户说明有偿服务的相关规定。③座席人员违反工作规定，未按照工作要求在抢修时间临近完成期限时进行催办。
2) 主动能力：座席人员缺乏全局服务意识，无论是服务人员还是抢修人员对于客户而言我们是一个整体，代表整个供电公司，座席人员个人工作定位不当，对外降低了服务质量，对内未能发挥岗位的服务调度作用。
3）其他问题：抢修人员服务态度及服务意识有待提高，现场检查后未向客户说明故障情况及处理原则，也未将故障处理情况在时限要求内回复座席人员，服务调度执行力度差。而且根据客户再次打来电话的时间判断，抢修人员45分钟内未赶到现场，严重违反了十项承诺规定。
一、投诉类典型案例分析 技巧 1.正面案例分析
案例1：营业投诉——抄表收费
某居民客户向供电企业投诉其在本月27日电费储蓄时，电费中扣除了1元的电费违约金，营业人员解释为当月欠费，超过20日交电费承担电费违约责任，对于居民按照欠费总额的千分之一计收，不足1元的按1元收取。客户回家核对表数，发现目前电表的指数数据小于抄表员本月的发行数据，客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，供电企业收取电费过程中存在欺诈行为，侵害了消费者的权益，要求赔偿100元损失费。
95598座席人员受理后，查阅客户基本信息，客户电表止码为152280，安排人员到现场核对电表表数，现场为15200，现场止码小于营销系统中记录的止码。抄表员错钞了电表，多抄了电量，造成电费增多，划拨时客户存款余额不足，造成欠费，并形成1元钱的电费违约金，客户反映情况属实。
坐席人员代表工作人员真诚向客户道歉，并按照相关法律法规，向客户说明在消费过程中只有存在欺诈行为时才能主张“双倍返还”的权力，客户发生违约金属于抄表员工作失误，不存在欺诈行为，客户提出的100元钱赔偿费，没有法律依据，通过向客户耐心解释，得到客户认同。
案例分析：
1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。 2）判断能力：坐席人员受理客户投诉后，准确安排，正确判断，落实客户反映问题的属实性。
4）业务能力：客户提出侵害消费者权益，赔偿100元钱的要求，坐席人员按照相关法律法规，准确判断客户要求的合理性，并向客户耐心解释，得到客户认同。
3）主动能力：该案例属于抄表员工作疏忽造成，除向客户退还电费违约金外，还对抄表员按岗位标准作出处罚，坐席人员主动向客户赔礼道歉表达我们的诚意，争取客户的理解，做好了对客户的解释和安抚的工作。
案例2．营业投诉——抄表收费 座席人员：您好，有什么可以帮您？
客 户：我要举报，举报你们供电公司的抄表员。 座席人员：请不要着急，能详细说一下您遇到的情况吗？
客 户：我有一套房子出租了，还有半个月租赁就到期了，昨天我查询了一下电费，才知道欠1000多元钱的电费，我刚才去了一趟，那个房子还正常用着电，等租房户走了，拖欠的电费我去哪要去？你们抄表员欠费了也不停电，是严重的工作失职。
座席人员：您反映的这个事情，我马上为您落实，能提供一下您的户名吗？ 客 户：户名是张××，
座席人员：请您稍等（快速查询客户信息），您说的是××小区的××单元301室吗？ 客 户：是，就是这个房子出租了。
座席人员：确实现在欠2个月的电费，总计电费1232元。请问打这个电话8××××××能联系到您吗？
客 户：可以，你们抓紧落实，必须处理不负责的抄表员，要是电费追不回来，我不负责。 座席人员：我已经详细记录了您的情况，马上安排处理，感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
落实后回复客户 座席人员：您好，我是聊城供电公司×号座席，您是张女士吗？您反映欠费没有停电的事情，我们已经落实了，此处因欠费抄表人员已在×号执行了停电，现在还能正常用电估计是客户自行合闸送电了，我们已经安排人员到现场处理了，除追缴欠费外，我们还要按照《供电营业规则》中违约用电的相关规定处理，感谢您及时反映的情况。
客 户：行，我没什么意见，重要的是别让他跑了，让我交电费。
座席人员：好的，张女士，如果还有什么问题，请及时与我们联系。感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！ 案例分析：
1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。 2）判断能力：此案例具有一定的代表性，在实际工作中由于抄表人员的工作疏忽、估抄、漏抄，都有可能造成房主不得不承担租赁户欠费的情况，造成房主对供电公司的极度不满。坐席人员准确判断，认真核对客户欠费信息，及时受理并安排，最大限度降低客户的不满与供电企业的经济损失。
3）主动能力：95598座席人员受理后，认真倾听，迅速安排，认同客户的感受，安抚客户的情绪，能够将客户的关注点引向问题的解决。
4）其他方面：客户管理部门针对连续欠费的客户应采取有效的停电措施，比如拆表、拆除表后线，防止客户自行合闸送电。
2．反面案例分析
案例2：营业投诉——电能计量
客户反映，近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，该电表的原铅封被拆除，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理，要求投诉，尽快给个明确答复。
处理结果：此案例中客户私自拆除了电能表，违反了《供电营业规则》第100条，按照相关规定客户应承担500元的违约使用电费，但是，客户拆除电能表，损坏了封印，主观上并不是为了盗窃电能，所以需进一步核对。经核对电能表封印属于本次摘表过程中破坏脱落，查询客户历月用电信息，电量无突减现象，且与实际用电设备相符，经研究对此客户免予经济处罚，客户交纳校验费后，按规定进行电能表校验。
案例分析： 判断能力：未能正确判断客户的真实意图，客户提出“电量明显增多，怀疑电表计量不准”是要供电公司帮助解决这个问题的，而不是泛泛咨询这方面的业务。
业务能力：①95598座席人员业务知识不全面，未能帮助客户详细分析电量增多几方面的原因：一是可能客户近期购买的新的电器设备，由于使用不当造成电能浪费；二是客户室内可能存在漏电问题；三是更换的电子表计量精度高，而且机械表长时间使用齿轮磨损，计量可能出现负误差，从而表现虚假的电量增多现象；四是可能新更换的电能表确实存在潜动问题或电表存在正误差。②坐席人员未向客户详细说明如何办理校表业务及相关流程。当客户对电能计量装置的准确性提出异议时，客户可以申请临时检定，交纳校验费后，供电企业安排人员现场校验或拆除电能表，经过计量检定机构校验电表，临时检定的电能表不得拆除原封因，电能表检定时客户应到场，检定结果须经客户确认、签字，检定合格的出具检定证书，不合的出检定结果通知书，供电企业按规定退补电量。
主动能力：坐席人员在解答客户咨询问题时缺乏耐心细致，未能主动帮助客户分析产生问题的原因及正确指导客户办理相关业务。因解答不当给客户和供电企业的工作带来不必要的麻烦。此外座席人员在面对类似的问题时应向客户多宣传用电的法律法规，让客户掌握相关的用电知识，增加供电企业和客户之间的理解和信任。
投诉类典型案例分析要点
服务投诉回答要点：服务投诉一般包括服务行为、服务渠道、行风问题的投诉。此类客户投诉过程中，一般情绪激动，容易出言不逊，而且多数客户缺少对电力知识和供电部门运作情况的了解，座席人员除了耐心做好解释说明工作外，多站在客户的角度考虑问题理解客户的心情，才能让客户感受你是在为他分担困难，从而接受和认可你的解释。另外座席人员在与客户交谈过程中，要了解清楚客户语言背后的内在情绪，并将客户最急于想获得的信息反馈给客户。比如受理行风问题的投诉，坐席人员应详细询问客户是否有证据或证明，比如投诉工作人员吃拿卡要，需要客户提供发票，证人等详细信息。并对客户致谢，表明一旦查处严格处理的态度，挽回客户对供电企业的信任。
（1）营业厅未按时开门投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅的位置，判断是否属于县级以上供电营业厅。若是实行无周休日的营业厅，则询问客户未按时营业的时间，目前营业厅是否已开门营业。若还没开门，则安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于未按时营业的事件我们会严肃处理。
（2）工作时间营业厅无人收费投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅地址和现场情况，营业柜台是否有暂停服务的标牌。若有暂停服务牌，则请客户稍候，收费员会马上回来。若没有提示标牌，则向客户致歉，安抚客户情绪，并请客户留下联系方式并原地等候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于该事件我们会严肃处理。
（3）营业厅窗口人员态度不好投诉回答要点
向客户表示歉意，再询问客户供电营业厅地址、投诉人员工号和现场情况。安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５天内给予回复。询问客户之前到营业厅办理的业务处理完没有，如未办理完成，及时催办。了解客户对该事件的处理意见，主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。
（4）座席人员态度不好投诉回答要点
首先向客户致歉，平息客户心情。再详细了解事情经过、被投诉座席代表的工号、来电时间以及来电电话号码，并留下客户联系方式。告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。询问客户之前拨打95598反映的事情是否解决，如未办理完成，我们会及时催办。最后主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。
（5）95598电话打不进来投诉
首先向客户致歉，再详细介绍95598使用方法，是否存在客户操作失误现象。若客户操作正常，则询问客户95598电话打不进来的时间，判断是何种原因造成电话打不进来。若属于系统故障造成，应向客户表示感谢，我们会马上派人处理故障。若是因为电话量太大造成95598人工座席全忙，所以客户电话转人工不成功，则提醒客户可以选择自动语音服务，或者录音留言。最后询问客户的来电业务需求，受理客户业务，及时联系相关部门督办。
营业投诉回答要点：营业投诉一般包括业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量等业务投诉。95598座席人员要熟知营销业务专业知识及工作流程，在受理此类投诉时才能有效的解答与处理。
（1）业扩工程的投诉
业扩工程的投诉，多集中为对工程时限、费用、“三不指定”方面的投诉，坐席人员受理时，首先向客户致歉，尽量平息客户情绪，再详细了解事情经过，并根据营销系统快速查询客户业扩工程的详细情况，准确的向客户答复关于业扩工程的相关规定、时限、费用等问题，需要现场落实的问题进行详细记录，告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。
（2）抄表催费 1）多抄电量投诉
首先应询问客户相关用电信息，如户号、户名等，并在营销系统中快速查询客户资料，向客户确认抄表止码。若初步判断属于多抄电量时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户我们会安排抄表员现场核实。座席人员还应主动提醒客户，若多抄电量属实，我们会严肃处理的。在平息客户心情的同时，提出两种解决方案供客户自行选择，一种方案是请客户先交清电费，下次抄表会自动减出多抄电量；另一种方案是做退单处理，客户按实际用电量交纳电费。
2）未按期抄表投诉
首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户资料，了解该客户的抄表周期及最后抄表时间，判断是否属于抄表员未按时抄表。若初步判断本月未按时抄表时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户可能是抄表员工作失误造成漏抄，我们会通知抄表员在下一个抄表时间里按时抄表，请客户放心。 3）欠费停电未通知投诉
告知客户我们的欠费停电工作流程，催费员到现场催费时客户可能不在家中，我们会将催费停电通知单放在门卫处、电表箱等地方，这样就有可能出现停电通知单丢失的现象，请客户谅解。若催费员确实没有通知到位，我们会严肃处理的。请客户留下联系电话并将号码录入营销系统中，方便以后联系。最后询问客户是否己交清电费，若己交清则告知客户我们会尽快安排复电的，也请客户今后按时缴纳电费。
4）登记复电后未按时送电投诉 首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否交清电费。再询问客户什么时间，是通过什么方式登记复电的。若客户反映属实，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。
（4）电价电费
首先确定客户是否对供电企业直接交费的客户，比如对于向物业小区交费的客户，供电公司与物业公司结算是按照供电公司设置在小区内的总表记录的表码示数作为收费依据，因此供电公司与物业公司结算时执行1-10KV居民生活电价。到户电价是物业公司考虑变压器、线路等损耗后的综合电价，如客户反映电价高，可建议客户向该居民小区物业公司和政府有关部门反映。对于属于供电公司违规收费的投诉，应详细询问客户用电地址、用电性质，收费项目及费用明细、是否发具正式发票、加价收费时间，建议客户提供户号或户名，以便确认所在的具体区域，留下客户联系方式，告知客户我们会采取保密措施，供电公司会在规定时限内核查处理，并主动问明客户是否需要回访。
（5）电能计量
电能计量的投诉多集中让客户承担赔表责任的投诉，比如电表丢失，需要客户赔表，95598座席人员受理后，应首先询问客户户号，判断客户是否存在欠费，因供电公司对于欠费经催缴仍未交纳者，供电公司可实施拆表，中止用电。另外按照《供电营业规则》第七十七条规定答复客户：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。
现场投诉回答要点：现场投诉一般包括停电问题、抢修质量的投诉。受理停电投诉，首先询问客户是单客户还是大面停电，如果是单户停电，确定客户是供电公司的直供客户后，询问客户的户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否欠费。并询问客户发现停电时间，确认是因供电公司责任造成客户处停电的，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。如果是大面积停电，首先查询是否属于供电公司计划停电、临时停电等范畴，如果确属供电企业责任停电，需落实供电企业是否按照规定向社会公示停电情况，并向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。
比如恶劣劣天气（大风大雨）造成停电的投诉。恶劣天气容易出现用电故障，造成较大面积的停电，95598服务电话一般此起彼伏、应接不暇。抢修工作因天气恶劣严重受阻，故障停电时间较长引发客户强烈不满与投诉，面对客户的指责及出言不逊，95598座席人员应稳定自己的情绪，心平气和的向客户解释，可根据实际情况，参考以下内容答复：我现在非常理解您的心情，因为暴雨这种不可抗力引起的停电给您的生活带来不便，向您表示歉意，但也希望您能理解和支持我们的工作。现在外面一片漆黑、狂风暴雨肆虐，人在家中都能体会到这种危险的存在，而输电线路多在环境复杂的户外，此时进行抢修是十分危险的，也是违反电力安全操作规程的。现在国家提倡以人为本，更要以保证人的生命安全为前提，过去那种用生命与大自然做对抗的做法，是不可取的，现在您家中没电，只是暂时的，还可以克服一下，暴雨过后，抢修人员会尽快抢修复电的，但现在正是暴雨肆虐的时候，一旦员工在抢修过程中失去生命，无论如何也将无法弥补。
比如突发性的故障停电，客户询问为何未接到通知，要求赔偿。95598座席人员应该向客户解释，临时性突发故障是无法预知的，因此无法对客户进行提前通知，如果客户不理解或坚持要求赔偿，坐席人员应委婉告知客户根据《电力法》第74条规定：“电力企业职工故意延误电力设施抢险救灾供电，造成严重后果的，比照刑法第114条的规定追究刑事责任。”供电企业在停电后积极进行抢修，尽快恢复供电，就履行了自己的义务，不应承担赔偿责任。同时也要表示会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。
供电质量回答要点：客户一般投诉供电质量有三个方面：电压、频率和供电可靠率，座席人员应详细询问客户的现场情况或要求，按照《供电营业规则》中的规定做好解释与处理工作，切忌不要试图说服客户，或同客户辩论，帮助客户解决问题才是客户服务之本。 其他投诉类电话模拟服务回答要点：通常客户的投诉，往往都是由于企业服务失误而导致，坐席人员就应该知道哪个环节可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助客户判断问题产生的原因，这就是人们所说的信息需求。
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