医疗纠纷处理应急预案
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医疗纠纷应急处理预案
一、适用范围
凡从事医疗活动的科室。
二、概念定义
1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。
2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
3．医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。
（一）医疗纠纷应急处理领导小组
1．组成
组
长：。。。（副院长） 副组长：。。。（副院长）
组
员：。。（医务科科长、内科主任）
。（外科主任）
1 。（妇产科主任） 。（急诊科主任） 。（护理部主任） 。（药剂科主任） 。（办公室主任） 。（门诊部护士长） 。（后勤小组组长）
2．职责
（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。 （2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。 （3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。
医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：
（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。
（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。
（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（10）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
（二）科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作
科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：
（1）组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
（6）配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
四、医疗纠纷防范预案
（一）实行医疗隐患登记报告制度
3 1．医疗隐患登记报告制度
（1）科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。
（2）医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。 （3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。
2．医疗隐患登记报告制度实施细则
（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科、手术室、急诊科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制
4 度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五） 在医疗服务中切实维护患者权益
1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
5 每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
1．医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。
2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷应急处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。 三级风险
1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。 二级风险
1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员
6 人身安全构成威胁；
2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。
一级风险
1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2．应急处理
1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。
2）到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。
3）与患方沟通协调
（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4）现场采取的紧急措施
（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对
二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
（2）封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。
（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。
（二）医疗纠纷的常规处理
8 1．解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究。
2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。
2．医患双方协商解决
1）发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3．医疗事故鉴定及处理
1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。 4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；
9 如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4．法院审理医疗纠纷
1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
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甘州区新墩镇卫生院
医疗事故、纠纷事件应急处理预案
为了正确处理医疗纠纷，保障医务人员和患者的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故，根据《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规。结合医院实际，经院委会会议研究，制定本应急处理预案。
一、防范预案
（一）各临床、医技及相关科室必须围绕“医疗质量第
一、医疗安全第一”的宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。
（二）医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。
（三）医院要加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。
（五）从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合；严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的行为。
（六）任何情况下，未取得执业助理医师、执业医师（护士）资格证或未经注册的医师（护士）不得独立值班接诊病人。
（七）医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属，因患恶性肿瘤疾病等不宜告知患者本人的，应告知其家属，危重病情的告知必须存被告知对象的签字，因患病或其他原因，无法正确表述自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其他近亲家属，但患者无法表达自己意思的情况应做好充分的记录，对于必须紧急采取高风险的抢救性医疗措施的患者，患者本人无法进行意思表达或未成年人，且无家属或无法联系的，医院在进行抢救措施的同时，应请示卫生行政主管部门；各种医疗记录和有关资料要完整准确。
（八）加强对下列重点患者的关注与沟通：
1、低收入阶层的患者；
2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；
3、在与医务人员接触中已有不满情绪者；
4、预计手术等治疗效果不佳者；
5、本人对治疗期望值过高者；
6、对交代病情中表示难以理解的；
7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；
8、病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；
9、住院预交金不足者；
10、已经产生医疗欠费者；
2
11、需使用贵重自费药品或材料者；
12、由于交通事故有可能推诿责任者；
13、患者选医师诊疗者；
14、特殊身份的患者。
（九）对于已经出现的医患纠纷苗头，院长必须亲自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及亲属，其他人员不得随意解释病情。
（十）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。医师对开具各种检查单应建立可追溯制度，防止应患者未作相关检查而发生漏诊误诊现象，如患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结果登记，妥善保管。
（十一）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，对可能造成严重不良反应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门诊或者住院病程记录中做记载；对药典规定做皮肤过敏试验药物的，医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。特别关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使用于18岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁滥用抗生素，第三代头孢类抗生素一般不得预防性使用。
（十二）重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的院内感染应及时登记报告，不得隐瞒，要服从专业人员的技术指导。
（十三）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排。常规急诊化验项目必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外），急诊X线检查必须及时完成。
各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗用品用具，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物或医疗用品用具，医院要保证药品的正常进货渠道及质量，抢救药品及时到位。
（十四）病历书写。严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历。
住院病历：
1、首页的填写必须按照国家及《病历书写规范》要求进行填写。
2、住院病历必须在24h之内完成。
3、院长或主治医师必须在24h内对新入院患者进行查房，并在病历中体现查房意见。
4、门、急诊患者入院2天之内必须有院长或主治医师及以上的医师查房，并在病历中体现。
5、住院病历的其他内容参照《病历书写规范》执行。
6、院长或主治医师对于终末病历的签字必须在患者出院的同时完成。
7、院长或业务分管院长的终末病历必须在患者出院1周之内完成。
8、死亡病历讨论必须在1周之内完成。
9、抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后6h内据实补记，并加以注明。
10、各种检验报告、影像报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
11、杜绝患者及亲属未经许可，随意接触病历现象。
12、禁止病房医师私自借出和复印病历。
14、保管好住院病历，防止丢失。门诊日志：
1、必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。
2、处方必须符合相关规定。
3、门诊日志应交由院方保管，以防丢失。
（十）三级查房及会诊：
1、三级查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医师必须严格执行。
2、对于普通患者，住院医师每日查房2次，主治医师或院长每日查房1次。
3、对于重点（危重）患者，必须及时查房和巡视。
4、对于危重患者和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，经治医师或主管的护士必须及时报告院长，请上级医院会诊，必要时立即转诊。
5、请上级医院医师会诊，应严格按《医师外出会诊管理暂行规定》执行，须经会诊的医院医务科同意，并及时填写医师外出会诊单。
（十八）新开展的技术、实施医学新技术应经准入审批后，方能开展。
二、应急处理预案
（一）分级响应
1、Ⅰ级纠纷：患者对医院医疗服务态度不满意或患方聚众上访5人以下；
2、Ⅱ级纠纷：因医院医疗行为对患者造成一般损伤的或患方聚众上访5至10人；
3、Ⅲ级纠纷：因医院医疗行为造成患者严重损伤、残疾或患方聚众上访10至20人；
4、Ⅳ级纠纷：因医院医疗行为造成患者死亡或患方聚上访20人以上。
（二）报告制度
1、Ⅰ级纠纷、Ⅱ级纠纷：职能科室受理患者投诉和申请，向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料，向院长报告作出处理决定。
2、Ⅲ级纠纷、Ⅳ纠纷：职能科室受理患者投诉和申请，向院长报告，并报当地政府、派出所，同时向县卫生局作出书面报告。
3、如怀疑医疗纠纷与药品不良反应有关，应及时报告紫阳县食品药品监督管理局。
（三）报告内容
1、院方受理纠纷后自行协商解决或经过诉讼、鉴定等正规程序调解的，应在协商（调解）解决后7日内向县卫生局作出书面报告，报告内容包括：纠纷产生原因、对患者的抢救经过，解决经过、结果以及对当事医护人员的处罚。
2、遇到重大医疗事件、患方聚众上访，院方无法自行解决的医疗纠纷应在第一时间报告县卫生局、当地政府、派出所等部门要求协调解决。报告内容包括：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正采取的措施、可能产生的后果、需要协调解决的问题等。
（四）应急处理方法
1、一旦发生医疗差错、事故，需立即通知上级医师、科长、院长，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
2、由院长组织有关人员查找原因；必要时转送上级医院继续治疗。
3、院长或职能科室共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释，确定经治医师为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。
4、职能科室结合情况，决定是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。
5、疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果，在职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医疗机构保管。
6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历（在病历上写明患者在该院的诊治经过及用药情况）并协助病人转诊。
7、对患方告知的内容
（1）、医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复印病例的内容，允许患方复印客观病历，患方未办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续；
（2）、医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、进行医疗事故鉴定、法院诉讼等程序；
（3）、遇到患者死亡，双方对死亡原因存在争议的，院方应主动向患方提出进行尸体解剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字；
（4）、必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用；
8、超出Ⅳ级纠纷的响应对策
8 （1）、超出Ⅳ级纠纷情形：停尸在病房、公共场合不按规定将尸体移至太平间，患方聚众上访围攻、围堵、打伤医护（院方工作人员），破坏院方公共财物的。
（2）、如遇以上任何一种情况应立即向当地政府报告，请求当地公安、派出所协调解决。
（3）、报告内容：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正在采取的措施、告知患者的内容形式，可能产生的后果、需要协调解决的问题等。
三、积极探索新机制。
加强医德医风建设，重视医务人员人文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神；优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，努力形成尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好风气；各医疗机构可以聘请法律顾问、委托代理等多种形式，加强医患沟通，化解矛盾。
2011年4月10日
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医疗纠纷、事故应急处理预案
一、总则
1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。
2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。
3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。
二、基本术语
1、医疗纠纷
狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点：
(1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权； (2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；
(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在接受服务结束之后。
广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务（包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等）不满意，从而与医方发生的争执。
医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。
2、医疗意外
指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。
3、不合格服务
在提供医疗相关服务（包括诊疗护理以外的后勤辅助服务）的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。
4、医疗事故
指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
三、组织
1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：
组 长：院长 党支部书记
成 员：业务副院长 后勤副院长 医务科科长 行政办公室主任
护理部主任 院感科主任 临床科室主任
2、职责及权限
(1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。
(2)党支部书记负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。
(3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；适时向院长报告；建议处
罚方案；制定并督查预防/纠正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。
(4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告。
(5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档；负责督查并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。 (6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施；制定并实施预防/纠正措施；建议处罚方案；适时向分管院长报告；协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。 (7)各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内；日常工作时间外4小时内）上报；制定并实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。
四、防范
1、医务科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。
2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。
3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。
4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。
5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。
五、应急处理
1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。
2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。
3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员），如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人（或二线值班人员）逐级报告分管院领导和院长（或值班中心领导）。
4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。
5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急处理小组实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。
6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。
7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。
8、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应注意保护当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任何承诺。
9、应对处理技巧
(1) 接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。 (2) 接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要
的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。 (3) 病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。
(4) 新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。
(5) 医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。
(6) 发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。
(7) 病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用），其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。
六、持续改进
1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度
地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。
2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（包括处罚）。
3、一般医疗纠纷医院方有过错者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗差错、医疗事故者，质管部应及时发放《整改通知书》，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。
4、每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行反馈，并与目标考核和评聘挂钩。
推荐第4篇：突发医疗纠纷事件应急处理预案1
卫生院突发医疗纠纷事件应急处理预案
为了正确处理医疗纠纷，保障医务人员和患者的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故，根据《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规。结合医院实际，经院长办公会研究，制定本应急处理预案。
一、防范预案
（一）各临床、医技及相关科室必须围绕“医疗质量第
一、医疗安全第一”的宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。
（二）医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。
（三）医院要加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。
（五）从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合；严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的行为。
（六）任何情况下，未取得执业助理医师、执业医师（护士）资格证或未经注册的医师（护士）不得独立值班接诊病人。
（七）医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属，因患恶性肿瘤疾病等不宜告知患者本人的，应告知其家属，危重病情的告知必须存被告知对象的签字，因患病或其他原因，无法正确表述自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其他近亲家属，但患者无法表达自己意思的情况应做好充分的记录，对于必须紧急采取高风险的抢救性医疗措施的患者，患者本人无法进行意思表达或未成年人，且无家属或无法联系的，医院在进行抢救措施的同时，应请示卫生行政主管部门；各种医疗记录和有关资料要完整准确。
（八）加强对下列重点患者的关注与沟通：
1、低收入阶层的患者；
2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；
3、在与医务人员接触中已有不满情绪者；
4、预计手术等治疗效果不佳者；
5、本人对治疗期望值过高者；
6、对交代病情中表示难以理解的；
7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；
8、病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；
9、住院预交金不足者；
10、已经产生医疗欠费者；
2
11、需使用贵重自费药品或材料者；
12、由于交通事故有可能推诿责任者；
13、患者选医师诊疗者；
14、特殊身份的患者。
（九）对于已经出现的医患纠纷苗头，院长必须亲自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及亲属，其他人员不得随意解释病情。
（十）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。医师对开具各种检查单应建立可追溯制度，防止应患者未作相关检查而发生漏诊误诊现象，如患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结果登记，妥善保管。
（十一）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，对可能造成严重不良反应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门诊或者住院病程记录中做记载；对药典规定做皮肤过敏试验药物的，医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。特别关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使用于18岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁滥用抗生素，第三代头孢类抗生素一般不得预防性使用。
（十二）重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的院内感染应及时登记报告，不得隐瞒，要服从专业人员的技术指导。
（十三）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排。常规急诊化验项目必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外），急诊X线检查必须及时完成。
各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗用品用具，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物或医疗用品用具，医院要保证药品的正常进货渠道及质量，抢救药品及时到位。
（十四）病历书写。严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历。
住院病历：
1、首页的填写必须按照国家及《病历书写规范》要求进行填写。
2、住院病历必须在24h之内完成。
3、院长或主治医师必须在24h内对新入院患者进行查房，并在病历中体现查房意见。
4、门、急诊患者入院2天之内必须有院长或主治医师及以上的医师查房，并在病历中体现。
5、住院病历的其他内容参照《病历书写规范》执行。
6、院长或主治医师对于终末病历的签字必须在患者出院的同时完成。
7、院长或业务分管院长的终末病历必须在患者出院1周之内完成。
8、死亡病历讨论必须在1周之内完成。
9、抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后6h内据实补记，并加以注明。
10、各种检验报告、影像报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
11、杜绝患者及亲属未经许可，随意接触病历现象。
12、禁止病房医师私自借出和复印病历。
14、保管好住院病历，防止丢失。门诊日志：
1、必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。
2、处方必须符合相关规定。
3、门诊日志应交由院方保管，以防丢失。
（十）三级查房及会诊：
1、三级查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医师必须严格执行。
2、对于普通患者，住院医师每日查房2次，主治医师或院长每日查房1次。
3、对于重点（危重）患者，必须及时查房和巡视。
4、对于危重患者和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，经治医师或主管的护士必须及时报告院长，请上级医院会诊，必要时立即转诊。
5、请上级医院医师会诊，应严格按《医师外出会诊管理暂行规定》执行，须经会诊的医院医务科同意，并及时填写医师外出会诊单。
（十八）新开展的技术、实施医学新技术应经准入审批后，方能开展。
二、应急处理预案
（一）分级响应
1、Ⅰ级纠纷：患者对医院医疗服务态度不满意或患方聚众上访5人以下；
2、Ⅱ级纠纷：因医院医疗行为对患者造成一般损伤的或患方聚众上访5至10人；
3、Ⅲ级纠纷：因医院医疗行为造成患者严重损伤、残疾或患方聚众上访10至20人；
4、Ⅳ级纠纷：因医院医疗行为造成患者死亡或患方聚上访20人以上。
（二）报告制度
1、Ⅰ级纠纷、Ⅱ级纠纷：职能科室受理患者投诉和申请，向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料，向院长报告作出处理决定。
2、Ⅲ级纠纷、Ⅳ纠纷：职能科室受理患者投诉和申请，向院长报告，并报当地政府、派出所，同时向县卫生局作出书面报告。
3、如怀疑医疗纠纷与药品不良反应有关，应及时报告紫阳县食品药品监督管理局。
（三）报告内容
1、院方受理纠纷后自行协商解决或经过诉讼、鉴定等正规程序调解的，应在协商（调解）解决后7日内向县卫生局作出书面报告，报告内容包括：纠纷产生原因、对患者的抢救经过，解决经过、结果以及对当事医护人员的处罚。
2、遇到重大医疗事件、患方聚众上访，院方无法自行解决的医疗纠纷应在第一时间报告县卫生局、当地政府、派出所等部门要求协调解决。报告内容包括：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正采取的措施、可能产生的后果、需要协调解决的问题等。
（四）应急处理方法
1、一旦发生医疗差错、事故，需立即通知上级医师、科长、院长，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
2、由院长组织有关人员查找原因；必要时转送上级医院继续治疗。
3、院长或职能科室共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释，确定经治医师为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。
4、职能科室结合情况，决定是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。
5、疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果，在职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医疗机构保管。
6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历（在病历上写明患者在该院的诊治经过及用药情况）并协助病人转诊。
7、对患方告知的内容
（1）、医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复印病例的内容，允许患方复印客观病历，患方未办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续；
（2）、医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、进行医疗事故鉴定、法院诉讼等程序；
（3）、遇到患者死亡，双方对死亡原因存在争议的，院方应主动向患方提出进行尸体解剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字； （4）、必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用；
8、超出Ⅳ级纠纷的响应对策
8 （1）、超出Ⅳ级纠纷情形：停尸在病房、公共场合不按规定将尸体移至太平间，患方聚众上访围攻、围堵、打伤医护（院方工作人员），破坏院方公共财物的。
（2）、如遇以上任何一种情况应立即向当地政府报告，请求当地公安、派出所协调解决。
（3）、报告内容：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正在采取的措施、告知患者的内容形式，可能产生的后果、需要协调解决的问题等。
三、积极探索新机制。
加强医德医风建设，重视医务人员人文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神；优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，努力形成尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好风气；各医疗机构可以聘请法律顾问、委托代理等多种形式，加强医患沟通，化解矛盾。
2 011年1月14日
推荐第5篇：重大医疗纠纷事件应急处理预案序
重大医疗纠纷事件应急处理预案
为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据国家有关规定，特制订本预案。
一、组织机构
1、医疗质量和安全管理委员会
（ 一）组
长：
张益民
（二）副组长：
孙卫萍
（三）成
员：
廖仲园
郭春凤
陈伦峰
孙丽
办公室设在医务科，由医务科主任负责日常事务。负责组织卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况。负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。
2、医疗纠纷处理办公室。
（一）主任：孙卫萍
由医务科负责日常工作，受医疗服务质量委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。
二、医疗事故防范
1、强化安全医疗教育。每年定期组织全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级卫生部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。
2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。
3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室成立医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，及时向医疗服务质量监控办公室报告医疗缺陷、差错、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。
三、医疗事故处理
1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致3人以上人身损害；应在12小时内向卫生行政部门汇报。
2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关
1 人员应及时报告医疗纠纷处理办公室，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，
由双方指定的检验机构检验。
4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间（患者死亡后48小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7日）内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。
5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交医务科，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。
6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理办公室人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。
7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，安全保卫处有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政主管部门报告。
四、重大医疗过失行为、医疗事故处理程序
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，
由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
五、投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进 一步调查时,应事先向投诉者告知。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
推荐第6篇：医疗纠纷事故处理预案
医院医疗纠纷、医疗事故的防范和处理预案
自从《医疗事故处理条例》实施以来，由于医疗事故处理举证责任倒置，群众法律意识、自我保护意识的增强和新闻媒体的导向作用，医疗纠纷、医疗事故的处理愈来愈多的由行政手段转向采用民事诉讼法律的手段已成为一种趋势，因医疗纠纷和医疗事故导致的索赔及索赔金额的不断增多，给医院的声誉和正常医疗工作造成了严重的影响。我院自成立以来，董事会及院领导高度重视病人的健康权益，确立了坚持“以医疗质量为中心”，“以病员为核心”，“以经济效益为轴心”的发展思想。现按照有关卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和结合我院的实际情况制定我院关于医疗纠纷、医疗事故的防范和处理预案，希望大家认真学习，做好落实。
一、医疗纠纷和医疗事故的防范
1.加强教育学习，增强防范意识。
医院定期对医务人员进行医疗管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理操作常规的培训；定期开展医疗服务职业道德教育；定期开展“三基”“三严”等医学继续教育；定期组织整形美容有关专业技术的学习；定期剖析其他医院所发生的典型医疗事故案例等等。医学整形美容是风险较大的医疗行业，通过学习教育增进广大医务人员的安全防范意识，使大家认识到医疗质量、医疗安全是医院的头等大事，自觉按照各种医疗法律、法规、规章制度和操作规程办事，在医疗活动中对病人要有高度的责任心，做到耐心、细心、热心。要在全院形成全员质控，全程质控和全院质控的防范体系，确保医疗安全。
2.成立医疗质量管理组织和医疗纠纷医疗事故处理机构并明确其职责。根据医疗机构管理要求我院成立医疗质量管理委员会，病案管理委员会，输血管理委员会，药事管理委员会及医院感染管理委员会等五个必备委员会。各委员会实行院长负责制，由相应的职能科室牵头承办，固定成员，明确责任与分工，有履行职责的具体措施和完善的工作记录。处理医疗纠纷和医疗事故医院实行院、部、科三级责任制。院级由院长负责，主要负责接待处理部、科级未能处理好的事件；部级由医务科主任负责，主要是负责科室未能处理好的事件；科级由科室主任和直接责任医生接待处理投诉。
3.认真执行各项医疗规章制度和操作规程，完善各类医疗文件的书写。医疗规章制度和操作规程是在长期的医疗实践中形成的，对医疗活动具有指导意义和规范作用。因此在日常医务工作中要严格遵守各种技术操作规程，认真书写各种医疗文件，并对各种医疗文件进行整理保存，医疗文件真实的记录了病员诊疗的全过程，保存的病案资料，既有科研价值，同时也具有法律效应，它有
利于临床经验的总结和供日后查阅为学术研究提供数据，也是衡量医务人员有无过失行为的重要依据，是处理医疗纠纷和医疗事故的核心证据材料。
4.加强医患沟通，争取病人的信任和理解。
医务人员不仅要准确知道病人的健康状况，也应该知道病人的心理活动，不仅要有过人的智商，同时也应具备足够的情商，这也是现代医学对医务人员的要求。这就要求医务人员要加强与患者沟通，认真耐心地对病员进行说服、解释，鼓励病员接受治疗，帮助病人对医疗效果树立信息。注重说服、动员病员作相关的辅助检查，为诊断治疗提供科学依据。在对病员的身体和心理作出详细的检查和了解后再制定出科学的治疗方案，医生应将治疗方案、愈后转归、可能发生的并发症详细告知病人，说话要留有余地，切忌把话说大，留下不必要的隐患。总之我们不能只见病不见人，只医身不医心，只讲技术不讲艺术，只讲苦干不讲效益。
二、医疗纠纷和医疗事故的处理办法和程序。
1.针对各种整形美容手术可能出现的问题，各科室要制定出抢救措施和方案，准备急救药品、器械，一旦出现意外，应在医务科的组织下，由医生组长、经治医生、护士进行有条不紊的抢救，把对患者的损害降低到最低程度。
2.要调查清楚事实的经过，整理保存好各种医疗文件。
3.一旦出现医疗纠纷和事故，应按照《医疗事故处理条例》的精神，本着态度和蔼，坚持原则，有理有利有节的办法进行处理。首先安抚好病员，说明处理要有一个过程，给病员做好耐心细致的解释说服工作，人病员或家属冷静，是矛盾缓和下来，切忌急躁和计划矛盾。同时应尊重事实，应采取不卑不亢的态度，不能无原则地迁就退让。
4.处理医疗纠纷和医疗事故通常采用三种解决方式：即双方协商解决，医疗事故鉴定和法律诉讼。医患双方均处于平等地位。
5.一旦达成协商解决办法和条件，一定要形成一次性解决的书面文件，不留隐患，并经双方签字，一式三份，双方各执一份，一份报当地卫生行政部门备案。
6.处理程序：
（1） 医院出现医疗纠纷、医疗事故，首诊医生和其他直接责任人负有接待病员，作必要解释说明的责任，绝不能推诿，小的纠纷一般应由首诊医生和科室自行解决。
（2） 首诊医生解决不了的纠纷事故应立即报告医务科，由医务科出面处理，避免事态扩大，影响正常工作。
（3） 较严重的纠纷事故，医务科处理有难度的，应由医务科向院长、董
事会报告，由院领导听取汇报后，根据实际情况和相关法律法规，经研究后形成一致的处理意见，通知病员及其家属，经双方协商后采取一定的方式进行解决。
三、医疗纠纷和医疗责任事故的惩处办法
处理医疗纠纷、医疗事故，应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
1.日常的细小纠纷，经直接责任人或科室调解妥善处理后，给予当事人通报批评，医务科登记备案。
2.一般性医疗纠纷，给医院声誉造成影响，但未给医院造成经济损失的，除通报批评备案外，扣除直接责任人当月工资100—200元。
3.对于较严重的医疗纠纷、医疗事故，给医院声誉造成一定影响和经济赔偿的，除了上述处罚外，责任人应承担医院赔偿额度的30%金额，取消科室当月奖金。医务科同时承担管理责任。
4.对于因不负责任，违反医疗法律、法规和规章制度，不按诊疗护理操作常规办事，性质恶劣且造成重大医疗责任事故的，除了上述处罚外，应给予暂停职业医师资格的行政处分，直至开除，触犯法律的，由司法部门追究其刑事责任。医务科承担管理责任，由院领导决定对医务科作出处罚。
5.医疗纠纷、医疗事故处理完毕后，直接责任人、科室和医务科要认真分析讨论，找出出现纠纷事故的原因，同时制定出整改计划。
推荐第7篇：医疗纠纷防范处理预案
星村镇卫生院医疗事故防范、处理预案
近年来，医疗纠纷发生呈逐年上升的态势，处理难度也愈来愈大，严重干扰了医院的正常工作秩序，造成了不良社会影响，影响了卫生系统的良好形象。要建立健全各项规章制度和操作规程，在医疗活动中，必须严格遵守各项医疗卫生法律法规和诊疗护理操作规范，认真履行告知义务，恪守医疗服务职业道德；要加强对医护人员的技术培训，以精湛的医疗技术，良好的行业素质保证医疗质量，防范医疗差错事故的发生。
一、医疗纠纷的发现和报告
医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗纠纷的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本单位负责医疗服务质量监控的部门或专职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或专职人员接到报告后，应当立即组织有关专家对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查、核实，将有关情况如实向本单位的负责人报告，并向患者陈述对该事件的调查结果，认真听取患方对此事件的具体意见和要求，同时向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。确定发生医疗事故的，医疗机构应当按照规定立即向县卫生局报告；发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应当在12小时内向县卫生局报告：
（一）导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；
（二）导致 3人以上人身损害后果；
（三）医疗纠纷程
度较重，可能严重损害医院的信誉或利益。发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
二、医疗纠纷的处理
发生医疗纠纷后，医院要研究制定详细的处理方案，积极与患方进行沟通、疏导，确保纠纷得到妥善处理。同时，要主动采用各种方式保存证据，以保护医院及医务人员的合法权益。在处理过程中，医院可以聘请专职或兼职法律顾问，参与医疗争议及医疗案件的应诉，引导医患争议解决走向理性化、合理化。
1、协商处理：在对纠纷调查分析的基础上，纠纷双方可以在没有第三方介入的情况下，当事人之间就医疗纠纷进行谈判、商量取得一致意见，消除争议；或者在第三方的协调、帮助、促进下，进行谈判、商量取得一致意见，消除争议。双方当事人协商解决医疗纠纷的，应当制作协议书。协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗纠纷的原因、双方当事人协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签名。医院在协商解决之日起7天内应向县卫生局作出书面报告，并附具协议书。
2、医学鉴定：发生医疗纠纷时,双方当事人可以向县卫生局提出书面医疗事故争议处理申请,申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由等情况。
三、保障措施
1、提高认识，加强领导。妥善处理医疗纠纷是维护社会稳定的
需要，也是医院自身生存发展的内在需求。因此，进一步提高认识，统一思想，规范医疗行为，提高医疗质量，降低医疗风险，树立全员风险意识，强化全员参与意识，为医院业务正常发展提供坚实的保障。
2、健全组织，严格管理。强化医疗纠纷的管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此，要高度重视医疗纠纷的管理，要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制，设立专门机构规范医疗纠纷的处理，明确专人负责，定期分析，不断总结经验教训。
3、及时报告，妥善处理。发生医疗纠纷或医疗事故后，责任科室要按照规定程序和时间，逐级上报。一旦发现医疗纠纷的苗头，各有关科室要齐心协力地及时做好化解工作，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。处理医疗纠纷必须坚持实事求是，以事实为依据、以法规为准绳子，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、病人三者利益的统一。
4、落实责任，严格奖惩。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室及个人的经济利益、晋职晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。
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医院
医疗纠纷应急处置预案
一、总则
1.编制目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。
2.编制依据:依据我国《侵权责任法》；国务院《医疗事故处理条例》；卫生部《医疗机构管理条例》《执业医师法》；卫生部、公安部（维护医疗机构正常的医疗秩序）通告。
3.事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。
4.适用范围:本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。
5.工作原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，由警察协助打击主要闹事人员。
二、组织机构及职责
1.组织机构:成立医院医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处臵医疗纠纷应急指挥机构。
组长：庄** 成 员：申**、黄**、李**、徐** 领导小组下设办公室，办公室设在医务科 主要职责有四个方面：
1.1发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时上报给分管校长。
1.2预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》、《江西省医疗纠纷预防与处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处臵工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。
1.3负责向学校主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处臵无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向上级卫生主管部门报告。
1.4负责联系公安部门、尸检机构、尸体保存机构的工作。
2.进一步加强同学校保卫处的联系。对有组织的“医闹”事件或危及到医务人员人身安全的事件，要立即拔打学校保卫处电话（9110），请保卫处立即派保卫人员到医院执勤。及时侦察、取证、并对蓄意闹事的各种行为进行认定并及时报警（南昌市110），由警方依法处理。
三、预防预警机制
1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。
2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》、《江西省医疗纠纷预防与处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门（南 2
昌市110）。
2.1在医疗机构内寻衅滋事的；
2.2故意损坏医疗机构和医务人员财物的； 2.3侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员； 2.4非法限制医务人员人身自由的；
2.5冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的； 2.6在医疗机构内摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动的； 2.7围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的； 2.8抢夺尸体或拒不按规定将尸体移至法定停尸场所，陈尸要挟；
四、应急响应
1.启动:医疗纠纷发生后在未影响医疗机构正常秩序的前提下，由医院各部门按规定以原则性与灵活性相结合，兼顾医患双方正当权益和以人为本的方式积极自行处臵，包括医患双方协商、卫生行政部门协调、医疗事故鉴定或进入司法程序。
医疗纠纷经初步处臵未得到有效控制，事态未平息且仍有升级的趋势并出现以上8种非法行为之一的，领导小组要启动本预案，同时请求相关部门按照法律、法规进行应急处臵。
2.现场处臵：领导小组人员马上到场，按职责分工迅速投入处臵工作。 3.响应措施: 3.1接到医疗纠纷（医闹）事件报告后，领导小组成员尽快到达现场，组织调查，摸清情况，针对“医闹”的不同行为方式和发展态势，制定切实可行的处臵方案，争取工作主动权，使医闹造成的损失和不良影响降到最低限度。
3.2立即将有关情况上报学校主管校长、高新区公共卫生服务中心、瑶湖派出所，立即请保卫处工作人员到位执勤，维护医院的秩序和人身安全。
五、应急终止
医疗纠纷已经按程序解决，医闹事件已经平息，医患双方无异议，医疗机构恢复了正常的工作秩序，由医院领导小组宣布应急终止。
六、预案制定及解释部门
本预案由医院医疗纠纷应急工作领导小组制定并负责解释。
七、预案实施时间 本预案从印发之日起实施。
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医院医疗纠纷处置应急预案
为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规和《省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际，制定本预案。
一、定义：本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
二、组织机构
（一）医疗纠纷处理领导组
组 长：
副组长：
成 员：
职 责：负责加强对医疗纠纷处理工作的领导和协调，制定和完善医疗纠纷处理工作制度和预防、处理预案。对发生的医疗纠纷按照法律法规和预案及时采取相应的处理措施。
（二）领导组办公室（医务科）
主 任：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷的处理和日常管理；接待患者及家属的投诉；向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务；及时调解
医疗纠纷；负责医疗事故和医疗过失行为的报告；协调做好医疗事故技术鉴定工作，督促医患双方提交有关医疗事故技术鉴定要求的各种材料；总结医疗纠纷的有关情况，及时向医院提出合理的改进建议。加强对医务人员的教育、培训和管理，提高医疗技术水平，增强医疗事故防范意识，减少医疗差错事故的发生。
（三）保卫组
组 长：
成 员：
职 责：负责保卫医疗纠纷现场及有关证据；维护医疗工作秩序；事态难以控制应及时报警，坚决制止各种扰乱医院正常工作秩序等医闹行为；保护医务人员、其他患者及其家属人身和财产安全。
（四）后勤组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的各项后勤保障工作。
（五）新闻发布组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的摄像、录音取证，和新闻媒体沟通，对外发布信息。
三、医疗纠纷风险分级
根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者
及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医院的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医院诊疗、办公场所，严重干扰医疗正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
四、报告
1、发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科或院值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。
2、发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，院值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。
3、发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向院领导报告，同时，通知保卫科报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报
警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。
4、发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向院领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
五、处置
发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
（五）保卫科工作人员立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；
二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
（六）公安机关民警到达后，由医务科汇同保卫科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依
法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。
（七）发现新闻媒体介入纠纷的，由新闻发布组（院办公室）统一负责接待，介绍情况，并与医务科工作人员共同审核新闻稿。
（八）医疗纠纷处理工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务科为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待，请县卫计局医政股工作人员到现场协助处理。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待，县卫计局分管副局长及医政股到现场协助处理。
（九）医务人员及医疗纠纷处理工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
（十）患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或院外专家会诊。
（十一）医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和
解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
（十二）患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依据规定予以配合和支持。
（十三）医疗纠纷发生后，按照“调解优先，合法、自愿”原则，由医患双方进行协商。对索赔金额未超过二万元的，可由医院与患者及其家属协商解决，患者及其家属来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。索赔金额超过二万元的，劝导患者及其家属向县医调委申请调解；经劝导，患方不愿协商解决或调节不成功的，建议患方向人民法院提起诉讼。
六、责任追究
根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规及我院《医疗纠纷奖惩规定》，给予相关责任人相应处罚。
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第一章 总则
第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条 医院各相关职能部门和科室职责：
1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。
2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。
3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。
4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。
5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。
6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。
7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第二章 医疗纠纷风险分级
第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
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要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。
第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章 处 置
第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公
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秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。
第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。 双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。
第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的；或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。
第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨
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第11篇：医疗纠纷(事故)防范及应急处理预案文档
外科关于学习《韩城市妇幼保健院
关于医疗纠纷（事故）防范及应急处理预案的通知》
的工作方案
为了正确处理医疗纠纷，保障医务人员和患者的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故。外科全体医护人员于2010年10月13日认真学习了《韩城市妇幼保健院关于医疗纠纷（事故）防范及应急处理预案的通知》，针对我科日常诊疗工作做了如下预案安排：
防范预案
（一）我科必须按《韩城市妇幼保健院关于医疗纠纷（事故）防范及应急处理预案的通知》的精神，围绕“医疗质量第
一、医疗安全第一”的宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。
（二）我科医护人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。
（三）我科要加强医护人员“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。
（五）从维护全局出发，我科应在科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合；严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的
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5、手术、麻醉及其他侵袭性操作的实施情况。
6、手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。
7、术中需切除术前未曾向患者交代的器官组织时。
8、危重患者因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。
9、输血、气管切开、化疗等。
10、其他需患者或家属了解的内容。
上述第3--10条均应有文字记载以及患者或委托人签字。
（九）加强对下列重点患者的关注与沟通：
1、低收入阶层的患者；
2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；
3、在与医务人员接触中已有不满情绪者；
4、预计手术等治疗效果不佳者；
5、本人对治疗期望值过高者；
6、对交代病情中表示难以理解的；
7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；
8、病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；
9、住院预交金不足者；
10、已经产生医疗欠费者；
11、需使用贵重自费药品或材料者；
12、由于交通事故有可能推诿责任者；
13、患者选医师诊疗者；
14、特殊身份的患者。
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1、首页的填写必须按照《病历书写基本规范》要求进行填写。
2、住院病历必须在24小时之内完成。
3、主治医师必须在24小时内对新入院患者进行查房，并在病历中体现查房意见。
4、急危重患者入院当天第一时间必须有主治医师医师查房，必要时要有副主治医师医师查房，并在病历中体现。
5、上级医师对于终末病历的签字必须在患者出院的同时完成。
6、住院医师对终末病历的整理必须在患者出院3天之内完成。
7、死亡病历讨论必须在1周之内完成。
8、手术记录必须在手术后24小时之内完成，必须由手术者亲自书写或第一助手书写手术者审阅手术记录并签名。
9、抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。
10、各种检验报告、影像报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
11、杜绝患者及亲属未经许可，随意接触病历现象。
12、禁止病房医师私自借出和复印病历。
13、保管好住院病历，防止丢失。 门诊病历：
1、必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。
2、处方必须符合相关规定。
3、门诊病历应交由患者保管；门诊医护人员不得私自扣留患者病历，
- 5突发医疗纠纷事件和重大突发医疗纠纷事件。
（一）符合下列条件之一的，为一般突发医疗纠纷事件：
1、医疗纠纷发生后，患者及其家属不依照法定程序处臵；
2、纠集少数人员扰乱医院正常医疗、工作秩序；
3、侮辱、威胁、恐吓医院工作人员。
（二）符合下列条件之一的，为重大突发医疗纠纷事件：
1、患者死亡后，家属不按规定时间将尸体送至太平间或殡仪馆；
2、纠集人员占据医院机关等，扰乱正常医疗、工作秩序，在医院内挂横幅、设灵堂等；
3、故意毁坏公共财物，非法限制工作人员人身自由；
4、患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。
二、报告制度
发生一般医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班或值班领导）报告；发生重大医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向主管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需值班领导和医务科协调处理的，应通知值班领导和医务科人员及时到位。同时，通知保卫科向公安机关报警（情况紧急时，医务人员或行政总值班直接报警），并在12小时内向卫生行政部门书面报告。
三、处臵原则
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4、结合情况，决定是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。
5、疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果，在卫生行政部门、职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由卫生行政部门保管。
6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历（在病历上写明患者在该院的诊治经过及用药情况）并协助病人转诊。
7、对患方告知的内容: （1）我科受理患者投诉和申请后，应主动配合院方告知患者可以复印病例的内容，允许患方复印客观病历，患方未办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续；
（2）我科应主动配合医院书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、进行医疗事故鉴定、法院诉讼等程序；
（3）遇到患者死亡，双方对死亡原因存在争议的，我科配合院方主动向患方提出进行尸体解剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字；
（4）必要时我科配合院方将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用。
我科要严格贯彻执行医院韩妇幼发【2010】32号文件精神，积极探索医疗纠纷防范及处臵新机制，通过不断加强医德医风建设，重视我科医务人员人文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神；优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高
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第12篇：医疗纠纷分级预警机制及应急处理预案
医疗纠纷分级预警机制及应急处理预案
一、总则
1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。
三、组织
1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，本中心成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员： 组 长： 成 员：
2、职责及权限
(1) 组长**负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。 (2) 成员**负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防、纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。
(3) 成员**负责在接到各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或者和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；建议处罚方案；制定并督查预防、纠正措施；
(4) 业务主任**负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防、纠正措施；适时向分管院领导报告。
四、防范
1、全科医疗科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。
2、定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防、纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。
3、全科医疗科、护士站定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。
4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。
5、临床工作人员发现不合格服务，患者或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。
6、接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”
五、应急处理
1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。
2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。
3、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。
大连**卫生服务中心
2015年1月4日
第13篇：某卫生院医疗纠纷预防和处理应急预案
白沙镇卫生院医疗纠纷预防和处理应急预案
医疗事故：是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗、护理过失 直接造成病员的死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障碍称为医疗事故。
医疗事故分为：1：责任事故 2： 技术事故
医疗纠纷：患者方与医院方发生严重争执称医疗纠纷。 发生医疗纠纷的原因： 1 社会福利功能的扩大
2 无陪同人员来院诊疗病员逐年增多 3 社会福利院性质不完全等同于医院 4 医技力量及设备不足 5 病人入院情况复杂
1 建立健全的病历档案，详细了解既往病史，做好入院人员的体格检查。
2 签订入院合同及知情同意书，确定护理等级，详细记录联系人的单位、住址及电话。
3 管床医生应每日巡视病房1-2次，发现异常及时处理，并做好病程记录。
4 医护人员应严格遵守操作规程，做好三查七对，防止医疗差错、事故的发生。
5 认真履行交接班手续，推行责任制护理。
6 对危重及意识障碍的病人，床边应加护拦，防止坠床事故的发生。
7 肢体瘫痪、长期卧床及大小便失禁者应加强护理，以防褥疮的发生。
8 如病人病情加重应及时向本院院部、患者单位及其亲属通报病情。如病情突然变化经抢救无效死亡，其亲属又不在场时，应保存好尸体，做好抢救记录及死亡记录，并及时通知其亲属，以免发生疑问及误会。
9 搞好我院的自身建设，添置必要医疗设备，加强在职医务人员的业务培训和医德医风教育。
医疗纠纷的处理程序：
如果发生医疗纠纷，当事的医务人员应及时向科室负责人报告，科室负责人随即向本院业务领导报告，院方立即上报所在区、县﹙市﹚卫生行政管理部门，并在院内组织调查小组处理。调查小组当着病人亲属的面立即封存原始病历资料和实物﹙如输液瓶、注射器等﹚并指派专人负责。如病人己死亡应争取尸检，向病人专属宣传尸检的意义。院内处理时，首先双方按国务院﹙1987﹚63号文件“医疗事故处理办法”协商处理，只有在协商无法进行，发生争议时，才提请所在的区、县﹙市﹚医疗事故鉴定委员会处理。其鉴定结论作为事故处理的依据。如医患双方的任何一方对鉴定结论和处理不服时，有权向上一级医疗事故鉴定委员会，卫生行政管理部门申请重新复议，或向当地人民法院提起诉讼的权利，凡经省、市、鉴定委员会作出的技术签定结作为最后结论。
白沙镇卫生院 2013年1月1日
第14篇：医疗纠纷预防措施和处理预案
医疗纠纷预防措施和处理预案
1、总则
（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。
（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。
（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。
（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。
（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。
（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
2、加强对下列重点病人的关注与沟通：
（1）酒后的患者；
（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；
（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；
（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；
（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；
（6）本人对治疗期望值过高者；
（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；
（8）发生院内感染者；
（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；
（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；
（11）已经产生医疗欠费者；
（12）需使用贵重自费药品或材料者；
（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；
（14）合并精神疾病的患者；
（15）患者或家属具有一定医学知识者；
（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；
（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。
3、常规要求
（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。
（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。
（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。
（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。
（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。
（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。
4、病历书写
严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》、《凯里市人民医院病历书写要求》以及《凯里市人民医院病历管理办法及奖惩措施（修正）》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。
A、住院病历
（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。
（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。
（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。
（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。
（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中
体现。
（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。
（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。
（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。
（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。
（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。
（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。
B、门诊病历
包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。
（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。
（2）处方书写必须符合规定。
（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。
（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。
6、收治病人
（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。
（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。
7、三级查房及会诊
（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。
（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。
（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。
（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。
（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。
（6）急会诊必须在10分钟内到位。
（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。
8、病人的知情同意内容如下
（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。
（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。
（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。
（4）医疗费用的情况。
（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。
（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。
10、护理记录
（1）要体现我科疾病的护理特点。
（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。
（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。
（4）护士记录后及时签全名。
（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。
（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。
四、医疗纠纷和医疗事故处理预案
（一）程序
1、发生医疗事故争议时，启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，
并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。
6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。
7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。
8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。
10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。
11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。
【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向分管副院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。
（二）处罚
1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。
2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。
第15篇：人民医院医疗纠纷(事故)处理预案
XXX县人民医院
医疗纠纷（事故）应急预案
为防范和化解医疗风险，规范医疗纠纷处置工作中的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急处置医疗纠纷，确保医院的财产和医护人员的人身安全，维护医院的诊疗和工作秩序。依据（中华人民共和国治安管理处罚法）、（医疗事故处理条例）以及我院的实际情况制定本预案。 本预案适用于在医疗过程中医患双方产生的纠纷的应对工作，分为三个等级。
I级：为一般的医疗纠纷，由患者投诉临床科室负责人调节处理完成的。
II级：为重大医疗纠纷，事发比较突然，家属聚集较多，对医院诊疗工作带来了一定影响，超出了医务和当事科室的处理能力。
III级：特大医疗纠纷，患者家属聚集人员多，持续时间长，严重干扰了医院的正常工作，对院领导及其他医护人员的人身安全有带有攻击倾向的行为，社会影响较大。 工作原则
1、坚持以安全为主，保卫部门在处置纠纷时应以保障医院的财产和院领导及其他医护人员的人身安全为首要任务，切实加强保卫工作，充分调动保卫人员的积极性。
2、保卫部门在处置I1级以上医疗纠纷时，应做到：快
速反应，快速集结，统一领导，分工负责，指挥得当，处置果断。
3、医护部门要坚持预防为主的原则加强医疗质量的管理：患者投诉要及时认真的处理，在调查了解病案后，及时向患者进行反馈，做到不拖延和不推诿。
医疗纠纷处置领导小组：
组长：
副组长：
成员：
下设办公室在医务科，由 xxx同志具体办公。
六、预警机制
1、医疗纠纷的监控与信息报告
医务科应加强对医疗安全的监控，对可能引起医疗纠纷的病案进行全程跟踪，及时了解和掌握第一手资料。临床科室对可能引发医疗纠纷的病案的重要信息，及时报告并采取相应措施进行控制。
重大医疗纠纷发生后，当事科室应当立即报告主管院领导和保卫值班人员。保卫值班人员应及时报告本科室负责人。
医务科经常与保卫部门进行信息交流，对可能引发纠纷的情况及时通报保卫部门负责人。
2、预警行动
医务科接到医疗纠纷的信息报告后，应及时采取相应的应对措施，控制矛盾的进一步激化，并通知有关部门的负责人和人员迅速赶到现场进行处置，控制事态的扩大和矛盾的激化，维护正常的秩序。
3、应急响应
①一般医疗纠纷由医务科和当事科室负责人进行调节和处理，保卫部门视情况派若干人到现场维护秩序，防止矛盾激化。
②重大医疗纠纷由医务科负责人与患者和家属进行沟通。保卫人员视对方人员的数量派出两人进入谈判现场，位于院领导的后面保护院领导和其他谈判人员的人身安全，其他保卫人员在场外维持秩序。
⑧重大医疗纠纷有院领导和医务人员参加，保卫人员应全部到达现场，派出精干力量全力保护院领导的人身安全，对于纠纷一时不能调节完结而对方又有过激行为的，保卫部门每天派出精干力量跟随主要院领导，确保其人身安全。
4、公安机关与其他力量的参与
凡属于II级以上医疗纠纷，由保卫部门及时报告xx派出所和卫生局医政股调节，根据纠纷的事态的发展也可直接向政法委、公安部门报告，取得他们的支持。
对特大医疗纠纷，医院职能科室中层干部必须到场，同时，视情必要时报警。
第16篇：医疗纠纷、医疗事故防范处理预案
医疗纠纷事故防范、处理规定
为认真贯彻执行《医疗事故处理条例》，加强医疗质量管理，提高医疗质量，积极防范、正确处理医疗纠纷和医疗事故，保障医疗安全，维护病员和医务人员的合法权益及医院的正常医疗工作秩序，特制定医疗纠纷、医疗事故防范、处理预案如下：
一、医疗纠纷、事故的防范： ㈠、人人重视，全员防范。
保障医疗安全是做好医疗工作的基础，全体医务人员要高度重视医疗安全，时刻绷紧医疗安全这根弦，在医疗活动中，严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，认真学习人文文化，时刻关爱病人，积极防范医疗纠纷和医疗事故。
㈡、健全组织，落实责任。
健全院、科二级医疗质量管理组织，负责监控全院的医疗质量和医疗安全。医院医疗质量管理委员会为院级质量管理组织，成员由院领导、医务科、护理部、院内感染管理科及临床、医技科室主任、护士长组成。下设医务科、护理部、院内感染管理科三个质量监控、安全管理职能部门。各自负责所辖范围内的质量控制和医疗安全管理工作；科室质量管理小组为科室级质量管理组织，成员由科室主任、副主任、护士长、副护士长等人员组成，其职责是负责本科室的质量控制和医疗安全管理工作。
㈢、明确质量控制范围，加强质量、安全监控。 各职能科室要明确自己的工作范围，严格按照管理制度及
质控标准对所辖科室的医疗质量、医疗安全进行质控。
1、有关职能科室所辖业务科室及质控内容：
医务科：临床科室、特殊治疗科室及医技科室、各门诊工作的医疗工作质量及安全，全院病案书写质量等。
护理部：全院各科室的护理工作质量及安全。
院内感染管理科：全院各科室的院内感染管理工作质量及安全。
行政、总务等后勤供应科室：全院医疗仪器设备及一次性医疗用品购进质量，仪器设备的检查、保养工作及运行质量以及全院各科室的物资供应及水、电、暖和室内设施的检修、保养、管理等工作和运行质量。
2、质量控制要求：
各职能科室要每月进行质量管理和医疗安全检查；每季度对所辖科室进行一次全面检查；每季度分管副院长主持召开一次由职能科室及所辖科室负责人参加的医疗质量、医疗安全会议，汇总、分析、反馈季度检查中发现的问题，查找原因，制定整改措施；各职能科室要认真做好月、季度检查情况及季度医疗质量、医疗安全会议记录。
医务科、护理部、院内感染管理科定期进行业务知识、卫生管理法律法规、部门规章、诊疗护理规范、常规及医疗安全有关知识考试，每季度进行一次有关技术操作考核。
㈣、警钟常鸣，不断强化全体医护人员的质量和安全意识。 医院每季度召开一次由院级领导及科室主任、护士长参加的医疗质量、医疗安全分析会议，进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、技术培训及医疗服务职业道德教育。会议精神由科室主任、护士长在科务会上认
真、及时、全面传达。做到人人到会，全面掌握，不断增强医务人员的质量、安全意识。
㈤、加强业务技术培训，提高技术水平。
医院按工作需求选派部分业务骨干到上级医院学习深造，安排业务技术水平较高、中级及以上职称医师参加省及国家级技术培训。学习培训返院后，至少进行一次业务专题讲座，医院每周安排一次全院性业务讲课，以提高各个层次医务人员的技术水平。
㈥、加强科室防范，制定有关管理措施。
1、在医院医疗规章制度的基础上各科室应针对自身特点，制定具体防范措施。
2、科室质量管理小组负责人每月组织召开一次医疗质量、医疗安全会议，通报科室月质量检查中发现的问题及工作人员落实规章制度情况，共同总结经验，分析问题原因，及时纠正存在的问题，认真吸取教训。
㈦、注意发现、积极消除医疗纠纷、事故隐患。 每位医务人员在医疗活动中，不仅要按照要求、保证质量做好工作，同时要严密观察每位病人的言行举止及思想变化，注意查找医疗纠纷、事故苗头或隐患，一旦发现医疗纠纷、事故苗头或隐患，医师（医、药、护、技）要向护士长、科室主任逐级上报，同时积极采取有效措施，及时消除医疗纠纷、事故苗头或隐患，维护医疗安全。
㈧、健全规章制度，完善管理措施。
在处理医疗纠纷、事故的同时，医院将对存在的问题或不足，逐项健全有关制度，完善管理措施。
㈨、严格制度，一视同仁。
凡医务人员发生医疗纠纷、医疗过失行为或医疗事故，不论职务、职称高低，均严格按照预案进行处理。
二、医疗纠纷、事故的处理：
医疗纠纷、事故由医务科、护理部接待处理（节假日由医院总值班负责），必要时相关职能科室、责任科室及责任人均要参加。
㈠、医疗纠纷的处理：
因服务态度等非医疗行为引起的医疗纠纷后，科室应认真向患者讲明有关情况，解释有关问题，做好医疗纠纷处理记录（包括病人或家属姓名、性别、年龄、住院号、诊断、纠纷原因、处理结果等），并将处理经过以书面材料报告医务科、护理部。因纠纷影响工作人员人身安全或科室工作时，要立即报医院保卫科。
各科室发生的医疗纠纷应尽量在科室内解决，处理纠纷时科室无权减免住院费用和有关检查、治疗等费用，确有必要者应上报院领导审批。
㈡、行为过失及医疗事故争议的处理：
医务人员在医疗活动中，发生医疗过失行为或发现可能引起医疗事故的医疗过失行为或发生医疗事故时，应当立即向责任医师、科室主任（负责人）报告，科室主任应及时向有关职能科室汇报，并立即采取积极有效的补救措施，避免发生损害或防止损害后果扩大，减轻损害程度，同时安排专人保存好有关原始资料（严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，因输液、输血、注射、服药等发生医疗事故争议时，要对现场实物封存保留，以备检查）。科室质量管理小组应及时了解事情发生经过，并组织讨论以明确性质，参加讨论人数应多于科室人数二
分之一，当事人必须参加。
医务科、护理部接到报告后，应立即报告分管副院长，并组织有关力量加强补救措施，同时接手封存有关病历资料及相关物品，保卫科维护工作秩序，组织人员对医疗过失行为或医疗事件进行调查核实，尽快得出初步结论，是医疗事故即按照医疗事故赔偿有关条款与病人或家属协商处理，或双方申请市卫生局进行调解，或通过民事诉讼途径处理，若不能确定事件性质，医院应及时召开医院医疗事故鉴定委员会会议，研究讨论确定性质、等级，并提出处理意见。不属于医疗事故的，有关职能科室应通知病人或家属，根据《医疗事故处理条例》，医院不承担赔偿责任。若发生医疗事故争议，有关职能科室应建议病人或家属向市卫生局申请医疗事故技术鉴定。各科室发生的医疗过失行为或医疗事故必须于6小时内以书面形式报告相应职能部门。
报告内容应包括：患者姓名、医疗过失行为或医疗事故发生时间、地点、事件详细经过、发生原因、性质、等级、采取的补救措施、对医疗过失行为、医疗事故和当事人的处理意见、应当吸取的教训。当事人应写出书面检查与科室“医疗过失行为或医疗事故报告”一起上交相应职能部门。
当事人书面检查内容包括：事件的发生过程、在诊疗过程存在的不足、对事件的认识、应吸取的教训等。
对发生的医疗事故，医务科、护理部要按照规定向上级卫生行政部门报告，医疗事故处理结束后，应将鉴定委员会鉴定材料及个人检查材料归入个人医疗技术档案。
三、医疗纠纷的处罚：
科室发生责任医疗纠纷，根据情节轻重扣主要责任人人民
币100－500元，扣科室负责人50－200元，涉及经济赔偿的责任人承担赔偿数额的30%（如因服务态度问题或责任心不强故意造成的，其赔偿费用由责任人全部承担）。
四、医疗过失行为或医疗事故的处罚：
㈠、对发生医疗过失行为或造成医疗事故的直接责任人，医院分别给予下列处罚：
1、行政处分：
一级医疗事故：撤职、开除留用察看、开除。 二级医疗事故：降级、降职、撤职。 三级医疗事故：记过、降级、降职。 四级医疗事故：记过、警告。
发生医疗过失行为未造成其它损害：警告。
2、经济处罚：
一级医疗事故：下岗3个月，个人承担赔偿费用的30%（最多不超过一万元）。
二级医疗事故：下岗2个月，个人承担赔偿费用的30%（最多不超过一万元）。
三级医疗事故：下岗1个月，个人承担赔偿费用的30%（最多不超过一万元）。
四级医疗事故涉及赔偿的医疗过失行为的赔偿费：个人承担赔偿费用的30%（最多不超过一万元）。
㈡、次要责任人及其他人员的处罚：
1、次要责任人按照医疗事故等级给降低一个等级处罚。
2、其他人员按照责任大小给予相应处理。㈢、其它处罚：
1、上级卫生行政部门处罚。
2、触犯法律的，由司法机关依法追究法律责任。
3、发生医疗事故科室及科室负责人当年不能评先选优，根据事故等级科室承担赔偿费用的30%（最多不超过三万元）。
4、事故主要、次要责任人年终考核当年不能评先选优。
五、其它管理规定：
㈠、医院坚决保护医务人员的人身安全和合法权益。保卫科工作人员要坚守工作岗位，随时保护医务人员的人身安全。当医务人员的人身安全受到威胁时，应立即前往，积极采取有效措施，保护医务人员的人身安全，否则每次扣责任人人民币300元，导致不良后果者，一切责任由责任人承担。
发生医疗纠纷、事故争议后，责任人及科室负责人要积极参加处理，在处理过程中，因病人或家属无理取闹，使医务人员受到伤害的，医院将酌情给予经济补偿。
㈡、医务科、护理部、门诊部接到发生医疗事故或医疗过失行为报告后，要立即向院领导汇报并积极采取措施处理，否则每次扣责任部门负责人人民币200元。
㈢、科室发生医疗事故隐瞒不报，对事故责任人及科室负责人双倍处罚。
㈣、发生医疗纠纷，科室不积极采取措施在科内解决或互相推诿，使纠纷激化，而交给医院处理，除按医疗纠纷处理外，再按医疗纠纷处罚双倍扣款。科室私自给纠纷对象减免住院费用或其它费用的，按减免数额三倍罚款，罚款由减免者全部承担。
㈤、在处理医疗纠纷、医疗事故争议过程中，本院职工从中挑起事端，纵容闹事，一经查实，扣人民币1000－2000元，停止一次晋职、晋级；有行政职务者，免去行政职务；造成不
良后果者，一切责任自负；情节严重的，在上述处分的基础上，予以停岗。
㈥、凡经医院批准开展的新技术项目或高难技术项目，因技术原因导致医疗事件，对责任人的行政、经济处罚及承担的赔偿份额，由院长办公会研究酌情处理。
㈦、未经医院批准，擅自外出会诊、手术的，属个人非法行医，若发生医疗事故，除对责任人按有关规定进行行政、经济等处罚外，一切后果完全由责任人自己承担。
㈧、本规定于2017年3月1日起施行。以往与本规定相抵触的，以本规定为准。
2017年2月28日
第17篇：医疗纠纷防范与处理预案
xx医 院医疗纠纷防范与处理预案
为确保医疗安全，严防差错事故和医疗纠纷的发生，进一步提高我院的社会效益，经院委会研究决定制定本预案。
一、加强领导，成立医院医疗纠纷防范与处理领导小组，组长由业务副院长兼任，成员由xx组成。专门负责检查督促防范措施的落实情况，及时纠正违犯本预案的医疗行为。
1,进一步落实医疗安全管理制度，特别是首诊负责制、三级医师查房制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度及三查七对等核心制度，做到规范诊断，规范治疗，规范手术，规范书写病历。
（1），任何值班人员必须无条件地忠于职守，不得擅自离开工作岗位，不准在值班时间接待亲友或回家盥洗、吃饭等，需要临时离岗的如用餐或上卫生间等，应向在班人员交待去向，且不得医护人员一起离岗。
（2），非值班科室、非值班人员如遇抢救病人或处置相关病人等特殊情况，接到值班电话通知后，半个小时内必须赶到医院。
（3），院内急诊抢救病人5分钟开始处置，院内急会诊15分钟内到位急诊留观病人24小时内收入住院，急诊摄片半小时内发报告，门诊普通摄片1小时内发报告，检验科常规类检查1小时内发报告，急诊化验常规类检查，随送随检查。
（4），按照《病历书写规范》要求认真书写病历文书，且字迹清楚，不得使用不规范的简化字，不得以任何理由推迟病历记录时间和归档时间。
（5），严格执行现有疾病的诊疗护理规范。需要采取有创诊疗操作、采用新技术新疗法、手术治疗或急危患者的抢救等，必须预先履行病情或有可能出现的反应等有关情况告知义务，（包括书面告知与口头告知）告知时不得使用含糊不清的言语或者病人听不懂的专业术语。拒绝接受诊疗、拒绝接受检查的必须有病人本人或其直系亲属的签字，疑难危重病例必须及时请求会诊，必要时请求医务科组织全院会诊乃至邀请院外专家会诊，努力提高疾病的三日确诊率。
（6）,科室应妥善保管医疗文书资料，不得随意丢放病历甚至遗失病历，所有病历（在架、病案室等住院病历和门急诊病历）包括医学影像资料必须预先取 1
得医务科的同意方能进行查阅，且查阅人必须出具有效的身份证明和具备查阅病历的资格。住院病历归档后保存三十年，门急诊病历保存十五年。
2，经常性开展业务知识讲座活动，使专业技术人员及时更新知识，实行新调入人员、新参加工作人员、岗前培训制度，每名职工培训时间不少于六个学时，重点进行法律法规和诊疗护理规范以及医院感染管理知识教育。
3，严格执行物价主管部门制定的医疗服务价格，不得变相抬高价格增加病人的经济负担，严格按照《抗生素临床应用指导原则》使用抗菌药物。
二，坚持不懈地开展社会主义精神文明建设和职业道德教育，教育职工树立正确的人生观和服务观念，自觉遵守卫生部颁布的《医务人员职业道德规范》，以“三无”“八不准”的服务承诺来约束自己，做到说话和蔼，态度热情，不推诿病人，努力构建以病人为中心的服务体系。
三、进一步强化监督管理职能，院值班和医务科负责人不定期对各科室的制度执行情况进行抽查，发现问题及时予以纠正。后勤科将对非医疗性安全因素进行经常性检查，切实做到有备无患。
四、处罚规定：
（1），值班人员擅自脱岗，超过30分钟的扣当事人一天的工资，同科室医护人员一起脱岗的加倍处罚，因脱岗导致医疗纠纷的，除由当事人承担全部责任外，另视其情节轻重给予3至6个月时间的待岗，每天到医务科报到学习相关法律法规。造成严重后果的，报送上级主管部门给予处分。
（2），非值班人员接院值班通知后未按规定的时间来院工作：值班人员未与接班人交班就离开工作岗位；或接班人员未及时接班比照上款执行。
（3），院内急会诊每拖延一分钟扣工资10元，辅助检查科室拖延报告时间10分钟，扣当事人工资20元，余此累加，酿发纠纷者由当事人负全部责任，亦视情节并处待岗3至6个月处理。
（4），未按要求书写各种医疗文书遗漏记录重要内容，每份病历扣款50元，出现一份乙级病历，扣款30元，出现丙级病历必须重写，并且扣除当事人当月的全部奖金，手术患者未按要求书写各种记录及相关检查，发现一例扣当事人工资100元，直至将本人的当月工资全部扣完为止。
（5），服务态度恶劣，随意与病人或家属发生争吵的，发现一例扣当事人当
2
月的全部绩效工资，造成不良影响的，加倍处罚。并且年度内不得评为先进工作者及先进科室。
（6），不按诊疗常规进行诊视病人，或者未向医务科申报随意采用本院尚未开展的新技术、新疗法、新药物，应会诊未会诊的、应收住院的未及时收入住院的，应下病危的未下病危的，视情况扣除当事人所在科室当月的全部绩效工资，酿发纠纷的，由当事人负全部责任。
（7），工作马虎了事，打错针、发错药的，发现一例扣当事人所在科室一个月的绩效工资，酿发纠纷的，从严从重处罚，并待岗半年。
五、医疗纠纷的处理
各科室发生医疗纠纷时，当事人应首先如实及时报告本科室主任，本科室主任应立即赶到科室了解具体情况后再报告医务科（休息日及夜间报告院值班），医务科接到报告后随即深入科室进行调查甄别，确实属于医方存在责任的，除了向医院领导和
卫生局医政股报告外，并组织力量进行积极有效的治疗，必要时外请专家进行现场指导，同时做好病人或家属的解释说明工作，尽量避免事态扩大，可能形成医疗事故争议的，除了将事故发生时间、地点、经过、后果、医患双方当事人的情况及时报告给卫生行政部门外，必要时还必须报告公安部门请求维持医院的工作秩序，对于调解协商不成功的，及时向医学会提出医疗事故鉴定申请以求处理。
第18篇：医疗机构医疗纠纷应急处置预案
坡头区人民医院 医疗纠纷应急处置预案
第一章 总 则
第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《中华人民共和国人民调解法》等有关规定，制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医院应当建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。
第五条 医院后勤部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装电视监控等相应设施。
第六条 医院成立医疗纠纷应急领导小组及相关职能部门的职责：
（一）坡头区人民医院医疗纠纷应急领导小组 组 长：黄玉君（院长）
副组长：麦小青（书记、副院长）
1 梁亚杰（副院长、医务科科长） 莫美婷（副院长） 邓瑞雄（副院长）
成 员：陈少勇 陈卫华 许 富 陈小明
郑其安 万贵章 吴丽英 柳孔军 陈观炎 王 喜 林卫东 王炳春 吴学文
领导小组下设办公室，办公室主任由梁亚杰副院长兼任。
（二）各相关部门职责：
院务办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。
医务科负责医疗纠纷的接待、调查、处理、答复和报告。 后勤科负责医疗纠纷场所的安全、后勤保障工作。 其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第七条 医院应当制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。所有行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。
加强对医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。
第二章 医疗纠纷风险分级
第八条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
2 一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
第三章 报 告
第九条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。
第十条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长必要时向院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，并通知医务科工作人员及时到位，必要时向公安机关报警。
3 第十一条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主要领导报告，并向110报警，同时向主管卫生行政部门报告，掌握基本情况后，作出书面报告。
第十二条
发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十三条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、医调会调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔偿数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章 处 置
第十四条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院应向医调会申请调解或者向主管卫生行政部门、患方所在单位（村、社区）和当地乡镇人民政府（街道办事处）负责人请求参与医疗纠纷处理（或请公安机关协助联系）。
（六）发生三级风险医疗纠纷及时报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。医院工作人员受到伤害的，应当立即组织抢救（伤情允许送其他医院救治），并保留相应证据。
（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的沟通疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院后勤部门应配合公安机关强制移尸。
（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。
第十五条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。 二级风险纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及部门配合，必要时分管院长、院长出面接待。
三级风险医疗纠纷应由院长出面协调，报告主管卫生行政部门到现场协调处理。
第十六条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的 5 权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。
第十七条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当及时组织医院内专家会诊。
第十八条 医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十九条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。
第二十条 经医院专家讨论院方存在明显过失或可能构成医疗事故的，且患方索赔少于1万元的，由医务科代表医院与患方协商处理。协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。
第二十一条 患方索赔金额超过1万元的，医务科应当向医调会书面报案。医调会负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、调解等事宜，医疗机构有关人员应当积极配合。
第二十二条 必要时，医院可请求医调会人员到现场进行调处，医调会工作人员到达现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提
6 供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明，协助医调会工作人员与患方进行协商处理。
第二十三条 医调会受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
第二十四条 医疗纠纷处理完毕后，根据医调会与患方签订的调解协议书、法院调解书或判决书及医院证明由指定保险公司向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知医调会或卫生行政部门）。
第五章 责任追究
第二十五条 经市医学会医疗事故技术委员会鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规追究当事人的相关责任。
当事医务人员和患者对首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。
第二十六条 医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见和医调会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并按《医院管理实施细则》规定追究当事人责任。
第二十七条 当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。
第六章 附 则
第二十八条 医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励；对违反本预案规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将按《医院管理实施细则》依法追究有关人员的责任。
第二十九条 本预案由医院负责解释并自发布之日实施。本预案报区公安局备案。
湛江市坡头区人民医院 二0一三年六月一日
第19篇：突发医疗纠纷事件应急预案
XXX市人民政府
关于印发XXX市突发医疗纠纷事件
应急处置预案的通知 （征求意见稿）
各县（市）区人民政府，市政府有关部门，各有关单位：
为规范和明确牡丹江市辖区内医疗纠纷引发突发性事件的应急处理工作，维护医患双方的合法权益，打造和谐社会关系，落实“三实两创”精神，经市政府研究同意，现将《XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案》印发给你们，请遵照执行。
二○一二年四月二十五日
XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案
第一章 总 则
第一条 为及时、有效处置我市突发医疗纠纷事件，切实维护全市各级医疗机构的正常医疗和工作秩序，保护医疗卫生机构、医务人员和患者的合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本预案。
第二条 本预案所称的突发医疗纠纷事件是指患者一方实施的严重影响医疗机构正常工作秩序的纠纷事件。根据事件性质、危害程度、涉及范围，将突发医疗纠纷事件分为一般突发医疗纠纷事件和重大突发医疗纠纷事件。
（一）符合下列条件之一的，为一般突发医疗纠纷事件：
1、写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作和生活。
2、在公共场所以散发传单、散布谣言等形式传播虚假信息造成恶劣影响。
3、抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。
（二）符合下列条件之一的，为重大突发医疗纠纷事件：
1、聚众占据医疗机构医疗或办公场所，发生打、砸、抢等违法行为，严重干扰正常工作秩序的；
2、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。
3、在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置。
4、拒不将尸体按规定时间（死亡后2小时内）移送殡仪馆，以尸体相要挟，寻衅滋事，抬尸闹事、上街游行、堵塞交通，或将尸体从殡仪馆移到医疗机构或其它场所陈尸的；
5、强拿硬要或任意损毁医疗资料或医疗器械、医疗设施，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。
6、有职业医闹及社会黑恶势力等参与，发生严重围堵、冲击医疗机构以及伤害医务人员的行为。
7、其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱医疗机构正常医疗工作秩序的行为。
第三条 本预案适用于我市行政区域内发生的或即将发生的突发医疗纠纷事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序、社会稳定的行为，重大的医院治安事件。
第二章 应急处置体系
第四条 组织机构。成立由分管卫生工作市领导为组长，市公安局、市卫生局、市司法局、市民政局、市食品药品监督管理局、市信访局、市文广新局等单位和部门为成员的市医疗纠纷引起突发事件协调处置领导小组（见附件），负责实施全市突发医疗纠纷事件应急处置预案，按预案指挥并组织协调有关部门和单位参与全市突发医疗纠纷事件应急处置。
第五条 领导小组成员单位职责
（一）医院职责
1、认真落实医疗卫生法律法规、诊疗护理常规制度，切实加强医疗质量管理，实行优质服务，不断提高医患沟通技巧和能力。
2、成立医疗纠纷协调处理领导小组，并明确各成员责任。
3、积极配合患方做好相关证据保存工作，如复印、封存病历资料及可疑药物，做好输液、输血、注射、手术等器具器械的现场实物封存等工作。
4、对医疗纠纷迅速展开内部调查，了解诊治经过、事件原因、责任有无以及患者诉求等，及时与患方进行沟通。
5、与公安部门配合，建好驻医疗机构警务室，健全医疗机构内部保卫组织，依据公安部门有关规定制定医疗机构内部治安应急预案，不断提高自我保护能力。
6、制定并落实重大医疗差错和医疗事故责任处罚规定。
（二）卫生行政部门职责
1、重点抓好医疗质量管理工作，规范医疗机构的诊疗行为，从医疗管理上最大限度减少医患纠纷的发生。
2、协助开展纠纷协调处理工作，引导医患双方依法依规处理。收集调查了解有关情况，对纠纷发展态势及时进行评估，并迅速向领导小组报告。
3、依照《医疗事故处理条例》和有关法律、法规，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。
（三）公安部门职责
1、负责指导医院做好治安保卫工作，加强医疗机构驻点警务室建设，将纠纷事件尽可能控制在萌芽状态。
2、把医疗机构纳入公共场所治安管理范畴，在接到突发医疗纠纷事件报警后，立即派警到现场，依法维护医疗机构正常
的医疗工作秩序，保护医务人员的人身安全，协助进行调解工作。
3、对突发医疗纠纷事件中发生的治安刑事案件，依照《治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，要快侦快办快结，依法予以处罚或追究刑事责任。
（四）司法行政部门职责
1、参与调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化。
2、对经调解达成协议的，制作调解协议书，并督促双方当事人及时、认真履行调解协议；对经调解达不成协议的，应当引导医患双方当事人通过诉讼等法律程序依法解决医疗纠纷。
（五）信访部门职责
及时掌握信息动态，根据《信访条例》引导诉求人通过正常法律渠道解决医疗纠纷，协调处置医疗纠纷群体性上访事件。
（六）民政部门职责
按照殡葬管理法规，为遗体运输、冷藏、冷冻、火化提供及时便捷服务。
（七）食品药品监管部门职责
做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管，受理并委托牡丹江市有关机构开展药品和器械鉴定检验工作。
（八）宣传部门和新闻单位职责
协调市内外新闻媒体，积极宣传处理医疗纠纷的有关法律法规和程序，客观、公正、准确报道医疗纠纷，对医疗纠纷进行正确舆论引导。对影响较大、未经医疗事故技术鉴定或司法审理的医疗纠纷案件，不得在结案前进行带有倾向性的报道；协助做好省内外其它新闻媒体的沟通协调工作，避免事态扩大。
第三章 处置程序
第六条 按医疗纠纷性质分类实施突发医疗纠纷事件处置。
（一）一般性突发医疗纠纷事件的处置程序
1、接到一般性医疗纠纷报告后，医院分管领导要及时组织相关人员展开调查，了解纠纷的原因、性质、责任，并组织力量维护院内秩序，封存有关病历、资料及相关物品。经调查分析评估不属于医疗事故的，院方应耐心向患方解释，做好沟通工作，争取患方理解。若双方意见难以达成一致的，应引导患方遵循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。
2、接到医疗机构发生医疗纠纷的报警、报告后，公安部门应立即安排民警到现场维护医疗机构的正常工作秩序，同时协助开展医疗纠纷调解工作。
3、对可能导致矛盾激化的突发医疗纠纷事件，在维持好正常医疗工作秩序的同时，公安部门、卫生部门应及时向相关领导汇报，医疗机构应将纠纷经过以书面材料报市卫生局。
（二）重大突发医疗纠纷事件的处置程序
1、医疗机构的处置程序
（1）医疗纠纷所在科室和部门一旦发现事态严重，应及时向医院医疗纠纷协调处理领导小组报告，民警或保卫部门应及时介入，密切关注事态发展，做好医疗机构、医务人员和患者的安全保障工作。
（2）分管医患纠纷处置工作的领导要及时到达现场，了解事件经过，封存有关病历及相关物品。接待患者或其家属，了解患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。
（3）根据患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，立即组织院内专家进行讨论，作出初步判定结论，正面答复患方。对明确为医疗事故的，应主动与患方依法协商并赔偿经济损失；对难以认定为医疗事故的，应引导患方按法定途径解决诉求，避免纠纷矛盾的进一步扩大和激化；对明确不属于医疗事故的，应耐心细致地与患方沟通，做好解释说明工作。同时，要根据《医疗事故处理条例》规定，告知患方处理医患纠纷的程序，
积极配合医疗纠纷群体性事件协调处置领导小组开展调处工作。
（4）当患方出现打砸行为或停尸、聚众闹事等现象时，医疗机构应立即报警，采取必要措施防止严重人身伤害事件发生，并向领导小组办公室以口头和书面形式报告有关情况。
2、公安部门的处置程序
（1）公安机关接到重大突发医疗纠纷事件报警后，要立即组织警力出警，采取有效措施平息事态，尽快恢复医疗机构正常工作秩序。
（2）开展教育疏导工作，告知患方按正常处理渠道解决纠纷问题，防止矛盾激化和事态扩大。
（3）对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，打、砸、抢、封门、堵路，占据医疗机构医疗或办公场所停尸、设灵堂以及其他严重扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，公安机关应及时调查取证，采取果断、强制措施，依照法律法规严惩肇事者。
3、卫生行政部门的处置程序
（1）当接到院方、患方的报告后，卫生行政部门应及时派员赶到现场，了解事件经过，并将情况及时向有关领导报告。
（2）了解医患双方意见分歧或争议焦点，开展教育劝导工作，宣讲医疗纠纷处理的法律法规，引导患方按照《医疗事故处理条例》进行处理。
（3）对经鉴定属医疗事故的，应依照《医疗事故处理条例》依法对医疗机构和责任人作出行政处理。
4、司法部门处置程序
（1）接到市医疗纠纷事故协调处置领导小组办公室通知后，应立即派人赶赴现场，协助开展调处工作。
（2）对经调解达成协议的制作调解协议书，并督促双方当事人履行协议。
5、其他成员单位的处置程序
当发生医疗纠纷群体性事件时，信访、民政、药监、宣传等成员单位要根据预案的职责分工和应急处置需要，各司其职、密切合作，使医疗纠纷群体性事件得到及时、妥善处置。
（三）因非法行医引发医疗纠纷事件的处置程序 对经卫生行政部门确认为非法行医的，公安部门要依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定，追究相关人员的法律责任。
第七条 事后总结。对经法院判决或通过调解处理的医疗纠纷，在平息后一周内，要将事件发生原因、调处经过书面报卫生行政主管部门。
第四章 责任追究
第八条 有效处置突发医疗纠纷事件、及时化解矛盾、促进社会和谐，是各部门的职责所在。在处置过程中，凡未认真履行职责，导致医疗纠纷群体性事件发生并造成严重后果的，依据有关规定追究相关部门和人员的责任：
（一）对在突发医疗纠纷事件的调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的责任单位，予以通报批评；同时，依据有关法律法规追究当事人责任。对触犯刑法的人员，由司法机关依法追究责任人的相关责任。
（二）对通过调处解决的突发医疗纠纷事件，卫生行政部门、医疗机构要对导致重大差错和医疗事故的直接责任人追究相关责任。
（三）对在医疗纠纷事件中造成财产损坏及人员伤害的，要依法追究法律责任和赔偿，对幕后操纵纠纷的国家机关及企事业单位工作人员按有关法规给予党纪、政纪处分，情节严重的依法追究其刑事责任。
第五章 附 则
第九条 各相关单位和部门要按照本预案的要求，制定应急处置预案，确保医患纠纷依法、规范、有序处理。
第十条 各县（市）、区人民政府要成立相应的领导机构，制定相应的处置预案，辖区内医疗机构发生的医疗纠纷群体事件，应按照属地管理的原则，及时有效地进行处理。
第十一条 本预案将根据有关法律、法规的新规定和实施中出现的新情况及时进行修订、补充。
第十二条 本预案自发布之日起执行。
第20篇：医疗纠纷及投诉应急预案
医疗投诉和纠纷的应急预案及程序
一.应急预案：
1.医护人员提高医疗服务质量和服务态度，消除隐患 2.认真听取患者及家属的意见，做好有关解释工作
3.各班对难以沟通或存在有意见的患者及家属要进行汇报、交接 4.发生医疗投诉或纠纷时应立即报告科主任和护士长，并向医务科报告
5.由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，采取积极有效的处理措施，争取科内解决，如果患者家属对解释能够接受，投诉处理至此终止。6.医务科接到投诉应当立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商处理，如果患者及家属能接受，投诉处理至此终止。如果不接受，要求其提供书面材料，由有关负责人调查了解详情，提出解决问题的方案，汇报分管副院长，与患者及家属协商处理意见，若接受，处理终止。
7.对医务科仍无法解决的医疗纠纷，建议患者及家属按法定程序进行医疗鉴定，当事科室一周内备齐有关资料 8.医院指定专人出席医疗事故鉴定会
9.患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭。10.医疗主管部门根据医疗纠纷性质对科室和个人提出行政处理意见 11.凡患者及家属借故无理取闹、抢夺病历资料、殴打辱骂医务人员、损坏医院正常工作秩序的应及时报告保卫科、医务处或拔打“110”，并注意保护现场和保留证据。 12．发生医疗纠纷后，科室人员不得随意给患者方出具任何书面文件、字据、答复等，应当由医院指定专人答复。
二、应急程序：
向医务处报告→科室调查处理→报告医务处→及时组织调查核实→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见.
