前台工作行为规范

2020-03-01 16:57:54 来源：范文大全收藏下载本文

前台培训资料

一、前言

前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。我们公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。

二、岗位职责

1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理办公用品，维护打印机、传真机、复印机等办公设备；

5.安排会议、会议室及差旅预定，保管各种手册；

6.接受行政经理工作安排，并保质保量完成。

三、素质要求

1.态度：无论对待来客，来电或是公司领导及同事，都要做到礼貌热情，周到耐心，百问不烦，有责任心，切勿事不关己高高挂起的态度。

2.外表：严格遵照《日常行为规范》中执行。

3.技能：

①熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果真的不知道一定要诚实的告诉对方，不是自己职责范围，问好对方的联系方式承诺在一定时间内回复。对客户一定要讲诚信。

②熟练操作办公软件，word、excel及ppt。

③熟悉公司通讯录，准确接转分机，尽量不要转断电话

④熟练操作办公设备，包括打印机、传真机、电话、网络等，及时做好办公设备的维护。如遇办公设备故障要做好及时汇报，学会简单的维修及排除故障。

4.物品：前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置，以便随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好方便使用。

5.记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记，登记的内容应该包括访客姓名、电话、找谁，以及什么事情。

6.其他要求

①离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定前台岗位必须有人，正常工作时间内，两名前台人员需同时在岗，午餐、来访客人接待或会议服务期间，需留一名前台人员在岗，遇特殊情况，两人同时离开座位时，应找替代人，并交代好电话的转接方法。一般情况下离岗不得超过10分钟，工作时间严禁串岗。

②严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。③闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

四、工作流程要求

（一）电话

1．电话接听

①电话铃声响过三声之内必须接起电话

②接电问候：如内部来电接起电话问候：“您好，前台。”外部来电接起电话应说：“您好，新时代信托。”切勿有其他口头语。

③左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦，因为微笑是可以通过电话传递的。通话时应使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、时间、联系电话、来电原因等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对

而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

因为先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：“您好，新时代信托。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”这时请勿直接转接，先要问清对方来电目的，然后告知对方，不方便转接没有具体姓名的来电，请您留下单位及联系方式和事情，待事后找到相关负责人，如有需要会给您回电。

④如果来电者说出要找的人的名字——前台人员必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是新时代信托”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是85870900”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

（二）访客接待

1.客户或来访者进门，应立即招呼来访客人，要表示出热情友好和愿意提供服务的态

度。如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人光临时，务必问清其到访原因，并作出相应安排。问来客是否有过未预约，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如来客说明原因及同事姓名时，要通过电话分机向被访同事说明情况征求处理意见，切勿在前台大声叫喊同事姓名。

2.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。如果客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下姓名、电话，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人电话答复。

3.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4.引领客户或来访者接触相关人员，正确的引导方法和引导姿势如下：

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅后用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

5.途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

6.不管进入领导或经理办公室还是洽谈室、会议室，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

7.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（三）外卖处理

外卖送餐人员到访时，前台应该问清订餐人员的姓名及联系方式，并尽快通知订餐人员前来取餐。如果没有订餐人员的姓名及联系方式时，前台人员应该在公司群里通知一下或者直接到办公区域轻声询问：“打扰一下，请问是谁在**餐厅定的餐，定的**饭”。待订餐者取餐时告诉他下次要留电话，否则可能耽误用餐。一定要把送餐人员控制在前台的咨询台范围，切忌让送餐人员直接到办公区域大声呼喊，不但会打扰到大家的工作，而且会影响公司的形象。也不能因为没有电话就送走送餐人员，这样就真的会耽误用餐，耗时耗力。

（四）办公用品管理

1.员工日常办公用品的领用，严格执行领用登记制度。

2.公用办公设备的维护，包括传真机、打印机等，保证这些设备能够正常使用。

3.及时了解新员工到岗情况，并提前准备新员工的办公用品，包括办公桌椅、电脑、

电话、网络等。

4.及时采购办公用品，保证充足的库存。

5.其他行政事务性工作。

（五）收发快递

1.文件类由前台代为签收后，通过电话或QQ通知相关部门/人员前来领取。

2.物品类原则上由前台电话或QQ通知收件人到前台自取，如果收件人无法领取时，由前台与收件人确认后再办理代收手续。

3.公司所有外寄的件，前台必须进行核查，包括是否私人件、快递公司选择的合理性等。

4.记录常用快递公司的联系方式，方便查阅和联系。