护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

1、患者或家属及有关人员医院工作人员（统称投诉人），对护理工作中服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起不满，并以书面或口头方式反映问题、提出意见、建议和要求的行为到护理部或其他部门，均为护理投诉。

2、护理部接待护理投诉时，认真倾诉投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。

3、护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等。

4、护理部接到投诉后，及时沟通协商，取得投诉者理解，并及时反馈给护士长，必要时护患双方共同封存物品，护士长根据情节性质上报护理部，涉及医疗及赔偿，向医疗安全办公室汇报。科室认真对事情经过，分析是伐原因，总结经验，接受教训，并提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。整理、保存相关资料。

5、根据事件情节严重程度，给予当事人相应处理，并同时上报院办（投诉处理办公室）。