医院三好一满意工作总结[1]

县保健院妇外科开展

“三好一满意”活动工作总结

我科根据“竹妇幼【2011】44号”和“竹妇幼【2011】45号”文件《关于开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动》的要求，结合我科的实际工作情况，研究制定了“三好一满意”活动实施方案，并组织科室医护人员认真学习和实施，现将本年度活动开展情况总结如下：

一、认真落实各项医疗制度，深入开展医疗质量管理与控制工作，实施临床路径管理，保证医疗质量和医疗服务的安全性和有效性。

今年以来，根据医院统一安排和部署，要求全院把医疗业务的重点放在医疗质量管理和核心制度的落实上。根据这一要求科室也制定了相应的医疗质量管理制度、实施方案和质量控制标准，对重要岗位、重点环节实施重点监控，每月进行质量考核，并将考核结果直接与当月效益挂钩，促进医护人员自觉提高质量意识和安全意识。组织医护人员采取多种形式学习十三项医疗核心制度，要求人人能够熟练掌握，科室对每名医护人员进行抽查考核，并将考核结果计入当月效益兑现。按照相关制度要求，科室制定了疾病临床路径管理细则，对妇外科疾病实施严格的临床路径管理，杜绝违反诊疗常规的技术操作。

二、强化服务意识、优化服务流程、提高服务水平、改善人民群众就医感受

按照医院开展“三好一满意”活动的要求，不断改善服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念，在保证服务质量的同时不断提高服务水平。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。 积极实行

双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供

了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用

语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关

怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务

和技巧。在优化服务流程方面，科室从门诊病人的接诊、处理到办理入院、

缴费、陪检、标本送检等各个诊疗环节制定了较为合理的服务流程，尽量

从方便群众就医、符合病人需求入手，采取多种措施改善服务设施，美化

服务环境，缩短病人就诊和住院时间。另一个重要措施就是实行公开透明

服务，保障群众看病就医知情权。针对病人比较关心的收费问题，除坚持

每日清单制度外，凡是患者有疑问的收费项目科室实行首问负责制，并负

责协调收费室向患者解释清楚，使群众看病就医明白消费。

三、加强医疗安全管理，落实各项医疗安全措施，规范医疗行为

今年以来，科室把医疗安全作为重点工作来抓。一是抓医疗安全各项

制度落实，增强医疗安全责任意识，切实加强科室内部管理和基础医疗质

量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促

进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我科每

月进行一次业务学习，交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见

病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟

练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的

理论知识。二是加强医疗技术临床应用管理，进一步规范技术准入制度和

手术分级管理制度，坚决杜绝未经论证准入的新技术在我科开展，坚决杜

绝未经上级医师审批的手术在我科实施。三是加强医疗设备的临床应用管

理，科室建立了医疗设备管理相关制度，专人负责对医疗设备进行维护和

保养，确保安全生产。三是每月开展“处方点评”工作，为提高处方书写

质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》和《抗

菌药物分级管理制度》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价，

特别是抗菌药物的合理使用被纳入了处方点评的重点，对不合理使用抗生

素的行为科室坚决按照相关制度进行处罚。如今我科处方质量较以往有明

显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。

四、加强护理工作，落实基础护理，改善护理服务，提高护理质量

今年以来，我科把加强临床护理工作、落实基础护理，为人民群众提

供安全、优质、满意的护理服务作为护理工作的重点来抓。一是合理配备

人力资源、实行弹性排班、健全应急调配机制加强护理队伍管理和护理人

才培养，规范理论与技能培训，严格护士上岗准入，把好依法执业关；二

是调整护理质量、安全、教学科研管理委员和护理部质量、安全检查小组

成员，修订完善护理质量考核标准，实行按月抽查、季度全面质量检查的

制度，发现问题，及时整改；三是狠抓安全管理，确定科室护理工作的重

点环节，制定重点环节监控工作目标及质量标准。四是不断改善服务态度，

落实“用心护理、用爱奉献，让病人舒心、让家属放心”的护理服务理念。

同时，推行便民惠民措施，广泛开展便民服务，改进群众就医服务，拓宽

服务内容，努力为广大人民群众提供安全、优质、满意的护理服务

五、加强感控工作，认真贯彻落实《医院感染管理办法》

根据《医院感染管理办法》相关要求，科室建立了感染控制制度，加

强重要部门、重点岗位、关键环节的感染控制与监测，不断强化医护人员

感控意识。如医疗器械的消毒管理；注射室、治疗室、妇检室、人流室等

部位的日常消毒处理；手卫生规范；一次性医疗物品的处理等等，都制定

了较为完整的规范化程序，并严格按照程序进行操作。今年以来我科未发

生院内感染和职业暴露事件。

存在的问题：

（一）个别医护人员思想松懈，相关制度执行不严，如病人陪送、陪检，

床头交接班、辅检签收等，这都是容易让患者产生不满和投诉的环节，也容

易产生安全隐患。

（二）服务态度和服务质量有待进一步提高。在自查过程中发现少数医护人

员不注意服务方法和技巧，甚至态度生硬，也很容易让患者产生不满甚至引发

医患纠纷。

（三）医患沟通有待加强。当前医疗体制下，医患沟通愈发显得重要，

所以沟通的方式方法和技巧至关重要。有个别同志在沟通过程当中没有充

分注意到这点，当患者或其家属产生疑问和不满时，也没有去充分解释。

特别是患者比较关注的病情、治疗方案、收费项目等方面，如果解释不到

位，就很容易导致医患矛盾。

（四）病历和处方书写质量有待提高。在平时的质控当中发现，尽管病

历能够按照相关制度要求进行书写，但整体书写质量不高，缺乏内涵，对

病情分析和鉴别诊断不够详尽，一部分上级医师查房记录流于形式。另外

处方书写也存在不严格按相关制度执行的现象，对药物的规格、剂型、数

量、用法等掌握不熟练。

（五）病人回访有待加强。病人回访不仅能够了解患者出院后的治疗和恢复

情况，同时也是宣传医院和科室品牌、扩大社会知名度的一种途径。自查中发

现有一部分出院病人没有进行回访，总体回访率没有达到规定要求。

改进措施：

（一）进一步强化门诊、病房一条龙管理制度的落实，改进服务流程，

优化服务环境，改善患者就医感受。

（二）以“规范年”和“三好一满意”活动为契机，要求科室医护人

员严格执行医疗核心制度，认真落实岗位职责，把握重点环节、督查重点

人员，严防医疗差错事故的发生。

（三）加强沟通技巧的培养，改善服务态度，提高服务质量和水平，

最大限度避免医疗安全隐患和医患纠纷。

（四）进一步加强质量考核和兑现力度，并在医疗质量持续改进过程

中形成检查——反馈——整改——再检查的良性循环，确保医疗质量落在

实处。

（五）加强病人回访力度，把病人回访作为强化科室制度建设、提升

科室服务水平的一项重要工作来抓，在院科二级质控中纳入重点考核。

总之，今年通过开展“三好一满意”和“医疗质量荆楚行”活动，使

我科医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群

众满意率不断上升，把我科的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满

意”和“医疗质量荆楚行”活动落到实处。

妇外科

2011年12月8日

医院三好一满意工作总结

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