诚信双赢培训

2020-03-04 01:03:50 来源：范文大全收藏下载本文

诚信、双赢

——打造东方酒店人的核心价值观

一个民族有了发展的历史，随之也就产生了民族文化。同样一个企业建立发展后，也会形成自身的企业文化。东方假日酒店投资管理（泰安）有限公司经过几年来的发展，经过全体员工的的共同努力，形成了特有的企业文化，成为公司整体发展的有力保障和团队协作有力的精神支撑。

塑造企业的核心文化理念，一直以来都是国内外各知名企业得以不断壮大的必经之路。

可口可乐公司：自由、奔放、独立掌握自己的命运。沃尔玛:尊重每一位员工，服务每位顾客，每天追求卓越。麦当劳：以人为本，优质、服务、清洁、价值。

为增强公司凝聚力，最大限度发挥团队协作能力，东方人无论是在内部管理还是在对外合作上都以“诚信双赢”作为自己的核心价值观。

价值观是指企业内成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。价值观是企业文化的核心，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。

海景优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜—让顾客感动。

海景企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

海景服务的最高境界：使顾客感动

孔子曾多次谈到诚信的问题。他说：“人而无信,不知其可也”、“与朋友交,言而有信”；管子说“非诚贾不得食于贾，非诚工不得食于工，非诚农不得食于农，非信士不得立于朝”。“诚信”从先秦的哲学概念，经历了孔孟圣人的诠释，直到今天，都被作为一种为人处事的信条，可见它内涵范畴的广泛。华盛顿与尼克松、克林顿的对比

华盛顿用小斧头砍倒了他父亲的一颗樱桃树。父亲见心爱的树被砍，非常气愤，扬言要给那个砍树的一顿教训。而华盛顿在盛怒的父亲面前毫不避地承认了自己的错误。父亲被感动了，称华盛顿的诚实比所有樱桃树都宝贵得多。同样是美国总统尼克松因在“水门事件”中撒谎败露而被迫引咎辞职；克林顿也因为不光彩的绯闻案中撒谎而险遭弹劾。一个因诚实而受到爱戴和尊敬，两位因撒谎而在政史上留下污点。

诚信是自古以来就备受中华民族推崇的一种人格境界。它要求人们真实无妄、诚实无欺。诚信是一种个人修养,又是一种道德行为。

一个人只有内心诚实,才能善待父母，善待企业，善待同事，进而整个社会才会和睦。因此,诚信既是一个人的立身之本,也是一个民族、国家的生存之基。只有诚信的人,才能心智清明,择善而从。“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则，是建立行业之间、单位之间以及人与人之间互信、互利的良性互动关系的道德杠杆。

深入剖析诚信，我们可以从中得出诚实、守信、谨言、慎行、厚德等丰富的内涵。“诚实”就是忠诚、实在，作为公司员工就要对公司绝对忠诚，以实实在在的态度踏实工作。

“守信”包括两方面

一是员工各层成员之间的守信，员工与领导之间彼此的守信；

二是公司与对外合作项目之间的守信。“谨言”，浅显看就是说话谨慎，实质隐藏的就是“轻诺必寡信”，不要轻易承诺，承诺既出，必予兑现。“慎行”，等同于“三思而后行”，员工的每个行为都可能关系到公司的利益，只有人人慎重做事，才能实现公司的稳步发展。“厚德”出自《易经》—“厚德载物”，要求“以德服人，以德做事”。

“双赢”是中国传统文化中“和合”思想与西方市场竞争理念相结合的产物。无论是从员工与公司还是公司与对外合作项目的角度看，“双赢” 一直都是东方人秉承的原则。

在公司内部，当个人利益与公司整体利益产生矛盾时，绝不能只考虑一己之私，置公司利益于不顾。只有齐心协力维护公司利益，才能让团队坚持对成员的信任，个人利益也会相应得到维护。公司与对外合作项目的合作也正是本着互利双赢的原则，始终站在换位思考的角度处理各种问题，才能成就大局

公司的核心价值观是指引整个团队前行的明灯，只有始终秉承“诚信双赢”的核心价值观，才能在不远的将来成就所有东方人的梦想，让“东方假日”成为享誉全国走向世界的酒店管理品牌。

生命不可能从谎言中开出灿烂的鲜花。（海涅）言不信者，行不果。（墨子）

诚实是力量的一种象征，它显示着一个人的高度自重和内心的安全感与尊严感。（艾琳〃卡瑟）民无信不立。（孔子）【成功者具备的三个基本素质】

一、有肚量去容忍那些不能改变的事；

二、有勇气去改变那些可能改变的事；

三、有智慧能去区别上述两类事。这是成功者要具备的三个素质。

如何做一名优秀的职业经理人

——酒店职业道德培训

一、职业道德在酒店管理中的地位和作用

1、什么是“道”？什么是“德”？什么是酒店的职业道德？

“道”表示事物运动变化的规律和人们必须遵循的社会行为的准则、规矩和规范。“德”即“得”，“得到”的意思，指人们认识“道”、遵循“道”，内得于己，外施于人的途径和方法。

《道德经》说：道生一，一生二，二生三，三生万物。说明道是最本质的东西，是事情的本原，是事物的根本。世界上的万事万物都来源于道。

道生一，一生二，二生三，三生万物。一为无极，二为太极（阴阳），三为三才，三才指天时、地利、人和

如“一粒种子”能否发芽生长，不仅取决于“种子本身的质量（人和）”，还要看“土壤营养的情况（地利）”，更要适合“节气的温湿程度（天时）”。三者结合起来，才是万物生长的根源。

“道”也是管理的最高境界，酒店管理之“道”；酒店服务之“道”；“金钥匙”服务理念等，这些都是值得探寻而无止境的，我们通过探寻管理之道、服务之道，寻找酒店服务的最高境界和层次，力求服务于客人需要之前，将服务之道发挥到极致，这就是酒店最高尚的职业道德。

2、职业道德对酒店服务和管理的促进作用 ⑴可提升日常经营效果； ⑵可形成良好的酒店形象； ⑶可完善员工自身素质。

⑷职业道德是酒店服务和管理的基础、基石。

作为酒店人，我们要做到：对酒店负责，对家庭负责，对自己负责，对社会负责。为构造和谐社会做出自己的努力。

3、酒店职业道德体现：

（1）用心、用脑工作，不是敷衍应付。追求最佳效果。

（2）激情演绎自己的岗位工作，服务过程像艺术家表演，给客人以美的享受；

（3）热爱自己的工作，演绎自己的工作，发挥、创造、创新自己的工作，充满激情。

身为酒店员工，在入店前就应该弄明白以下几个问题：首先是：我为什么要工作？其次为：我为什么在酒店工作？还应该明白：我应当如何在酒店工作、我应当做出什么样的成绩和贡献？再通过工作实践，自己给自己打分，我的工作成果、效果是上上、中上还是中下，还有什么需要改进的地方

4、“慎独”的作用

慎独就是一个人独处的时候也能做到严格要求自己不做错事，如同有别人在场一个样。要相信群众的监督作用，工作中生活中决不能自欺欺人，更不要搞鸵鸟政策、采取鸵鸟思维。

要重视、关注、开拓酒店职业道德和企业文化，道德心理和职业心理的研究和推广。研究和掌握顾客心理学，服务心理学，员工心理学内容。

我日三省吾身

5、目前要解决的职业道德的课题

① 要做就要把事情做好。在一个岗位要做好一个岗位的工作；要胜任工作。 ②服务质量无止境。是否做好了本职岗位的事情，不能想当然，自己怎么认为就怎么样，要按照一定的标准和规范，要看领导、同事和部门员工的评价，要和同行比较。

③ 酒店管理要达到“道”的境界。这是最高境界。

④ 要敢做敢为，敢于承担责任。要有锐气和霸气。管理也要有锐气、霸气。 ★故事：给加西亚送信的人

19世纪末，古巴人民反抗西班牙的殖民统治，美国支援古巴的独立运动，计划向西班牙宣战。时任美国总统的威廉麦金莱急需派人跟古巴反抗军领袖

加西亚将军取得联系，争取双方协同作战。罗文领命去给加西亚将军送信。最后，他冒着危险成功地把信送到加西亚将军的手中，还冒着同样的危险跟加西亚将军的使者一起回来并把回信送到上级手中。

通过故事的主人公罗文传达了一种重要的精神——忠诚、责任、执行。 ★几句职业道德箴言

“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。（凡事向善） “不积跬步，无以致千里”。（要从小事入手，从现在做起。） “处处留心皆学问”。（用心服务）

“治国如烹小鲜”。（欲速则不达，小事情大手笔，大事情轻松做） “处处留心皆学问”。（用心服务）

“千鸟在林，不如一鸟在手”。（要有绝招，绝活）

6、管理人员道德规定及职业要求 ①

敬业

②

忠诚错误与舞弊不同，工作中允许有错误，但不可舞弊掩饰，因为舞弊不道德

③

善于学习，善于总结，与时俱进

职业经理人的基本要求：不做有悖于职业道德的事。【人生感悟】

追求，没有目标，就失去了精神的信仰，奔跑的方向；尊严，它能支撑你的脊梁，让你高傲地活着；自信，千钧压顶何须叹，披荆斩棘向前看；

坚韧，成败皆在毫厘之间，只要是你选择的，再苦再难都要挺住；知识，千金易散尽，善学是财富，唯有知识能够创造一切。

酒店企业文化

酒店企业文化内容：

精神文化：价值观、经营宗旨等

形象文化：广告宣传、（徽标、代表色、园林设计、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号）服务文化等教育文化：培训学习、激励机制等

礼仪文化：言谈举止、对工作岗位、管理流程、人际行为、文书格式等管理环节产生出追求细节、追求美感的规范性要求生活文化：慈善活动、文体活动、技能比赛等

我们需要什么样的酒店企业文化？

酒店企业文化是酒店总经理人格的具体体现。

（一）挣钱与做企业的区别是什么？

1、做企业当然是要挣钱，但会挣钱不一定能做企业。

2、挣钱可以做一单算一单，而做企业则要求企业家把自己的理念、道德、信用、品位、能力、学识、胆识等等全部拴在企业的“战车”上，而在这种状态下，得道者多助、失道者寡助、无道者无助。

得道者多助: 清末洪秀全领导的太平天国起义;中国内战刚开始时的解放军只有几万人,国民党有几十万而且武器精良.由于党的政策好,深得民心.解放军竟在很短的时间内发展到一百多万,一口气把国民党打到台湾. 失道者寡助：秦始皇的暴政：大量征集奴隶和平民修建阿房宫和骊山陵墓；赋税繁重，要把平民三分之二的财产拿来缴税；徭役繁重；刑法残酷，很小的错误就要判刑，一人犯罪就要株连九族，甚至与她有关系的人一并判刑。所以大街上到处都可以看到犯人。最终导致大泽乡起义。

3、挣钱需要一种商业嗅觉，而做企业除了商业嗅觉之外，还要有对人深刻的把握。

4、古谚云：“小事从权，大事从道”。真正的企业家，应该把做企业当作“做大事”来对待

“小事从权，大事从道”释义

道：为整体利益。权：为局部利益。

就是说一个人在做小事情的时候，玩点小权术或者小变通之类，往往并无大碍。但是一旦要做大事，就必须循“道”以求，必须遵守规则。

（二）管理学名言

人不是最重要的资产，合适的人才是最重要的资产。所谓合适人才的特质集中表现在为人的兼容性，做事的韧性，以及顽强的执行力。

（三）酒店文化实质是服务文化

这种服务文化包括物质和精神，直接和间接，有形和无形的服务。这也是酒店服务的特点。

我们都知道希尔顿饭店的文化是微笑文化，美国饭店大王康拉德?N?希尔顿先生为了传播灌输这一文化理念，每天都问酒店的员工：你今天对客人微笑了吗？他经常说：无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！也就这样希尔顿饭店的所有管理者也天天问、日日说，不断灌输，最终就落实到了员工心中，变成了希尔顿饭店员工的一种习惯，他们一见到客人就要微笑。如果有一天他们某个员工失去了微笑，我想他一定会认为自己都不是希尔顿饭店的员工，甚至感到是一种耻辱，觉得背叛了希尔顿饭店，如果都能上升到这么一个高度，还愁服务文化不在员工的心中吗？

海尔集团总裁张瑞敏在谈到文化理念灌输时说：高层领导就要向传道师一样，不断传播企业的文化。

（四）我们在思想文化道德上存在的问题及注意纠正的几个问题。

1、要善于学习、善于总结经验。善于发现问题、处理问题、解决问题。有人想学习却不会学习，想进步却进步不快，不善于总结就不善于提高，发现不了问题也就无从谈论水平能力。

2、是要乐于听取不同意见、建议和要求。闻过则喜。所谓良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。有人只能听好听的，听不进缺点、不足和失误。一有人讲不足，就认为这个人对自己有意见，什么地方得罪他了。这都是不对的，是短视的。

3、要有牺牲精神、吃亏精神、奉献精神。吃亏是福，缺陷为美。有不足才能前进，才能进步。没有缺点，就是一个完美的人，这个人也就到头了，无法进步了。六个苹果，全部自己吃，不吃亏。自己吃一个，五个给别人吃了，看起来吃亏了，但是，以后别人有可能给你一个梨、一个桃……一种滋味变成六种滋味。所以要相信，种瓜会得瓜，种豆会得豆的。这就是“道”，是大“道”。

三、李嘉诚的“商道十戒”

1．戒盈：切勿过度，过度则诸事绝 2．戒浮：切勿浮躁，浮躁则风险多 3．戒疑：切勿拖延，拖延则失良机 4．戒欺：切勿奸猾，奸猾则痛苦生 5．戒止：切勿懒惰，懒惰则百事废 6．戒急：切勿妄动，妄动则误事多 7．戒苛：切勿苛刻，苛刻则交易少 8．戒小：切勿小器，小器则失人气 9．戒散：切勿散漫，散漫则检点难 10．戒独：切勿离群，离群则失根基

四、感悟：

作为酒店的高层管理人员，首先要秉承良好的职业操守和职业要求，严格按照酒店运营要求来开展工作。不管你在任何一种所有制形式下的酒店工作，都应该按照酒店管理的要求去工作。不管外围情况和内部情况是多么的复杂、困难、艰辛，都应该秉承你的职业要求，以团队建设、企业文化建设、社区文化建设为己任，以良好的职业道德和修养去完成不同阶段性的工作，使企业永

葆活力。

作为酒店的总经理，我一直提倡“四员”制，即总经理是酒店的第一安全员、第一服务员、第一销售员、第一协调员。

做事三个好习惯：总结昨天的事，做好今天的事，准备明天的事，做人三个好习惯：感恩帮助自己的人，原谅针对自己的人，体贴需要关心的人。

生活三个好习惯：做细需要深入的事，做好需要圆满的事，做成需要结果的事。