家兴大酒店前厅部规章制度

家兴大酒店前厅部规章制度

1、按时、按规范上下班，准时打卡，如有卡打不进去或遗忘打卡等特殊情况，

当日到经理处报备否则按酒店未打卡处理程序处理。

2、有请假、调班情况，必须提前一天做出书面申请由经理审批后执行，否则

视为旷工处理。如遇特殊情况必须事后书面补办手续。 (开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚10元以次类推)。

3、上班穿戴工作服，不披头散发，盘发，整齐卫生，如未做好，经提醒仍未

改正者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元以次类推)

4、工作中，以 “三米微笑，两米问好，一米服务”为接待准则，以“您好”

开头，“谢谢”结束完成服务过程。如因工作态度恶劣，推诿应付的态度应对或接到客人的投诉，经查实确实过失者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)

5、入住登记单、押金单、结账单，规范操作，无单据遗漏，并附客人签字和

联系电话，如有缺漏者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚30元、第三次为处罚100元)

6、上班时间除夜班（23:00-7:30）以外，必须站式服务，不准在前台大声喧

哗，吃东西，玩手机，违者开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)

7、前台人员上班时间一律不得擅自离岗，不准上客房，如有事宜必须第一时

间汇报管理人员由礼宾员或管理人员上房。如隐瞒不报产生的后果由当事人负责，视情节处理。

8、不得擅自为散客提供协议价，经查实非协议宾客的情况，该笔房费不予折

扣，收银人员私自处理的，对收银人员开具过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚: 处罚为该房价的价格赔偿)

9、前台人员账务清晰，如有偷漏行为，经发现将视情节给予罚款或开除。(由

酒店最终作出处罚的决定)

10、交接班房卡、现金、留言、余款、行李等交接工作清点要交接清楚。管理

人员将不定期予以抽查，如有发现房卡、账款、行李缺失等情况，当班人员将负所有责任，并开过失单。(开具过失单，处罚为:房卡、现金、留言、余款、行李该价值的价格赔偿)

11、礼宾员，每日上下班时间都必须清点宾客行李，如有行李漏登详情、行李

遗失的情况必须马上报告经理。否则作为失职处理。(处理手段:视最终与客人协调的结果为依据)

12、奖罚分明，每月对只受处罚一次（包括警告处分）的前台人员给予100元

奖励，对从未受过处罚的前台人员给予200元的奖励。

希望大家认真履行规章制度，切实做好本职工作。

起草人：白美珍审批人：

文件内部传阅签字：

前厅部

2012-3-24