酒店前台操作流程及各类事物处理

酒店前台操作流程及各类事物处理

前台作为酒店的窗口,是给客人的第一印象.我们要保持自已最好的形象,面带微笑精神饱满用最美的一面去迎接客人.让客人体验到我们的真诚,真正的有宾至如归的感觉.一站式的服务,我们要用最快的速度热情的服务客人,所以我们不仅要熟悉酒店的所有业务及环境，而且对操作流程也要相当的熟练.下面将各类操作流程及与到的问题如下:

在客人走进酒店距离吧台2米内,要面带微笑的向客人打招呼问好(早上好,下午好,)如在接电话要面带微笑向客人示意点头,让客人感觉到我们的热情,如客比较多要让后边来的客人耐心等候并表歉我们会以最快的速度为他服务,不要让客感觉到我们冷淡。.

*接电话:在电话铃声向起三声内要接起电话,先报酒店名称,准备好笔纸做记录(接转电话30秒内无人接,须马上回客人如无人接听,看客是否有什么留言或在什么时间段内在打)

*叫醒服务:充当闹铃(前台须将叫醒服务通知总机,及时的将客人叫醒时间录入酒店电话系统).人工叫醒:问好,告知当天日期及天气情况,并且提醒客人。如××先生/女士今天是几月几号,天期××,现在是您的××叫醒时间.祝您一天愉快.

一． 各类预订

A． 电话预订房：1.仔细倾听抓住机会向客人推销酒店房间的优势。介绍房间的类型及设施设备,2.报房价时可先由高到低,3.当客人接受时要先问清客人的姓名,国籍,低店时间,房间数目,停留天数,订房保留时间及付款方式, 4询问并保留订房人的单位，电话及姓名，5.再次与订房人进行所有内容核对.

B． 前台预订:1.如有客来前台订房向客介绍房间类型及设施设备，2询问入住客人姓名，国籍，具体的到店时间及离店时间，房间数量,保留时间,3询问并保留订房人的姓名,电话及单位.必要时可适当收取一定的押金,4再次与订房人时行所有内容核对.

C． 团体预订:1.收到旅行社及各团体的传真及电话,首先确认所要房型及数量有或无,如有确认传真内容及时回复旅行社,如房间满没有客所需房型及数量向客表示歉意，看客是否愿意我们为其联系相近的酒店（星级相近）还是自己重新订别的酒店

*预订房间时必须确认的内容：1.姓名，姓别，国籍，到店与离店的具体时间，所需房间的种类价格,2,向客说明所订房间保留的时间(保留至当入住当日下午六点,商务客,熟客可适当延长到七点至八点,具体看当天的入住情况),3.如果已收到一天的保证订房,预订需保留至入住次日中午12点.

二，各类入住程序：

A散客入住：1向客人问好，询问是否有预订a.如有预订向电脑提出客人的信息，无需报价介绍房间确认无误后给客办理入住手续.b如无预订要向客介绍房型，价格，询问客要求的房型及数量，待客接受房价房型后给客人办理入住手续。2.办理登记手续时应礼貌“麻烦借用一下您的证件”待上传证件并在住宿登记本上登记好后，让客在入住登记表上签字，根据客入住时间做好房卡，确认付款方式并收取押金。“入住愉快”并告知客房间走向或

行李生引领客人进房间，通知客房入住房号，将客人的资料录入酒店管理系统。

B团队入住：1.准备工作详细了解每个团体的资料,预订的房数及房型用餐时间到店时间,并检查房态是否可入住(陪同及司导房)2.在客没来之前整理好可售房型,根据实际情况排房制好房卡,3当团队低店时向领队索取分配好的房间号和成员名单并要旅行社的入住凭证加以核对(核对内容:团队名称,人数,房型及房数用餐情况),4.让领队收取所有客人的证件进行登记,并交房卡给领队让其分配给客人

三.退房程序:1.客来前台退房时应先接过客的房卡,在房卡系统上查明房间号,并告知客要查房后才办离店手续让客耐心等待.马上通知客房服务员要查的房间号(查房时间5分钟左右)并做好查房记录,超过查房时间应立即给客人办理离店手续.2.退房时间在中午12点至1点,如客在接近这个时间或到时间客还没来退房，打电话到房间询问客人是否续住并讲明如过了这个时间会产生半日租。根据客要求进行办理看是否延迟退房时间还是续住,如电话无人接听要通知客房服务员进行三查(查房,行李,有无人在房间及房卡，进行处理.如客人房间有行李或别的东西就先按续房做具体看情况,如三查什么都没有看客人的性质进行处理（无人，无卡，无行李，不代表无人住）.

四.VIP接待程序:VIP等级化分为V1/V2/V3

V1:1.入住酒店豪华套房的客人,2.国家或省级干部,3外国驻中国大使馆大使或领事馆领事及以上官员,4.业主方二级以上总经理及以上领导.由业住或副总经理及以上指令按V1接待贵宾.

V2社会各界的知名人士，由业主二级以上总经理及营销部经理批准按V2接待的贵宾.

V3:1.商务客户在预订时要求VIP接待,2.营销部或前厅批准按V3标准接待的客人,3.特殊房价入住的客人,3.由业主及副经理以上指定按V3标准接待的客人。

五．各注意事项及应急情况处理

A．询问致电者打入电话的处理；１．询问致电者客人的姓名，房间号根据电脑核对客人信息相符可转，２．如找不到客人资料转到接待处查询，３．致电者不确定客姓名只知道房号，要与房间客人确认是否接并了解致电者信息，４．核实资料正确方可转接．

Ｂ．留言程序：１核实电脑房态：在房态核实客人的姓名，房号确实正确，用留言纸记下致电者姓名，号码与致电者核实留言内容，２．给经理留言：记下留言内容，致电者姓名，号码及经理所在部门，在办公时间内由秘书交给其本人，３．客留言：记下客的电话，姓名去的地方，及时间，客房间做免打扰，如果有客电话告诉致电者客留言内容．

Ｃ．电话叫醒服务：在记录本上记录客叫醒的时间及内容，并在系统上录入叫醒时间，并核实．

Ｄ．客人遗失房卡：告知客人遗失房卡的严重性，并安慰客人帮客人一块寻找核对账目，实在不行通知领班，大堂经理处理．

Ｅ．客人登记时不愿出示身份证：１．向客人解释这是协条公安部的工作，登记证件是国家公安部门的规定，２．解释登记的好处（如下次不会登记或丢失房卡之类），３．酒店会为客保密资料，４．如客实在不给就报大堂经理处理．经房务总监，总经理直接批示可不登记．

Ｆ，客要求前台或客房部为其开门：１．询问客人是否持有房卡，２．客是否走

错房间或没交房费．３．没卡可能是房卡遗留房间内或丢失／借问客证件询问客人的姓名，房号，入住时间，离店时间与前台制卡系统核对，４．如客直接去前台同样须问详细资料，确认证实无误可让楼层服务员给客开门．

Ｇ．客人押金不够要求为其开门：客人押金不够，问清楚是哪能个房间具体资料是否符合，要核对清楚具体资料，是否押金不足可以续房，如不够则请客人补足相当数额的押金我．

Ｈ．客人将外出要求将房卡转交给另外一个人：允许该客人的押金足够续房，客须写份转交证明（证明须有本人姓名，转交人的姓名，该房间的房号，房间内物品及转交开始及截止日期，待被转交人来要求其在证明上填字还须在转交证明上复有转交人的证件）．

Ｉ．电话通知前台退房或允许欠单挂在自己的账上：１．客人自己打电话：核对客人姓名，房号入住时间，身份证号核对无误后可退并告知客结账的期限，２．他人打电话退房要求挂账：核对客需退的房号，姓名，房内是否有遗留物名消费品并且留下该客的联系电话．

＊对于协议单位打电话同意某客人挂其账退房，原则不接受，客强烈要求打电话给销售部得到同意后方可且须客签字留下联系方式．

Ｊ．对待难缠的客人：１．客人永远是对的，永远是没有错的，２．在不违返酒店利益的情况下，尽自己最大的努力满足客人需求，如有客人拿了里边的东西，在前台付账时应委婉跟客人交流是否拿错。

K 客人要求保留房间：询问客人是否愿意支付他不在的这段期间房费)1.愿意支付:可为客为保留房间,2.不愿意支付:询问二次入住的日期,在交班本上注明做好预定确认房号.

L.给客分配房间注意事项:1.根据人要求及酒店状况(看客是内宾还是外宾,外宾安排在无烟楼层,)2.重要客人特殊要求来分配,3.团体尽量排在一个楼层,如满安排在邻近处,考虑离店客与到店客的接待,4.考虑客人禁记的号码.

M.前台预订已满如何处理拒绝预定:看客是否愿意留下联系方式,或给其联系邻近酒店,告知客下午6点前通知客是否有房.

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