值班经理合格答案

2020-03-02 16:44:29 来源：范文大全收藏下载本文

值班经理合格率测试试卷

一：填空题（每空1.5分1.5*42=63分）

1.---以身作则----是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的 --- 追踪--、--激励---，以创造值班管理时最佳的人员士气与状态。

2.区域管理训练进行顺序----生产区经理柜台区经理前厅区经理得来速经理。 3.区域经理职责--（1）、做好值班前后的准备----（2）、达成值班时区须完成的工作目标（3）自我评估为下一次做准备

4.区域经理运用技巧------沟通-----，----协调----，----合作----。

5.-----尊敬--------------*--------信任---------------=影响力。

6.柜台区域的管理是非常特别的，它是唯一须具备三种功能---生产--，------销售----，----配送------的区域

7.任何顾客可能感受到的忿怨，都会因你的------热心且主动---的态度而化为乌有。

8.身为一位经理人员，最富挑战性的工作---让你的服务员维持高水平的表现。

9.当服务员受到激励会有以下表现-------尽可能将工作做到最好 -朝着达到团队的目标而工作-满足顾客需求---改善工作表现顾客担负额外的责任

10.未受到激励的服务员会有以下表现：-----不遵守适当工作程序-不能贯彻工作---为差劲的工作表现找理由或藉口工作表现不及他的能力

11.Q.S.C.=----营业额-----=----利润---.。利润就是----应产率---损耗-------，----生产力

12.成功的损耗控制是-------是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。---------。

13.生产力的高低会受以下因素所影响---训练------，-----追踪---，------激励-----。

14．成功的激励关键是----强而有力的人际关系技巧有效的沟通持续的正面及修整性追踪

15.当月新品UPT目标：企划案或店长下达目标每班次的销售量=---预估班次营业额-/预估AC*预估目标千次。营业额同比成长率公式为：（当月累计营业额—去年当月累计营业额）/去年当月累计营业额*100。

16.顾客受伤或顾客财物上的损失，第一考量是--是受伤顾客的健康和安全尽可能的帮助，但是不要承担责任或给予承诺第二考量是-----是收集正确的资讯给你的门市经理尤其是目击证人资料及异物的处理。 17．干部绩效的5大项分别为：--qsc----利润----营业额------部署培养----自我发展或餐厅日常问题解决------------。 18.餐厅服务组绩效考核表4大项分别为--整体顾客满意----------，-团队合作-----------，----工作标准----------，-------工作适合度----------------，

二．简答题（共37分）

1，值班管理的最佳定义（5分）2，值班五步骤？（5分）3，值班经理的职责（7分）

4，处理顾客抱怨8大技巧（8分）5，在餐厅中执行的值班巡视路线图是（5分）6，早值班的流程为（7分）

1.使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。

2.1.观察2.设定优先顺序及解决方法3.行动4.采取长期行动----制定行动计划5.值班后的检讨 31.协调并负责整个值班 2.提供领导及营运的知识3.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员4.与区域经理及服务员有效地沟通5.组织并规划高效率的Q.S.C.6.发现问题并采取修正的行动7.与顾客保持良好的关系8使用3\'Cs----沟通、协调、合作发挥团队精神以解决值班期间内的问题

4，1.立刻反应----可表现出德克士的关心与在乎

2.保持自信----如行为表现是主动且愉悦的，有助于平息客人的忿怨

3.化解可能当众吵闹的情形----将顾客带离现场

4.对不便之处表示抱歉----设身处地为客人着想并表现出热心，为其不舒适而道歉

5.不要推卸责任----如当时无法解决，请记录并尽快给予答复，切勿说“那是公司政策”

6.立即就将问题解决----如即早发现，请立刻解决问题

7.调查事件并保持记录----“追踪”是完结问题最佳步骤

8.传递你的承诺----当对客人做出任何承诺，请立即实践

提升管理能力：附加题

1.pdca管理循环1分别代表？（10分）2.SMART原则字母分别代表？（10分）3.5W2H的字母代表？（10分）4.德军六步骤（10分） 1.pdca管理循环1分别代表？（10分）

① P（Plan）——计划。② D（DO）——执行。；

③ C（Check）——检查。