售后服务部流程体系

2020-03-02 08:39:56 来源：范文大全收藏下载本文

售后服务流程体系

1、售后客服接到客户电话报修，详细记录在情况表内。

2、如有售后人员在家，先将电话转到售后人员进行询问与解答。

3、电话解决不了的，汇报售后主管根据实际情况进行资源分配，并汇报办公室主任备案。

（实际情况包括：哪些服务人员在附近、以前谁解决过同类的问题、标准化问题库是否有解决的方法）

4、无售后人员在家的，汇报售后主管进行售后人员安排。

5、售后人员首先根据售后客服提供的电话，与客户进行沟通，确认客户信息是否准确，确认问题现象，沟通解决，如能解决，此服务完成；如不能沟通解决，则反馈售后客服联系厂家协助，如还不能解决需上门进行技术支持与服务。

（需要确认是否过保收费，并且做好上门解决的配品配件与工具的领取、登记）。

6、售后人员到达客户处，见到联系人，自我介绍，倾听用户描述，分析问题现象。

7、售后人员：①查找原因，解决问题，排除故障；

②无法解决，公司支持（或厂家支持）；③拟订方案，予以解决；

④需要带回仪器的，需与客户沟通，客户填写书面授权。

8、用户当面检验处理结果，并给客户讲解问题原因及预防方法。

9、认真填写服务记录，详细描述问题解决方法。

10、

11、

12、售后服务单由客户签字，认可本次服务。售后服务单由售后人员带回，并进行存档，进入标准化问题库。售后人员回来后需在售后客服处登记此次维修服务的完成情况，并递交服务单据。如带回仪器的需售后客服联系厂家，并寄回厂家检验维修。售后客服及时跟踪此次的维修仪器，厂家检修完后要按约定及时寄回客户，并及时提醒客户。

13、售后客服定期进行客户回访，做好客户反馈的任何记录。