护士语言规范护理管理
2020-03-03 22:40:28 来源：范文大全收藏下载本文
阳江市中医医院
护理人员语言行为服务规范 护理部
2012年12月
目录
第一章 医德规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第二章 护理人员职业道德要求 „„„„„„„„„„„„„„„1 第三章 护理人员基本素质 „„„„„„„„„„„„„„„„„2 第四章 护理服务基本要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„2 第五章 护理人员的礼仪、仪表、仪容 „„„„„„„„„„„„3 第一节 礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第二节 仪容仪表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 第三节 仪态姿势 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 第六章
护理人员服务规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„7 总纲 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 第一节 急诊科护士服务规范 „„„„„„„„„„„„„„„8 第二节 门诊护士服务规范 „„„„„„„„„„„„„„„„10 第三节 导医、挂号处服务规范 „„„„„„„„„„„„„ 13 第四节 病房护士服务规范 „„„„„„„„„„„„„„„„14 第五节 手术室护士服务规范 „„„„„„„„„„„„„„„22 第六节 供应室护士服务规范 „„„„„„„„„„„„„„„24 第七章 服务忌语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 第一章 医德规范
一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
二、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
四、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私和秘密。
六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事的关系。
七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
第二章 护理人员职业道德要求
一、尽职尽责，全心全意。
1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。
2、热爱护理专业，安心本职工作，坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程和规章制度。
3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。
二、文明服务、尊重病人。
1、急病人所急，想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴，做好基础护理、专科护理、健康教育和心理护理。
2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心、不拖、不冷。
三、举止稳重
1、护士衣帽整洁，工作时不戴手饰，不穿响底鞋，不留长指甲。
2、举止沉着稳重不慌张，行为敏捷果断，不懒散倦怠，轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。
3、走路、开关门窗、做各种治疗动作要轻柔，应尽量减少对病人的影响。
四、刻苦钻研、精益求精。
1、勤学苦练、刻苦钻研、不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术、提高业务技术水平。
2、虑心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。
五、作风廉洁、团结协作。
1、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、“红包”，要做到自尊、自重、自爱、自强。
2、相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，共同完成诊疗任务，不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。
第三章 护理人员基本素质
1、优良的政治思想素质和高尚的道德情操。
2、合理的知识结构。
3、精湛的护理技术和较强的工作能力。
4、良好性格与心理素质。
5、良好的思维与语言、行为和举止。
6、有较强的公关意识，良好的服务技巧，善于处理医疗护理过程中及社会交往中的人际关系。
7、具有一定的计划管理能力。
8、有较强的主动服务意识。 第四章 护理服务基本要求
一、护理人员工作要求：
1、三勤：
手勤——多为病人做实事；
脚勤——多巡视观察病情；
口勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
2、四要：
（1）仪表要整洁，工作要严肃。
（2）要保持环境安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。
（3）要严格执行各项规章制度和操作规程。
（4）要忠诚老实。
3、五个一样
（1）领导在场与不在场一个样；
（2）白天与夜间工作一个样；
（3）熟人与不相熟一个样；
（4）检查质量前后一个样；
（5）平日与假日工作一个样；
4、礼貌服务
关心：不分种族国籍，一样照顾；不论闲忙，待病人一样细心；不嫌麻烦，方便病人；满足病人需求，优质服务。
热情：待人礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，工作热心；照料周到，积极关心。
耐心：面色和善，百问不厌，百答不烦；遇事冷静，处理果断。 周到：待人诚恳，一视同仁；安排细致，有条不紊；照顾周全，达到要求。
5、主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人开口之前。
6、热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办。
二、护理环境要求：温馨、宁静、可亲、可信和及时、优质、高效、安全。
三、基础护理要求：做好“六清洁”、“三短”、“三及时”、“二保持”、“三无”、“二定” 六清洁：五官、头发、手足、会阴、肛门、皮肤清洁
三短：头发、胡须、指（趾）甲短
三及时：巡视病房、观察病情、护理治疗及时
二保持：保持床单清洁、整齐、平整、无便尿、无血渍；保持病人卧床舒适，符合治疗和护理要求
三无：无坠床、无烫伤、无褥疮
二定：定时送便器，定时洗手（饭前）
四、重病护理要求：做到“十知道”、“四有”
十知道：床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理状态、家庭情况、文化。 四有：
有完整的护理病历
有详细及时的护理记录
有安全防范措施（儿童、老年人、意识障碍者）
有宣教计划
第五章 护理人员的礼仪、仪容、仪表、仪态
第一节 礼 仪
一、进出房门的礼仪
进入或离开病房时，应注意如下细节：
1、通报：在进入病房时，一定要采取叩门、按门铃的方式，向房内之人进行通报。
2、开门：开左边的门用左手，开右边的门用右手，双手端物时则侧背，把门轻轻推开。
3、退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身走出房间，轻轻关上门。
4、后入后出：与他人一起进入房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先出门，而自己则后进门，后出门。
二、握手礼仪
握手是社会交往中常用的礼节，得体的握手往往蕴涵着令人愉悦、信任、接受的契机。握手时应身体向前倾，和对方保持一米左右距离，向对方伸出右手，以虎口和对方的虎口相交，五指并拢，手臂和地面呈45度，眼神注视对方，时间不超过3秒钟。篇2：儿科护理管理质量标准及评价标准(全部好)_-_副本[1] 护士长工作质量标准及评价标准
一、工作质量标准
1、按时参加医院、护理部组织的各项活动。认真、准确、按时完成医院、护理部的指令性任务。自觉遵纪守法，遵守医院的各项规章制度。
2、各项规章制度健全，护理人员职责明确。病房无非注册护士独立从事护理工作和书写护理记录。
3、支持科主任及医院的工作，做好各科室之间的联络工作。
4、仪表仪容符合要求，仪表端庄、衣帽整洁，服务周到，态度和蔼，文明用语，做到四心、两满意、四一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心；病人满意、领导满意；白天与晚上一样、领导在与不在一样、查与不查一样、生人与熟人一样），具有专科护理学术带头人的水平。
5、掌握相关的护理规章制度、护理常规、专科技术操作规程和质量标准，对本病区护理工作全面负责。坚持每日巡视病房2次。
6、护理工作安排有序、合理 （1）有年、月计划、周安排。 （2）班次安排合理、职责明确。
（3）各级各类护理人员有培训计划及考核安排，并严格按照计划实施，做好记录。
（4）有护理质控小组，每周组织检查，做好记录，有月评价，对存在问题有处理及整改措施。
（5）急救药品、物品每班交接，并做好记录，护士长每周检查一次，有记录。
（6）有护理继续教育、护理业务学习计划及记录。 （7）护士长每周参加医嘱查对至少1次，有记录。 （8）护士长手册填写及时、完整。
（9）参与、指导晨间护理及病室的卫生整理工作，病房管理质量达标。
（10）参加危重病人的护理工作并检查、指导护士工作，对危重病人的护理计划进行修改并签名。
7、参加主任或主治医师查房，了解护理工作中存在的问题并及时解决。
8、定期组织晨会、护理查房、指控缺陷评析，并做好记录。
9、重视临床教学工作，进修、实习生有专人带教，有带教计划、考核记录。
10、组织开展护理科研，积极撰写护理论文。
11、每月组织两次公休座谈会，对提出的意见有处理措施。
12、病区环境、布局、便民措施、急救用物、护理标识等管理规范、安全。
13、调动护士工作积极性、主动性，营造良好的工作氛围。
14、护理质控指标达标率符合同级医院标准。
15、护士长工作积极、有创新。
二、工作质量评价标准
护士长工作评价标准
科室： 检查人： 年月日
护士仪表仪容、行为规范、服务态度
质量标准及评价标准
一、工作质量标准
1、工作衣服合体，着装整洁、佩戴胸卡、端庄、文雅。
2、戴燕尾帽端正、发不过颈、长发带发网。
3、工作时间不浓妆艳抹，不戴耳环、戒指、手链等。
4、指甲短，不涂指甲油，穿护士鞋。
5、遵守劳动纪律，无迟到、早退现象。
6、走路不搭肩挽手，步履轻快、站立端正，不倚床靠墙；坐、立、走、推治疗车、端治疗盘、持病历夹等符合《护士行为规范》。
7、热情接待患者，具有同情心。
8、运用文明用语，工作中做到四轻。
9、能主动与患者进行沟通，微笑服务。
10、严格遵守消毒隔离和无菌操作原则，执行“三查八对”，严防发生护理差错事故。
11、各种操作动作轻巧，注意节约体力。
12、认真执行护士岗位职责、规章制度、护理常规及技术操作规程，保证患者安全。
13、护理病人做到“二心”（耐心、细心），“三不怕”（不怕脏、不怕累、不怕麻烦）。
14、在病人面前不谈工作人员的私事、不随意将病情结果告诉病人，不泄露病人隐私与医密。
15、同事之间互相尊重，背后不议论他人、工作中要严肃认真，不开玩笑、不打闹。
16、遵守科室制度，爱护集体、团结同志。
二、工作质量评价标准
护士仪表行为服务态度评价标准 篇3：规范护士仪表仪容语言(曹) 护士礼仪与人性化护理
随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。
美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛„„
因此我们可以说：护士礼仪是时代的产物
长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，首先要有崇高的品 德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。
这就要求必须掌握护士礼仪。
护士礼仪的含义
护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。
护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。
是塑造护理交往形象美的学问，是个人形象与团队形象的塑造 护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的,护士良
好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中的地位。护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。
护理礼仪不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范，它指导和协调护理人员在护理行为过程中，如何艺术性地运用护理程序，解决服务对象在身体、心理、社会等方面的问题，实施有利于他们全面健康，有利于处理护患关系的言行举止等专业要求
护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则
护士礼仪是护理活动中的一种善良体现它要求护理工作者将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能具有优雅的仪态，丰富的表情，得体的举止，体现出对他人的恭敬、尊敬、友好、谦和，也表现出自己的谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。
从表面上看，护士礼仪只是一种职业的行为，但实际上，却具有非常丰富的文化内涵，是行为人的全部文化修养的外在体现。关爱每一位患者，让每一位患者满意。将护士礼仪融于职业行为和服务之中，是当今护理人员应具备的职业素质。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降
低医疗投诉，从而提高护理质量。
因此护士礼仪也是人性化护理一种完美的体现！
一、护士礼仪
护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表、使用语言的艺术，人际沟通技巧及护士行为规范。护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”这里所说的“力”，是女性的性别魅力和优势；“美”的含义包含着护士的礼仪。护理工作的这种艺术美，是通过护士的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。
二、护士礼仪在人性化护理工作中的意义
（一）护士礼仪可加强护患关系的亲和力
护患关系是护士和患者以及其家属在特殊条件下形成的关系。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果，用规范的语言，亲切的问候，真诚的态度不仅能缩短与患者之间的距离还能取得患者的信任。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药等观念中，护患之间缺乏有效的沟通和交流。随着医学模式的转变，人性化护理模式提
倡的“以人的健康为中心”，将患者视为一个生物、心理、社会的完整的人，并以此作为设计护理工作程序、制定护理管理制度的出发点和归宿，体现了护理对生命的敬畏、对健康的关爱。
（二） 护士礼仪与护理质量关系密切
护理工作是科学而又细致的。护士礼仪能保证护理质量的提高，护理质量取决于二方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽．就有可能出现患者不满意而引起的投诉。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作中，良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错的发生，提高护理质量。以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，能提高患者对护理工作的满意度。
三、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务理念
（一）护士礼仪服务应融入人性化护理工作的实质中
我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此我们首先要尊重、理解、关怀病人。从入院那一刻起，我们就要把病人当作一个需要帮助的弱势群体来关注，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持与心理疏导，帮助他们树立战胜疾病的信心。随着护理工作的社会
化及人性化护理的实施，护士的仪表礼仪、语言礼仪、体态礼仪、行为礼仪等开始大量融入护理工作实践中。
（二） 人性化护理的本质要求加强护士礼仪建设
人性化护理的本质体现了人文关怀，关怀是护理工作的中心思想．也是护理活动的原动力。作为一名护士，只有真正了解自己的专业，善待每一位患者，才能实现对他们的关怀。护士礼仪作为一种护患交流文化，是护理活动中的善良体现，它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。
四、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务形象
（一）护士形象的整体展现
一个人的外在形象是其内涵通过仪态、仪表、举止言谈等外部表象的整体展现。护士形象，是决定医院整体形象的关键因素之一，不仅给各类公众留下深刻的印象，还直接影响到社会上对护士职业的评价。现阶段护士如能很好地运用护理礼仪规范自己的形象，形成美的职业形象，包括优雅的仪态、丰富的表情、得体的举止，从而使服务对象感受到视觉及精神上的愉悦，产生良好的情绪反应。形象建设主要通过一系列的行为调节而达到对自身的印象整饰。护士在整体护理活动中，应根据自己期望在服务对象心目中形成的印象，借助礼仪的施行，选择一定的语言及非语言行为，不断美化自己的形象。
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