服务工作总结
2020-03-03 01:49:27 来源：范文大全收藏下载本文
云南机场集团有限责任公司 2010年服务工作总结
一、2010年服务工作回顾
2010年，集团公司着重从提高服务水平、服务能力和服务品质，解决服务工作中的难点、热点问题入手，通过全面落实《民用机场管理条例》相关条款及服务质量监督检查机制，开展服务质量专项整治活动及顾客满意度调查，进行“质量月”宣传，举行客户座谈会等多项提升服务的活动，积极推进集团公司从基本服务向优质服务的跨越，努力提高全员的整体服务意识来创造良好的服务环境，以提供优质的服务来促进各项经营指标的完成。其具体开展工作可归纳为以下几点：
（一）认真组织学习，制定实施方案，《条例》落实到位
为有效结合《民用机场管理条例》服务方面相关规定，进一步提高云南机场集团服务质量管理能力，规范行业服务行为，树立良好的社会形象，集团公司就认真落实《条例》规定，制定了实施方案下发，一是要求各机场与航空运输企业及驻场单位联合签定运营协议，明确各方在生产运营、机场管理过程中以及发生航班延误等情况时的权利和义务；二是要求各机场根据集团公司制定的《云南机场集团基本服务标准》及《机场基本服务承诺》内容，联合航空运输企业及其他驻场单位共同制定服务规范和承诺并对外公布；三是要求各机场将联合制定的对外服务规范和承诺统一向集团公司报送，经集团公司审批同意后，对外进行公布，并做好相关宣传和舆论引导工作，加大社会影响力及公众的知晓度；四是要求各机场依据公布的服务规范和承诺建立本单位的长效监督检查制度，并定期进行检查整改。
（二） 健全检查机制，不断整改完善，管理日趋规范 2010年，为不断提升集团公司服务保障水平、提高航空地面服务质量，各级服务管理部门积极履行监察职责，对各自机场进行服务质量动态监控，每月、每季度进行明查暗访，积极督促机场对存在的问题进行整改，全面掌握各机场服务质量总体状况。此外，各机场均设立了各自的服务质量管理委员会，机场服委会通过定期对机场服务质量进行检查、对整改项跟踪复查，要求各部门对不符合服务质量标准的行为进行纠正，对员工进行教育培训，从源头上确保服务质量稳步提升。同时，各级服务管理部门认真处理旅客投诉，加强对驻场单位的服务监管，督促驻场商家加强行业自律，还充分发挥其职能，实行量化分级管理，不断完善监督检查机制，积极引导各部门强化服务质量管理。
（三）着力寻求突破，启动专项整治，服务稳步提升 为着力打造云南航空旅游良好的窗口形象，提高公众满意度，集团公司组织开展了2010年服务质量专项整治活动。此次活动成立了领导机构，建立了各种监督管理机制，以重点解决旅客抱怨，降低旅客投诉次数，改善服务工作为目标，同时，为确保服务质量专项整治工作的顺利开展并取得预期成效，各机场制定了服务质量管理目标、指标和工作计划，把服务质量的改进和提升纳入目标管理体系，并作为2010年度机场工作计划的重要内容。通过三个阶段的整治工作，集团公司形成了从上到下，从内到外齐抓共管的良好工作局面，真正做到了树新风、扬正气的服务氛围，集团公司整体服务水平有了较大提高，服务质量上了一个台阶，也为今后开展更深更广的服务工作打下了基础。
（四）开展专项调研，了解顾客需求，顾客满意度渐涨 为不断提升集团服务质量，及时了解顾客需求，集团公司分上下半年各开展了一次顾客满意度调查工作，对集团公司下属12个机场的服务保障和基础设施等方面进行了全面的调查和评估。根据调研数据分析，2010年集团公司12个机场顾客总体满意度为97.15%，其中旅客总体满意度为97.22%，货主总体满意度为97.35%，航空公司客户总体满意度为98.55%，分别比去年同期提高了2.03%、2.09%、0.8%和1%。
各机场充分调查获取了大量来自顾客的反馈意见，深入分析研究顾客对机场的抱怨所反映的普遍问题以及了解顾客对机场提供的基本服务、期望服务和附加服务的期望，根据反映较普遍的问题有针对性的采取改进措施，加强监督管理，不断创新和拓展优质服务项目，做好延伸服务，满足顾客的需要，有效促进了各机场公众满意度的提高。同时，集团公司还统一了各机场在顾客满意度调查中各项调查项目的标准，让各机场在今后进行顾客满意度调查中有标准可循，大大提高了顾客满意度调查的工作效率及真实可信度。
（五）畅通投诉渠道，完善受理流程，投诉不增反减 2010年集团公司共受理针对各机场的投诉63起。其中，昆明机场受理投诉54起（其中有效投诉2起），版纳机场7起，芒市机场2起，其余机场均无有效投诉，其投诉总量比2009年有所降低。自《服务质量管理手册》实施以来，各机场逐步建立健全了顾客投诉处理工作的规章制度，进一步完善了顾客投诉处理流程，对合理界定有效投诉和无效投诉设立了明确标准，对如何反馈顾客提出的意见做出了相应规范。对于收到的意见和建议，各机场坚持“及时受理、及时处置、及时反馈”的原则，客观公正的进行处理，并做好相应台帐记录。此外，各机场通过在候机大厅明显位置对外公布服务监督投诉电话及岗位规范承诺，在出港大厅及贵宾室均设立旅客意见簿等方便旅客诉求的渠道，以公开、诚信、透明的姿态接受旅客的监督，得到了广大旅客、货主和航空公司承运人的一致好评。
（六）积极响应号召，开展“质量月”活动，内容深入人心
为进一步落实各项质量法规，深化全员质量意识，努力提高质量管理水平，认真贯彻为贯彻落实省质检局、省国资委、省总工会、共青团云南省委等部门联合下发的《关于在全省开展2010年“质量月”活动的通知》文件精神，集团有公司对机场集团所属12个机场的“质量月”活动进行了总体部署，各机场结合本单位的实际工作，围绕“抓质量水平提升，促发展方式转变”、“抓质量、讲诚信、树品牌”等活动主题，开展了一系列质量提升工作，从不同层面和维度提升了集团公司的服务水平和社会公信力。
（七）打造服务品牌，推进班组建设，塑造良好形象 为推动集团公司服务品牌的建设，集团公司积极推出各类主题服务活动及品牌班组创建活动，其主要途径就是通过在各一线部门评选出业务能力强、服务质量高的标兵班组，充分发挥榜样作用，再通过以奖代罚的激励式管理，在部门内部形成“比学赶帮超”的积极氛围，最终实现以点带面，从而带动部门乃至整个机场服务水平的提升。此外，在进行内部标兵班组建设的同时，各机场不忘将服务推向外界，积极延伸服务产品，经常利用节庆日开展旅客乐于接受，形式丰富，各具特色的主题服务活动，这些别出心裁的特色服务活动充分调动了机场的服务氛围，得到了旅客的一致褒扬。
（八）完善应急预案，开展演练培训，提高应变能力 为做好机场各类突发情况的应急处置工作，各机场均结合自身实际情况，编写了相应的应急处理预案，组织机场各相关保障部门对预案进行了宣贯及演练，最大限度降低了机场在面临突发事件时的不良影响。各机场一线保障部门对航班不正常处置预案及各种处突程序进行了演练培训，演练方案做到了周密部署，工作流程行之有效。此外，大部分机场还开展了应急救援综合演练，主要考验了参与应急救援部门之间的信息传递、通知程序、通信联络、应急反应、现场处置、协同配合和指挥协调的总体情况，为各机场应急救援管理工作积累了十分丰富的经验,也积累了对突发事件进行救援和控制的实际经验。
（九）搭建服务平台，促进沟通交流，服务管理信息化 为进一步推进集团公司的服务质量管理工作，使服务质量管理与信息化管理有效结合，集团公司于6月底在公司内网正式开通了“服务质量专栏”。 服务质量专栏主要分五个板块：质量透视镜、专题版块、管理直通车、星光大道以及机场服务动态。集团公司鼓励各机场、参控股企业积极发布各自所开展的服务工作，其中包括：服务专项整治工作开展情况、服务新举措、服务主题活动、服务质量简报、服务管理知识等，专栏的开通给集团公司各机场、参控股企业及相关部门提供了一个集中交流学习以及相互监督以改善服务质量的平台。
二、存在的问题和不足
2010年，集团公司整体服务水平有了质的飞跃，特别是随着机场改扩建工程的逐一完成，基础性服务得到了较大改进，但在硬件条件得到提升的同时，服务的软件方面仍存在诸多不足之处，其具体表现在以下几个方面：
（一）服务供给的“错位”问题
首先是对服务工作的认知差异。因为部分机场领导甚至一线员工对服务工作的认知不足，没有引起足够的重视，服务工作存在一定的表面性和片面性，已成为制约机场安全与服务和谐发展的一块“短板”。其次是提供服务的盲目性。随着市场的不断发展，旅客对机场提供的服务需求更多要求也更高，但在实际工作中，部分机场不征求公众或行业、部门的意见和需求，盲目照搬上级部署，提供的服务不是公众最需要的，而公众最需要的服务却没有提供，没有实现差异化服务。
（二）服务项目的“缺失”问题
这一问题突出表现在部分机场所提供的服务范围涵盖不全，服务项目不够完善，如：部分机场行李手推车数量过少，没有设旅客意见簿，出港大厅无行李寄存处，没有为机坪登机旅客提供车辆或雨伞，没有公布投诉电话或公布不全不准确等诸多服务漏洞。许多机场往往选择某个或某些工作难度小的服务项目，采取“以点‘替’面”而非“以点‘带’面”的工作方式开展服务工作，从而造成机场公共服务项目的缺失。
（三）服务运行方式的“逆向”问题
机场属于服务型企业，所提供的服务其受众面和驱动力均来自于顾客需求，在运行方向上属于“自下而上”。而在实际工作中，部分机场的一线部门工作中的主要动力主要是上级主管部门“自上而下”的行政命令，开展的服务工作大多属于行政任务和硬性指标，而主动响应顾客服务需求、自觉开展服务的情形较少。运行方式的“逆向”，导致了服务供给与服务需求的非对称。
（四）服务组织的“孤岛”问题
目前，大部分机场的一个部门要承担多项工作任务，而服务工作只是其中一项，因为人员不足、精力不够等因素，往往造成对服务工作顾此失彼的现象。其次，由于各机场的服务工作管理者之间缺乏充分而有效的沟通，再加上对服务工作的认知不一，造成了在实际工作中服务水平参差不齐的现象，进而影响集团公司整体服务质量。此外，服务工作必须有具体的形式来承载，让公众感知到机场提供的具体化的服务内容。然而，随着工作的深入，出现了纸上谈兵，服务与公众相脱离的现象，没有把服务顾客的理念融于实际工作中。
三、2011年服务工作思路及主要任务
（一）巩固服务质量专项整治成果，提升机场形象 各机场、参控股企业要认真分析总结专项整治工作的经验，继续完善服务管理机制，优化服务流程，规范服务行为、巩固服务质量专项整治成果。同时，继续在落实规章制度、服务承诺、推动服务创新上下功夫，努力做到服务质量标准化、服务管理规范化、服务意识自主化、服务水平专业化，提高公众满意度，提升机场服务质量水平。
（二）完善服务质量管理体系建设，实现标准化管理 各机场、参控股企业要继续推行《服务质量管理手册》，不断加强服务质量管理体系建设，坚持监督检查，细化考核制度，发现问题，及时解决，建立和完善服务质量管理长效机制，提升机场的整体形象。
（三）继续做好旅客投诉处理工作，提升公众满意度 目前，我们有些机场的服务管理人员存在这样一个误区，认为只要旅客、航空公司、货主等对机场进行投诉就会对机场产生负面影响。实则不然，顾客的投诉是一种正常的诉求和有效的监督表达方式，我们应该抱着“有则改之，无则加勉”的态度，虚心听取顾客意见和建议，了解自身服务状况，改进工作方式，把顾客投诉作为一种鞭策，不断提高服务质量。同时应通过对投诉顾客心理层面的研究，了解顾客投诉的根本原因，有针对性地处理顾客投诉，掌握投诉处理的原则、技巧和有效方法，通过对顾客投诉的管理和分析，及时了解服务过程中存在的弊端，提高顾客满意度，减少顾客流失，增强企业的竞争能力。
（四）继续做好服务培训工作，提升员工服务意识和业务技能水平
依据《服务质量管理手册》的要求，各机场、参控股企业要针对实际工作中存在的服务问题及部分员工服务意识淡薄等问题，开展系统的专项培训工作，通过培训促进服务技巧的提高以及服务行为态度的转变，使员工真正理解并正确树立服务理念，变“被动服务”为“主动服务”。同时，还可以充分运用各种激励机制，在员工中树榜样、立典型、推先进，充分调动员工积极性，营造出“我付出，我快乐”的良好服务心态，进而达到以服务求发展的企业意识。
（五）采用多种服务质量评价体系，有效提升集团服务质量水平
各机场、参控股企业要通过以评价促服务，以服务升评价的做法，适当引入有效的外部服务评价体系。在昆明新机场投入使用后，还可通过与国际权威机构通行标准对标，从多维度来实施服务评价和管控，由昆明新机场来带动全省各地州机场，充分调动各地州机场服务的积极主动性，使其自发要求进行服务评价，逐渐形成从被组织到自发的服务意识转变。同时，各机场、参控股企业还可以通过从内部聘请运输、服务骨干人员为运输服务质量监督检查员，解决服务管理人员及资质缺乏问题，同时给各机场具体从事运输服务工作的人员提供交流和学习借鉴的机会，实现各机场优势资源的有效利用，从而快速有效的推进集团公司的服务质量管理水平。
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