服务工作总结
2020-03-02 18:49:18 来源：范文大全收藏下载本文
2010年服务工作总结
弹指一挥间，2010年匆匆过去了，围绕年初公司董事会和机场服务工作责任书，以提高公司服务水平，整体服务品质为重点，以抓好服务流程、服务意识和服务管理为基础，在公司领导及各部门同事的支持与帮助下，形成了人人重视服务、关心服务、主动服务的良好氛围，较好地完成了本职工作，较以往取得了一定的进步，但也存在很大的不足，现将服务工作总结如下：
一、加强组织领导
认真贯彻党的十七届四中全会和中央经济工作会议精神，从落实学习实践科学发展观的高度开展今年的服务工作，以“提升服务，满意顾客”为宗旨，坚持以人为本，创新服务模式，加强服务质量管理机制的组织领导和监管督促检查力度。
二、服务工作指标完成情况
1.未发生责任原因造成的航班延误事件； 2.有效投诉为零； 3.旅客满意率≥95%; 4.发车正点率≥98%；
5.旅客投诉意见处理率≥100%。
三、具体工作开展情况
1.公司领导加强督促检查力度，值班领导做到每天到现 场巡视，特别是在一天当中航班到达时间高峰段，加强巡视检查力度。同时协同售票员，驾驶员做好问讯和服务工作。
2.各部门以“十字文明用语”使用为重点，全力推进文 明用语规范、服务承诺和首问责任制的落实。开展优质服务培训，培训内容为文语使用和组织全体人员学习《宁波栎社机场服务工作手册》，使员工熟练掌握服务工作手册内容，为旅客提供优质服务。上下联动，推行全员优质服务。
3.结合公司开展的规范化服务达标竞赛活动和机场服 务工作手册相关条款，组织学习同时各部门结合自身工作特点，抓好特色服务，做好首问责任制工作，使用好文明用语，做到“请“字开头，“谢谢”结尾，礼貌待客。要求售票人员在看到有旅客时应主动起立，并微笑面对旅客，耐心解答旅客所提的任何问题；驾驶员应在车旁前站立服务，验票同时，遇到有大件行李的旅客应主动上前帮助，遇有年老、行动不便的旅客应搀扶其上车并帮助找好座位。
4.围绕自身建设、服务流程，思想观念、精神状态、工 作作风等方面，广泛开展座谈会，讨论互动等活动引导广大员工立足本岗位，找差距提高服务成效。
5.车辆必须正点、安全、服务周到。保持车内外卫生清 洁 ，车辆设备无故障不发生因服务质量问题引起的旅客有效投诉。要以航班正点率和航班延误服务保障为重点，公司当天值班领导和调度，遇有大面积航班延误，根据机场和公司制定的航班延误应急处置预案与现场指挥中心和运输部同心协力，全力做好与旅客信息沟通，及时，妥善地把旅客疏散出去。
6.提高工作窗口和车辆内外卫生工作。一是保持工作室 内整齐干净，台面无杂物。二是车容无损、光亮、干净，车内整洁仪表台干净无杂物，车头套、座套必须清洁，车窗帘整齐。
7.工作人员着装整洁、仪表端正、举止文明、持证上岗。 抓好职工班车和旅客班车的准点率，并执行好检票制度，部门领导和值班临高加强管理监督检查力度，使优质服务深入到每个岗位，促进服务质量进一步提高。
四、存在的不足
1.主动热情服务意识在一定程度上还不到位。 2.“十”字文明用语、微笑服务还不尽如人意。 3.检票制度还有待于加强。
今年的服务工作虽然取得了一点成绩，但我们认识到文 明服务工作是长期出效果的，要做到“胜不骄，败不馁”，同时服务与安全同等重要，是必须做好的头等大事，我们要多积累经验，不断提高人员素质，以文明推动安全，以安全促进服务，以服务带动效益，培养人人尽责，文明服务的优良作风。
宁波空港巴士有限公司
2010年12月13日
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版