公司管理手册_员工行为规范
2020-03-03 03:06:40 来源：范文大全收藏下载本文
金派怡家装饰设计有限公司
员工行为规范
是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范： 个人仪表维护
一、仪容 女性仪容
——指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；
——淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。 男性仪容
——不提倡刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物 ——头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色； ——不宜留长指甲；注意颈部和耳部的卫生。 眼镜
——眼镜要保持清洁； ——工作场所不宜戴墨镜。
二、着装 服装
——服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换； ——上班时间不允许敞胸露怀；
——上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；
——如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。 鞋袜
——女士鞋跟高度不宜超过4厘米；
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——不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。 配饰
——领带图案应根据场合、个人气质而定；领带打好后，长度应到皮带扣处；
——领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜； ——女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：少而精，简洁大方，兼顾形体； ——男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。 胸牌
——员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌；
——胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。
三、仪态 站立
——抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌；
——男士：两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠； ——女士：脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。 行走
——双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动； ——男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧； ——与位尊者同行，以右为尊。 坐姿
——男士：上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
——女士：收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；
——入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；
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相关场所行为
一、办公室
——办公用品摆放整齐；便条纸不允许到处粘贴； ——废纸不允许乱扔；公文包、背包不允许摆在台面上；
——自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品，降低对环境的污染； ——没有定稿的资料最好不要打印；
——不允许在办公时间闲聊；不允许在办公时间吃零食（包括早餐）；
——请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行； ——不要泡网聊天或玩游戏；
——累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上； ——办公场所禁止吸烟；不允许坐在办公桌上； ——各类文件注意分类存放，防止丢失； ——讨论重要或保密事务时应考虑适当环境；
——无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；
——离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。
二、会议室
——会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能； ——不做与会议无关的事情； ——不允许随意跑动、打闹或喧哗； ——不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等； ——离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。
三、办公楼走廊
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——遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道； ——不宜在走廊内长时间交谈。
四、户外
——维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾；
——禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。
工作关系处理
一、与上司
——协助上司做好工作，服从工作安排； ——主动跟上司反馈情况、交流体会；
——对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要。
二、与下属
——对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量；——凡事以理服人、以德服人； ——关心和体恤下属。
三、与同事
——维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围； ——尊重同事、体谅他人、分工合作；
——向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便； ——尽量不向同事借款。
四、与客户
——交往时应遵守企业的规章制度；
——主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想； ——认真听取客户意见，对客户要求响应迅速；
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——主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突；
——保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。
五、与异性
——男女平等，不应带有性别歧视； ——对女性同事应主动给予必要帮助； ——在工作中应保持单纯的工作关系； ——禁止任何场合、任何形式的性骚扰。
禁止行为条例
一、玩忽职守
——禁止工作时间擅自离岗； ——禁止滥用职权谋取私利；
——禁止遗失或损毁重要文件或工具； ——严禁泄露企业机密和客户商业秘密； ——严禁在工作时间睡觉； ——严禁酒后上岗。
二、侵犯他人
——严禁对同事、客户有攻击性的行为； ——禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。
三、欺骗、盗窃、赌博
——禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡；——禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相；——严禁私自使用、转借企业有效证照； ——严禁将公有财产私自带出企业；
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——严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物；
——严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。
四、煽动肇事
——严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹； ——严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。
常用礼仪规范
一、通讯
电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下：
1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；
2、标准用语：你好，金派怡家装饰；
3、手机24小时保证正常开机；
首先使用：您好！金派怡家装饰，XX为您服务； 然后待对方讲明来电意图进行应答；
在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；
3、电话接转：
⑴前台总机：如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。
⑵直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。
⑶如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。
4、电话应答：
各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。
⑴客户咨询来电：问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。
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客户询问路线：请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。
⑵客户投诉来电：
员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。
员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。
接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。
谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。 ⑶对外业务电话：
各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。 ⑷公司部门间电话：
公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。
5、电话记录：
遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。
6、电话使用十不准： 不准大声喊叫，怪声怪调； 不准消极抵触，态度生硬； 不准随意许诺，答而不应； 不准推诿不理，隐瞒不报； 不准滥打私人电话；
非职权范围能解决的问题，不准说：“我不管”； 非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”；
非自己能解决的问题，不准说：“我没办法解决”；
对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说：“不清楚”； 对客户投诉或要求维修问题，不准说：“直接和工长联系”；
7、处罚：
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对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。
⑴客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。 ⑵无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。
⑶公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。
二、接待
——接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；
——正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待； ——对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。
三、拜访
——拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件； ——如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方； ——准备好笔记本、名片、文具或设备等；
——递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名； ——用拇指和食指双指接名片；
——将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋； ——决不允许折叠或玩弄对方的名片； ——互赠名片时，右手递，左手接；
——最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。
四、会谈（谈判）
——与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；
——会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。
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五、餐饮
——在预定时间到达，是基本的礼貌； ——入席时，应先让客人入席就座；
——尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；
——尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；
——鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；
——在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人； ——提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象；
——碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；
——如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可。
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