员工服务标准考核

2020-03-04 00:08:40 来源：范文大全收藏下载本文

场景一：陌生客户参观招商中心客户扮演：考核人员

被考核人员:（3位）迎客同事，接待同事，端茶服务同事考核内容：微笑，仪容仪表，迎客话术及手势，公司政策（0首付付款方式？），送茶话术及动作场景二：爱心盒饭售卖摊位的客户接待客户扮演：考核人员被考核人员:（3位）盒饭售卖同事，封装盒饭同事，收银同事

考核内容：微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：为什么你们的盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？你们公司是做什么的？故意打翻盒饭，考察人员的应变能力？收银人员的话术接待及送客规范?) 场景三：去客户公司派送盒饭客户扮演：考核人员

被考核人员:（3位）到该公司后：扮演询问预定盒饭的同事，发放盒饭的同事，与客户话别的同事考核内容：微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：询问预定盒饭的话术，语气亲切，引人注目？发放盒饭的动作及话术？提醒客户扫二维码及再次电话订餐的话术？与客户告别的话术？)

场景四：接听客户电话订餐

客户扮演：被考核人员1位（电话订餐的客户打算订20份盒饭）考核人员:1位接客户电话的同事，1位处理客户问题的同事考核内容：微笑，电话接待的语气，电话接待的话术，？为客户介绍今日推出的菜品，关心客户是否有忌口？再见话术？客户电话订餐后因有急事准备取消订餐，怎么双赢的处理此问题？问题处理完后，怎么与厨房做好沟通工作？

场景五：客户去瑞孚服务中心用餐（待定）

客户扮演：考核人员考核人员:（3位）迎客的同事点单的同事送餐的同事考核内容：微笑，迎客语及手势，点单及收银话术，送餐话术及动作，送客话术。为什么你们的盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？你们公司是做什么的？公司爱心活动墙的介绍？故意打翻盒饭，考察人员的应变能力？)

场景六：为客户送餐—乘坐电梯—服务电梯里的客户客户扮演：被考核人员（1位) 考核人员:（2位）帮忙按电梯的同事，递送名片的同事考核内容：电梯礼仪及话术？让周边坐电梯的人被你的行为感染？主动发放名片，散播爱心盒饭的消息？考核人员询问公司爱心盒饭及公司情况?与电梯里的人礼貌话别话术？