李超物业管理心得
2020-03-03 01:35:43 来源：范文大全收藏下载本文
物业服务心得体会
以下是我个人在以往物业工作中的小心得。
一、怎样评价一个物业项目的服务成绩，每个人有每个人的理解，我对此的评判标准概括为以下几点：
1、安全生产。这是物业开展工作的前提和保证，只有保证了安全生产，物业工作才有可能继续开展。
2、员工满意度。物业工作不是单个人或是单方面力量就能完成的，它需要集体的努力。要达到一定的员工满意度，有坚强的团队力量，才能继续开展物业服务工作。
3、业主满意度。达到业主满意是我们的追求，无论我们做了多少工作，目的只有一个，就是要让业主满意，这是我们工作的灵魂。
4、经济效益。在达到业主满意度的同时，还不要忘记我们的企业是需要盈利的。
物业接下来的所有工作都是围绕这四点展开的，只有在确保安全生产的前提下，有了员工的支持，团结协作，使小区业主有较高的满意度，得到广大业主的支持，物业企业才能从中得到自己效益。
有了评判标准，我们需要将其作为目标，规划好我们的物业服务工作，一点一点实现我们的目标，这需要物业各个部门的共同努力。
二、各部门管理中的细节：
1、接待（电话、来访）。日常物业服务中少不了接待，客服人员在接待中一定要有好的服务态度。不能业主急，我们也跟着急，这样只能使业主和物业双方更对立，矛盾更尖锐。因此在服务过程中，一定要保持良好的服务态度，适当得体的言语，从而使业主有亲切之感，对物业服务质量产生好的反应。
2、多巡视。要求我们的护卫多巡视，保洁多查卫生，工程多注意查看设施设备的运行情况是否良好等。这样我们才能发现问题，从而进早解决问题，我们的物业服务才能在业主面前占主动地位。
3、多沟通。物业要和业主做好必要的沟通，有时候问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通而造成的，在与业主沟通过程中，服务人员真诚的话语和热情的工作态度，能使业主与服务人员达到相互理解的状态，不良的抵触情绪和不合作的态度就会得到缓解，一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。
4、多总结。物业每天都会处理对会应对许多繁琐的小事，我们要从中多做总结，帮助我们在日后处理此类事情时有所借鉴。对于好的管理经验或是处理方法要与同事多沟通，相互学习。
5、档案。物业档案的收集归档工作也是一个很重要的方面，一定要做到档案的收集全面，归档及时。
6、奖惩。罚不心软，奖不心疼，要求干和不干的不一样，多干和少干的不一样，会干和不会干的不一样，用奖励机制刺激员工工作热情。
7、要有严格的管理制度。俗话说的好，无规矩不成方圆。要有健全的管理制度，要求员工熟记管理制度，不违反制度，踏踏实实，做好本职工作。
8、把握一个“细”字。所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事一桩，可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好，很可能转化为大事，影响信誉。相反，每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位，我们的整体管理水平就能提高。
9、应急预案。要做到未雨绸缪，做好紧急事件的应急预案，并事先做好演习，以便情况发生时沉着冷静应对。
10、培训。学习永不停步，做好定期，不定期的员工培训，培训后还要有考核，让员工真正学到知识。
三、管理制度：
1、客服部管理制度：
（1）上班穿工服，戴工牌，仪表整洁，精神饱满，文明服务，礼貌待人。
（2）按时上下班，不得迟到、早退或旷工；有事须请假。 （3）上班时间不准打瞌睡，不准随意外出离开公司，因公外出须打招呼。
（4）保持办公环境美化。办公时不用的文件、资料放入柜内或档案盒内，尽量保持台面整洁。
（5）保持办公室安静。不准大声喧哗串岗闲谈、同事之间禁止闲聊。
（6）讲究卫生，维护环境清洁，不随意倒水、吐痰、乱扔纸屑。 （7）切实保守秘密。不该知道的事情不打听，不该看的资料不看；不随便进入财务室机要部门。
2、护卫部管理制度：
（1）上班穿工服，戴工牌，仪表整洁，精神饱满，文明服务，礼貌待人。
（2）履行职责，按时上下班，不迟到早退、旷工离岗，不做与工作无关的事情。
（3）二实行24小时值班值；
（4）值班期间“三个不允许” 。一不许：擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗；二不许看书、看报、听音乐；三不许随意会客，闲聊； （5）严格交接班制度，交接不清不许下班；
3、工程部管理制度：
（1）上班穿工服，戴工牌，仪表整洁，精神饱满，文明服务，礼貌待人。
（2）履行职责，按时上下班，不迟到早退、旷工离岗，不做与工作无关的事情。
（3）水、电维修项目：一般情况10分钟内达到现场，当日修复；一时不能解决的，应与业主说明原因并在约定时间内修复；
（4）较大项目的预定维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时；
（5）如接到报修后，上门维修服务时业主不在家，应电话联系业主，另行约定时间； （6）完成领导交给其他任务。
4、保洁绿化部管理制度：
（1）遵纪守法，遵守公司各项规章制度。
（2）上班穿工服，戴工牌，仪表整洁，精神饱满，文明服务，礼貌待人。
（3）履行职责，按时上下班，不迟到早退、旷工离岗，不做与工作无关的事情。
（4）不做有损于公司形象的事情，认真做好本职工作。 （5）服从领导，团结同事。
四、岗位职责：
1、客服部岗位职责：
（1）负责接待业主的来访、保修、投诉等，听取其意见，并告知相关部门和人员解决，并做好业主的回访工作；
（2）负责管理处的电话接听、业主来访及外单位人员的接待工作，实行微笑服务。
（3）负责对业主提出的维修问题进行登记并及时派工。 （4）负责管理处组织的各种会议的书面文字记录工作，并让参会人员签字。
（5）严格监督管理处员工上下班签到签退制度；
（6）负责小区内的巡视巡查工作，并对发现问题及时解决处理 （7）负责档案的收集归档工作，归档工作要及时； （8）完成领导交代的其他任务。
2、护卫部岗位职责：
（1）上岗必须穿统一制服和工作牌，仪容严整。
（2）严格来访人员登记制度，对身份不明的人要禁止其入内。 （3）严格交接班制度，认真做好交接。 （4）不做与本职工作无关的事情。
（5）熟悉小区布局，熟悉灭火器和其他设施的使用。
3、工程部岗位职责：
（1）负责室内外公共设施、设备的维修、检查、保养工作，为业主提供维修服务。
（2）遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上、服务第一”的宗旨。
（3）服从调度和安排，按时按质按量完成工作，注意安全操作，保证维修质量，尽量做到让业主满意。
（4）遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务。 （5）努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和业务技术水平。
4、保洁绿化部岗位职责：
（1）负责小区内公共环境卫生的清理；
（2）遵守公司各项规章制度，不迟到，不早退，严格作息时间； （3）严格遵守工作流程，高效、优质完成任务；工作中要注意安全操作； （4）听从领导安排
五、工作流程：
1、客服部工作流程： （1）接听电话工作流程：
A：听到电话后三声接听电话，并礼貌回答“您好，可利尔物业”：
B：仔细倾听业主电话询问，保修，投诉的事项，并做记录；
C：对业主询问进行认真解答，对保修及时派工处理，对投诉的内容要做认真记录，并耐心做好解释工作或及时处理投诉事件。
D：若来电是找人的，则应耐心让对方等候，并迅速让找的人接听电话；
F：接听完电话后，要向对方说再见，待对方挂电话后，再将电话轻轻挂上。
（2）接待业主工作流程：
A：见到有业主或客人来访时，要迅速起身，并及时为来访人员开门；
B：主动询问来访原因，接待过程中要热情，做到微笑服务；
C：碰到情绪激动的业主时，先示意业主不要着急，并示意业主就坐，倒上茶水，抚平业主心中怒火。待业主心情平复后，再仔细询问详情，并做仔细记录，能现场处理的要及时处理，不能及时处理的要和业主沟通好，并在约定时间内及时处理，处理后及时对业主进行回访；
D：若来客是来面见领导的，要及时通知领导，并将来客领进领导办公室，示意就坐，倒上茶水；
E：客人走时要迅速为客人开门，并礼貌说再见。 （3）接待（听）报修工作流程：
A：接到报修电话后，要仔细倾听报修内容，并在报修记录上做好记录；
B：若业主是来访报修，也要将报修内容在报修记录上做详细记录；
C：若所接报修为有偿服务，应要事先与业主沟通好，并将有偿服务价格告知业主；
D：及时填写报修单，并迅速通知工程人员上门维修；
E：若工程人员有事暂时过不去，要及时告知业主，另行约定服务时间；
F：若上门服务时，业主有事不在家，工程人员要及时告知客服人员，由客服人员及时联系报修业主，并另行约定服务时间；
G：工程人员结束维修服务后要让业主在保修单业主签字一栏中签字；
H：工程人员结束服务后，要在报修单上签上维修人员名字，并将报修单送至客服部留存；
I：客服人员在接到工程人员的报修单后，要及时对报修业主进行电话回访；
J：送回的报修单要及时收集，归档。 （4）接听（待）业主投诉工作流程： A：接到业主投诉电话（来访）后，要仔细倾听业主投诉内容，并在投诉记录上认真做好记录；
B：碰到情绪激动的业主时，先示意业主不要着急，并示意业主就坐，倒上茶水，抚平业主心中怒火。待业主心情平复后，再仔细询问详情，并做仔细记录；
C：所接待投诉能现场处理的要及时处理，不能及时处理的要和业主沟通好，并在约定时间内及时处理，处理后及时对业主进行回访；
D：对于不能处理的投诉或存在重大隐患的投诉及建议要及时上报本部门主管或物业负责人；
E：投诉处理完成后要对处理结果进行跟踪落实，并对业主进行回访。
（5）交接班工作流程：
A：客服下班后，要仔细填写交接内容；
B：交接内容填写要规范，不允许有字迹潦草的行为； C：填写完成后，将交接内容交给下一值班者，或将电话转给护卫监控室；
D：交接物品要填写完整，对业主要求暂放物业保管的物品要着重点出；
E：对于交接不清或未进行交接的，下一值班者有权不接班。
2、护卫部工作流程： （1）监控室人员工作流程：
A：提前十分钟到岗，换好工作服，工牌；
B：值班过程中，仔细认真，不允许开小差，空岗，串岗，睡岗情况的发生；
C：如遇到形迹可疑人员要及时与巡逻岗或其他岗去的联系，以便得到及时处理；
D：如遇电梯困人或其他紧急事件，要及时通知客服人员和工程人员，并通过对讲与电梯内人员随时沟通，以确保人员安全，直到危险解除；
E：在值班过程中，如遇到其他大问题，应及时上报部门主管； F：下班后，要认真填写交接班记录，并与下一接班人做好交接。 （2）巡逻护卫队员工作流程：
A：巡逻过程中要仔细，认真，每20分钟巡逻一次；
B：巡逻队员按要求到巡逻点签到；
C：巡逻过程中若发现问题，则应及时处理；处理不了的要及时上报部门主管；
（3）门岗队员的工作流程：
A：提前十分钟到岗，换好工作服，工牌； B：遇到业主或其他来访人员要敬礼或点头问好；
C：若遇外来人员进入小区时，应仔细填写外来人员登记，方可放行；
D：若遇到孕妇或老年人提东西多，行动不便时，应主动上前帮忙；
E：如遇形迹可疑人员要及时对其进行盘问，并阻止其进入小区； F：值班期间不允许有空岗，串岗，睡岗的情况。
3、工程部工作流程：
（1）工程维修人员接到《维修服务派工单》后，应携带派工单，工具箱， 按约定时间，赶到需要维修服务现场；
（2）业主开门接待维修服务时，工程维修人员应主动向业主问好； （3）入户维修时，应携带鞋套，以避免弄脏室内地面；
（4）根据业主确认的维修服务项目维修，是有偿服务的，按有关收费标准向业主报价，经业主确认后，方可实施维修服务。 （5）维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；
（6）维修完毕后，工程人员应主动及时清理维修现场； （7）工程维修人员离场时，应向业主出具维修派工单，并让业主签字确认，如有偿服务，待业主应支付服务费后，礼貌与业主道别。 （8）工程人员在维修派工单上签字，并将派工单（和维修费）一并交予客服部。
4、保洁绿化部工作流程：
（1）提前十分钟到岗，换好工作服，工牌；
（2）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾； （3）对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内；
（4）在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶； （5）对于内保，要着重注意楼层卫生及楼层设施设备的清洁； （6）电梯内保持干净，每周一次涂电梯油。
以上是我的个人见解，有很多都不充分，我会在以后的工作中继续努力，争取更大的进步。
李超 2012年2月18日
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