客服部业务话术

2020-03-02 19:07:11 来源：范文大全收藏下载本文

客服部业务话术

打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。

呼出

售前

以下对话中，客服（S ) 客户（C）网上预约审核客户信息：

S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。

S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？

C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。

1、请问您的房屋装修是工装还是家装？

2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？

3、请问您的装修面积是多少？

4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。

5、请问您的预期装修价格是多少？

6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？

7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。）

8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？

S：有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：

9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单）

C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？

S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？

S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。 C：这样啊。

S:是的，您的所有需求我都已经记录下来，稍后会帮您选择合适的装修公司，预计在48小时内会有我们平台为您推荐的装修公司和您联系上门量房，请您留意接听电话。 C：好的

S:如果您后期还有任何疑问，请您致电中美家400客服热线，会有我们的专业客服为您解答。C：好的。

S：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。（待客户挂机后再挂机） C：再见。（待客户挂机后再挂机）

派单：（确认量房时间）

客服根据业主意向选择派单，装修公司收到派单信息，最后抢单三家。三家装修公司与业主分别商定上门量房时间，客服致电业主确认三家各商定的量房时间。

S:您好，**先生/女士，我是中美家网客服专员**，打扰您几分钟，请问您现在方便接听电话吗？

C:方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S:好的。来电是想和您确认下您这边和三家装修公司商定好了上门量房时间吗？ C:约好了/没约好呢。

S:请问约好的具体时间是什么时候呢？/是没有装修公司和您联系呢？还是其他原因？ C：约好了，时间是***/没有装修公司和我联系呀。

S：好的，我会帮您在量房前提醒装修公司按时上门量房。/非常抱歉给您带来的困扰，我会立即联系装修公司尽快给您答复确定上门量房时间。 C：好的，谢谢。/好的。

S:不客气，这是我们应该做的，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！/感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ C：再见！（待客户挂机后再挂机）

此时客服再次信息推送，直到有装修公司接单，再按照以上话术和客户确认量房时间。

上门量房：

业主和装修公司约定量房的第二天，客服电话询问业主有无确定选择哪家装修公司。

S：您好，**先生/女士，我是中美家网的客服专员**，打扰您几分钟，请问您现在方便接听电话吗？

C: 方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S：好的，来电主要是回访一下您昨天量完房，您对我们推荐的装修公司服务态度满意吗？ C：挺好的/不知道。 S：那您有没有决定选择哪家装修公司呢？/您还没和家人商量好是吗？由中美家推荐的都是一流的装修公司，这些装修公司是我们严格筛选出来的，建立了解您的装修需求的基础上，而且中美家会在您和装修公司最终成交价格之后给您一定比例的装修补贴款。不止这些，您后期装修施工中美家也会提供保障服务，比如网站，APP直播施工情况，您就不需要天天跑现场，金牌监理服务在您的每个验收节点帮您严格验收把关，而且您选择在我们平台线上支付，中美家给您足够的保障，严格监督到装修公司的施工质量，给您所有的后顾之忧提供最大化的保障。

C：我们选了**公司。/好的，你说这些我和我家人考虑一下。 S：好的，那您什么时候签合同并开始施工呢？/请问您还有哪方面的顾虑呢？ C：XXX时候签合同。/没有了，考虑一下。 S:那稍后请您在我们平台完成在线支付预付款。（线上支付预付款好处：

1、可以享受一定比例的装修补贴款；

2、如果您有装修贷款需求也可以在我们平台申请；

3、为您提供网站或APP直播施工服务；

4、金牌监理服务在您每个验收节点帮您严格验收把关，严格监督到装修公司的施工质量。）/好的，如果您还有什么疑问可以致电我们400客服热线，会有专业客服人员为您详细解答。 C:好的。

S:感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。 C：再见！（待客户挂机后再挂机）

售中开工

施工阶段每个验收节点，客服需致电客户进行回访问候。

S：您好，**先生/女士，打扰您了，我是中美家网的客服专员**，请问您现在方便接听电话吗？

C: 方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S：好的，来电主要是回访一下施工过程中您对我们推荐的装修公司和监理的服务态度满意吗？

C：挺好的/不好，装修中出现的问题反馈...S: 感谢您对我们工作的评价，您有任何问题都可以致电我们400客服热线进行反馈，我们会给您满意的答复。/很抱歉，给您造成困扰了，您反映的问题我会联系相关负责人为您解决的，并在48小时内给您答复，感谢您对我们的信任，希望您能继续关注中美家，也祝您开工大吉。

C：好的。/好的。

S: 感谢您接听我的回访，祝您生活愉快，再见！ C：再见！（待客户挂机后再挂机）

售后

验房完工

S：您好，**先生/女士，打扰您了，我是中美家网的客服专员**，请问您现在方便接听电话吗？

C: 方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再联系。

S：好的，您家装修已经到了验房阶段，来电主要是回访一下您验房还满意吗？有没有需要我们帮助的？

C: 还可以。/不行，反馈问题...S：感谢您对我们工作的评价，您的满意是我们服务的宗旨。以后您有关于装修和建材家居的需求都可以致电我们中美家400客服热线进行咨询，我们会给您满意的答复。/很抱歉，给您造成困扰了，您反映的问题我会联系相关负责人为您解决，并在48小时内给您答复，感谢您对我们的信任。 C：好的。/好的。

S: 感谢您接听我的回访，祝您生活愉快，再见！ C：再见！（待客户挂机后再挂机）

呼入

售前

客户咨询/电话预约

S：您好，中美家网，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ C：您好，我想咨询个问题。/您好，我需要预约上门量房。 S：好的，请问怎么称呼您呢？ C: 姓XX S：好的，XX先生/女士，解答客户问题。/好的，XX先生/女士，为了准确的为您选择合适的1-3家装修公司，需要您提供一下您的装修需求。 C：好的。

1、请问您的房屋装修是工装还是家装？

2、请问您的户型是几居室呢？

3、请问您的装修面积是多少？

4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。

5、请问您的预期装修价格是多少？

6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？

8、请问您希望什么时间上门量房呢？

9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：******** S:好的，您的所有需求我都已经记录下来，稍后会帮您选择合适的装修公司，预计在48小时内会有我们平台为您推荐的装修公司和您联系上门量房，请您保持电话畅通。 C：好的

S: 如果您后期还有任何疑问，欢迎您致电中美家400客服热线，会有我们的专业客服为您解答。 C：好的。

S：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。 C：再见！（待客户挂机后再挂机）

售后

客户投诉/建议

S：您好，中美家网，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

C：您好，我们装修房子过程中出现.....问题，我要投诉/我要反馈XX建议。 S：好的，请问怎么称呼您呢？ C: 姓XX S：好的，XX先生/女士，很抱歉，给您造成困扰了，您能说一下具体的问题/投诉内容吗？/好的，XX先生/女士，请问您有什么建议呢？ C: 投诉问题详述/建议详述/服务态度方面投诉

S：好的，您反应的问题已经记录下来。/好的，您反馈的建议已经记录下来。/好的，您反应的问题已经记录下来。

1、我们会立刻反馈给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？

2、预计在48小时内会有相关负责人和您联系，请您保持电话畅通。/

1、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

2、感谢您对我们的服务监督，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。

3、很抱歉，首先我代表公司XX中心给您道歉，我们会对您反应的情况进行核查，最后给您一个满意的答复，好吗？ C：好的。