微笑服务实施方案

辰坤干线微笑服务实施方案

一、举办“微笑服务月”目的

迎接客运旺季的到来，以最佳的精神面貌服务旅客和货主。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、“微笑服务月”具体操作

1、活动评选规则：

服务之星活动自2011年12月份开始，每月评选出两位“服务之星”

2、评比对象：

广州客服部、运作部

3、评选条件

条件

1、职业形象符合客服标准要求条件

2、遵守公司各项规章制度 条件

3、为客户提供微笑与满意服务条件

4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天旅客意见反馈 (各营业场所的旅客意见箱)，无论是优或差的服务行为，综合管理部收集整理。

2、每天服务评分表记录反馈，无论是优或差的服务行为，月底汇总得分

3、每天值班记录，摘取其中的优或差服务行为予综合管理部汇总公布。

4、综合管理部负责对员工的出勤情况进行抽查，并予以记录及公布。

5、综合管理部根据以上公布的结果按次序评比出结果。

5、具体操作

A、旅客意见收集

1、制作若干个旅客意见箱放置于营业部、候车室、车厢等一线营业场所，收集旅客意见

2、根据南京总部客服对客户的电话回访记录，收集汇总

3、根据客车录像查看乘务员的服务状况

4、调出话务员的通话录音，查看其是否符合电话礼仪标准

B、公司管理层意见收集

3、综合管理部人员巡查记录较好或较差的现象

4、每位公司员工在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会综合管理部。

C、宣传与公布

1、在售票台制作一幅较大的乘车须知，在员工通道制作一幅较大的服务人员公示榜。

2、制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提醒员工微笑服务。

6、实施步骤

第一阶段：方案制定：培训微笑服务，12月3日--5日。

第二阶段：宣传到位：培训微笑服务月基本运作，12月5日---12月7日。

第三阶段：执行实施：每位公司员工推行微笑服务，12月8日---12月31日

第四阶段：评选颁奖：2012年1月1日-3日 评选出的“服务之星”，颁发奖状和100元奖金。

7、附件

1、旅客意见反馈表

2、服务礼仪评分表

医院微笑服务的实施方案

微笑服务 擦亮窗口实施方案（材料）

“微笑服务，温馨交通”活动实施方案

微笑服务

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《微笑服务实施方案.doc》

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