微笑服务

“微笑服务”活动细则

为了调动员工服务热情和积极性，保证服务质量的基础和提高服务质量，酒店将从2010年12月开始，每月评选一次“微笑明星”，具体评选细则如下：

一、评选依据

1、“微笑服务”：

①“微笑服务”是酒店保证服务质量的基础和提高服务质量的有效途径； ②“微笑、问好、站立、礼让”的“八字方针”是“微笑服务”的基本内容和酒店员工的基本行为规范；

③落实“微笑服务”是部门管理工作的基本要求；

④酒店每月评选“微笑明星”。

2、“微笑服务”八字方针：

①即微笑、站立、礼让、问好。其基本要求是：所有员工见到宾客、领导及同事均要向其问好并为之让路；对客服务时必须保持标准的站立服务姿势；为提高全员微笑服务质量酒店领导、大副及行政人事部人员依据《微笑服务质量检查细则》对员工的微笑服务进行检查并给予相应的奖惩。

②管理人员应做好微笑服务的榜样，管理人员及二线部门应对一线员工微笑服务。

3、仪表美：着淡妆,禁用气味浓的香水化妆品等。

仪表既然是一个人精神面貌、内在气质的外在表现，那么仪表美应当是：容貌端正，举止大方，行为端庄，遇事稳重，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，不卑不亢，彬彬有礼。总体要求可以用一句格言来表述：“面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿傲勿怠，颜色宜和，宜静，宜庄”。

二、评选方法

①部门每月16日前评选微笑明星一名报行政人事部，经审核后公布； ②微笑明星每人奖励100元。

③行政人事部每月的“微笑明星”公布在员工食堂门口的黑板上。

④“微笑明星”佩戴“微笑徽章”在左胸位置，工作时间内必须佩戴，一次未戴，扣罚20分，三次未戴取消当月“微笑明星”资格。被取消资格的“微笑明星”，半年内不得参选。

三、评选名额

客房部2名、前厅1名、茶楼2名、餐饮部2名（萃华厅、得味楼各1名）、安全部1名、工程部1名、销售部1名、办公区1名，共11名。

请各部门按照微笑服务的相关要求，做好优质服务。

此细则从2010年12月开始执行。

行政人事部2010年11月15日