微笑服务
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“微笑服务”传递文明 贴心群众共筑和谐
2010-4-9
历下区文化东路街道中创开元山庄社区
济南市历下区文化东路街道中创开元山庄社区位于风景秀丽的千佛山脚下，三面环山，环境优美，是济南市最早开发的高档封闭式小区。小区现有居民1500户、5236人。社区自2002年成立以来，坚持高起点规划，高标准定位，结合高档封闭式小区邻里陌生，互不相识的大环境，在创新管理模式的基础上，牢固树立“笑脸传文明，真情暖人心”的服务理念，调动各方力量，打造文明品牌，在居民中深入推广“微笑文化”，逐步形成了“人人讲文明，见面喜相迎”的和谐氛围，一个管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的现代化新型社区在这里悄然崛起。社区先后被授予“全国社区服务示范社区”、“山东省先进基层党组织”、“山东省文明和谐社区”等多项荣誉称号。
一、强化思想认识，建立健全“微笑服务”管理制度
“微笑服务”的精神实质，是以“微笑”的形式传递“服务”的诚意，落脚点在优质服务上。社区干部为居民群众提供服务，言行举止直接代表着政府形象。为推广“微笑服务”，我们坚持一方面从转变观念入手，立足实际找差距，用理论武装文化素养，切实改进服务水平。社区建立了系统的干部培训模式，订阅了《泉城党建》、《社区》、《山东老年》等业务报刊20余种，将每周例会与定期学习相结合，运用研究讨论、案例分析等方法，提高社区干部党务知识、业务能力等综合服务技能。邀请了山东师范大学的礼仪专家进行“微笑服务，做群众的贴心人”公务礼仪培训，竖起了写有“今天你微笑了吗？”提示语的衣冠镜，要求社区干部在证件办理、接待咨询、调解纠纷等服务工作中，时时“正衣冠、有笑脸”，塑造社区干部积极向上、爱岗敬业的良好形象。另一方面，从健全制度入手，明确标准，严格考核，确保微笑服务落到实处。社区制定了 “六问六答文明语”、“每日五分钟微笑练习”、“360度微笑服务”等管理制度，提出了“眼中关注、嘴中微笑、心中送暖”的服务标准，对接听电话、接待来访、走访入户等26项业务工作的服务行为，进行全程“微笑”管理，切实将“微笑服务”落实到社区各项工作的每个细节。
二、立足为民主体，深入“拓展微笑”服务内涵
在“微笑服务”的推广实践中，社区坚持以居民需求为导向，开展“贴心服务”、“真情服务”，进一步完善社区功能，整合服务资源，创建优质品牌，为
“微笑服务”创造基础条件，体现“微笑服务”的价值内涵。
1、完善社区功能，优化“微笑服务”环境。社区在建立“六室八站两栏一校一家一网”等服务设施，开辟生活配送、婚育培训、扶老托幼等服务项目的基础上，依托社区局域网建立了社区网站，向居民发布信息、宣传法律法规和政策，实施网上办公、互动交流，实现了“网连百家门，网牵百家情”。同时，在社区推行“微笑使者访民情”制度，要求社区干部做到居民家里有突发性事件、有困难、有大的家庭纠纷时必到，对社区内长期患病的居民、80岁以上老人、残疾人、孤寡老人、军属、劳教释放人员等六类人群开展“真心换真情，微笑送温暖”活动，社区干部都要按照“三个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热茶）标准接待群众。通过这些活动，有力地密切了社区与居民的关系。
2、整合服务资源，拓宽“微笑服务”空间。在社区居委会、居民、物业公司、社区民警“四位一体”管理模式的基础上，以多方代表联席会为平台，开展“笑容连接你我他”活动，物业公司服务质量和水平明显提高，居民与物业公司的关系日渐融洽，社区物业管理费收缴率达到了98%以上。随着“微笑服务”活动的深入开展，物业配合社区工作更加主动，先后腾出360平方米的商品房作为社区办公用房，并无偿提供100平方米的健身房和400平方米的网球场，让社区居民开展健身活动。社区每年举办各类活动，物业公司都积极参与，并给予资金扶持和后勤保障，有力促进了社区的建设和管理。
3、创建优质品牌，搭建微笑服务平台。为了将微笑服务做到居民群众心坎里，我们从“知民情、知民需、知民意”和“贴近生活、贴近实际、贴近居民、贴近心声”着手，先后创建了“民情日记”，记录老人、病人、生活有困难关注对象的基本情况，记录居民关心的水、电、暖、卫生、安全等生活问题，记录每年问题解决和群众满意率情况，通过跟踪服务，不仅维护了群众利益，而且提升了社区管理的地位；举办了社区“邻里节”，从2004年至今，已成功举办6届。“邻里节”活动的开展，使社区的凝聚力和居民自治能力不断增强，形成了良好的睦邻关系。同时，社区连年举办的“百家宴”、“饺子宴”、“亲情茶话会”、“金婚庆典”等活动，内容丰富，深入人心，有力推进了和谐社区建设和“微笑服务”活动的开展。
三、广泛宣传引导，努力营造“微笑服务”的浓厚氛围
社区在居委会、社区广场等显著位置设立了多块公益宣传牌，提出了“优质服务，从微笑开始”、“共建文明和谐美好家园”的服务口号，发放了便民服务联系卡，设立了“微笑服务示范岗”，制作了“微笑服务”笑脸标志，弘扬“微笑服务”理念，让社区居民感受“微笑服务”、监督“微笑服务”。工作中，我们以改善社区环境、融洽居民关系为着力点，通过居民学校、文化广场、“夕阳红艺术团”、“戏迷俱乐部”等阵地，实践推广“微笑服务”，潜移默化地提高居
民的思想道德素质。“微笑服务”传递的和谐理念，已影响带动了居民群众，“微笑”，已经成为社区干部群众的语言。如今走在社区，处处可见互不相识的居民微笑着打招呼，“我为人人、人人为我”的文明和谐氛围日益浓厚，社区居民播种着“微笑”，收获着幸福。
“微笑服务传递文明，贴心群众共筑和谐”。“微笑服务”推进了社区服务环境、服务形象、服务标准、服务效率的提升。深入开展“微笑服务”活动，用良好的精神风貌、文明的言行举止、和谐的价值理念，感染和带动社区居民，是社区义不容辞的责任。我们决心借此机会，继续解放思想，全力推进“微笑服务”活动的深入开展，以勇于创新的精神、务求实效的作风，打造出更多、更好、更受居民欢迎的“微笑服务”品牌，为和谐济南、文明济南建设增光添彩。
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