微笑服务
2020-03-01 23:40:24 来源：范文大全收藏下载本文
微笑与微笑服务
“笑一笑，十年少”，笑会使你变的年轻、开朗、漂亮。紧张、烦躁的心情也会随之轻松、变的平静，处理起事情来，就会比较顺利，不会有烦躁的心情，不会有不愉快的事情发生。
对于我们服务行业，微笑服务是每位员工所必备的服务态度，我们酒店正在逐步走向规范化，要求我们员工也要提高自身素质，让下蹋我们酒店的宾客感觉到高品味的服务水准和精力旺盛的企业精神。首先要提高的就是员工的服务态度，要将我们的好心情传递给宾客，将宾客的烦躁、疲惫消减，让宾客有回家的感觉。那么,我们最主要的就是先让自己有个好心情，露出我们的热情和旺盛的精力去感染宾客。
我们每位员工无论在岗下发生什么样不愉快的事情，到工作岗位之前，都必须将自己的情绪调整到最佳状态，然后问自己：你现在的心情平静了吗？能不能露出笑脸？你在微笑吗？如果答案是肯定的，我们才能走进工作岗位；在工作岗位上，如果面对客人的无礼要求时，在我们开口说话之前，我们同样要问自己，你在微笑吗？然后才能去处理客人的事情。
让我们所有的员工记住吧！每天在工作之前或工作之中，不时的问问自己“今天你在微笑吗？”
服务人员的首要武器就是笑容
服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。下面介绍一下笑容的训练方法：
（1） 站在镜子前，使自己尽量放松；
（2） 静下心来，闭上眼睛；
（3） 头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心；
（4） 放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来；
（5） 睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。
被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述方法积极地反复练习，改进自已的笑容。
微笑总是挂在脸上的，但如果用心地服务客人，相信他们也能在话筒里感受到你的微笑，这就是我们总机房的姐妹们所追求的境界。
我们一般认为客人最先感受到的是保安员的泊车服务或是行李生的行李服务。其实，很多时候客人是通过电话最先感受到酒店的服务的，他们通过电话预订或者查询相关信息，并由此得出自己对该酒店的最初印象。在住店期间，他们也往往通过电话要求提供相关服务。酒店中大部分的服务人员都会有机会接转电话，为客人提供服务。因此，每个星级酒店都非常注重电话接听技巧，将其列为人职培训的重要内容并在日常工作中不断完善。当然，这也是话务员最重要的工作。
如果您拨打酒店的总机号码，您都会听到话务员礼貌、快速地报出酒店的名字，然后帮您接转到相应的分机号码。或者您认为，在大部分酒店话务员的服务都是相差无几的。其实不然，如果您听不清楚所要找的对象，或者您有其他的需要，话务员的回答中就会体现出她的素质。一名优秀的话务员，需要甜美的嗓音、娴熟的业务技巧以及对工作的热情。
话务员是真正靠嘴吃饭的。她们没有机会为客人提供面对面的服务，只能通过一根电话线向客人展示自己优秀的一面。所以，她们都有一副“金嗓子”。我们总机房的姐妹们个个都是精挑细练出来的，每个都拥有甜美的嗓音，再加上职业的训练，练就了一身真本事。训练是枯燥的，每个人对着镜子，以一个员工的声音为标准音，重复地朗读着规范的语言，务求发出的每个音符都那么圆润、清晰。
总机房也是酒店一个信息中心，这，就要求话务员熟悉与掌握酒店各方面的信息。熟悉内部与外部电话号码，掌握营业场所信息，了解一般的对客服务程序等等，能自如地回答客人相对简单的咨询。
机械的回答无法给客人带来快乐，如何在话语中渗入感情因素，让客人感受到有微笑，这是一门艺术，这是每一个话务员追求的目标。当我们在与亲人交谈时，我们能够自如地做到这一点。但在与一个陌生人通话时，我们很难做到这一点。这就需要我们对工作投入热情，多从客人的角度考虑问题，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。 只要你用心，你会让人听出你的微笑。
在不同的场合，微笑也要有分寸
某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。
那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。
你是经理，你会管理，但你会微笑吗？
管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。
整日板着脸，动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下属当知己看待，因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，随时提醒员工对宾客提供微笑服务；管理者微笑又向员工展示其理解、宽容和感激的内心世界。酒店员工的工作时常很机械，易引起心理疲劳和生理疲劳；员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈，他们必须忍气吞声，当他们看到管理亲切会心的微笑时，身体的疲乏和内心的怨气可以缓解，又可减少与消除上下级之间的矛盾，可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。过于严峻的管理者常使员工不寒而栗，如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者，员工便会顿时手足无措，忐忑不安，以致发生质量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励。
管理者的微笑是对员工的感情传输，员工受到鼓舞，便能给客人以感情化的服务，客人对酒店服务的满意度必然相应提高，从而又促进了管理者与员工的信心，这样便形成了一个循环：微笑管理———微笑服务———宾客的满意———微笑管理。微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。
微笑服务的重要性
二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”，第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，而做好微笑服务就是旅游企业的重要增值点。
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
一.微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在旅游服务过程中，第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与旅客的关系，收到事半功倍的效果。
二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。旅游服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：游客在旅游就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉导游单独要一份饭菜，但导游冷漠的表情可能会打消游客的这一想法。这位没有吃好的游客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于这家旅行社，给旅行社造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得旅客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳．希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑没有？”微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。旅游服务人员既充当个人角色又代表单位，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说单位的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位旅游行业的员工都能做到微笑服务，旅客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对单位形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，旅客会认为该服务员态度不好，同样会影响到单位形象，使旅客与单位或旅行社产生距离。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，旅客享受服务的意识越来越强，各旅游企业要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取赢得更多旅客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢？许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让旅客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展，如果服务人员能够用换位思考的方法来理解旅客，那就会积极为旅客排忧解难。如果服务人员能够注意观察，仔细分析旅客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和外语的掌握，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分，而基本外语的掌握是为国外旅客提供优质服务的必要条件。除了学习文化知识，服务人员之间的相互切磋和交流也是必不可少的。
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