乌拉盖移动公司年鉴
2020-03-02 17:59:44 来源：范文大全收藏下载本文
2014年乌拉盖移动公司年鉴
一、领导名录
丰朝霞 女 汉族 2013年12月至今任乌拉盖移动公司总经理
许宁 男 汉族 2010年11月至2012年3月任乌拉盖管理区城乡经济调查队队长；2012年3月至今任乌拉盖管理区统计局副局长
二、概况
1、人员编制及配备
乌拉盖移动分公司人员编制32人，其中：领导职数2人（总经理1名，副总经理1名），综合部经理职数1名，市场部经理1名，集团客户经理
2、工作要点
（一）尽快采取有效措施，着力提升两个份额
一是要抓好新增市场拓展，加强8分卡竞争应对，盘活差号号源，通过自采、省采、渠道自备机多途径筹集终端资源，开展以移带移，拉动新增，扭转被动局面，确保用户净增份额和增量收入份额均不能低于50%的发展底线。二是发挥大网优势，加快V网组建、拓展家庭、集团短号业务等工作，同时激发网内话务，提升客户话务黏性。加强6+网的推广，通过新客户植入、存量客户迁移的方法，迅速扩大村网、老乡网的普及率。三是强化核心客户捆绑。统筹终端/成本/折让/业务等资源，重点开展合约捆绑。大力推动核心客户建家工作。在家庭营销活动的基础上，提供家庭宽带、短号、亲情网等组合优惠，将建家与核心客户捆绑工作有机结合在一起。加快全球通套餐迁移工作。四是加强异网精确回流。针对不同群体制定不同的策略组合。对竞争对手的极端政策给予针对性的收机、收卡；对于被分流客户，优化团圆行动方案，开展长捆绑优惠，提升回流客户有效性。五是开展第二号码营销及次新增客户维系，满足在高普及率的市场环境下客户对第二号码的需求。加强对入网营销政策即将到期客户（简称次新增客户）的常态化捆绑营销，延长次新增客户的在网周期，降低客户重入网率。
（二） 优化改进资费服务，提高客户资费感知。 一是加强对折扣折让使用的严格管控；二是加强资费套餐管理，改进资费服务，严格执行在同一时间、同一地区、面向同一目标客户群的产品只能保留一档在售套餐的要求；开展资费套餐清理工作，对于低用户的资费套餐进行用户劝转、清理。三是要加强客户消费行为分析，向客户推荐合适的资费产品。继续开展全球通新套餐迁移，保持核心客户稳定；加大对长途漫游等优惠套餐的推广力度，并通过点对点触发短信宣传，促进长途漫游话务的提升。
（三） 持续推进透明消费，让客户明明白白消费。 一是确保业务宣传清晰透明。全面、准确地宣传业务信息及资费标准，让客户明白易懂；成立宣传单页多部门审核小组，对资费业务宣传，需经客响中心把关审核，确保宣传内容清晰透明；二是确保业务订购清晰透明。严格执行首次定购提醒及扣费提醒服务，让客户及时了解定购信息。三是确保业务和费用查询清晰透明。启动新入网客户进行的电子账单赠送服务，提升新入网客户电子账单普及率；开展客户对账项目内容理解程度的流程穿越，及时提交省公司优化账单内容。四是确保收费争议处理简易透明。对于因我方过错而多收的各类业务费用，要严格兑现“收费误差双倍返还”承诺。五是严肃处理强行或诱导客户订购业务、不透明收费、乱收费等违规行为。
（四）不断提升网络质量，打造“百分百畅通网络”。 围绕“3G网络质量优于竞争对手、3/4G融合的网络质量至少要不弱于竞争对手”的要求，狠抓网络质量提升工作。一是对部分短板制定较为严格的考核目标，以竞赛促生产、以竞赛带队伍，全面推进网络质量提升工作，确保取得成效。二是以客户感知为标准提升网络质量。一方面落实仪器仪表的常态化深度测试制度，实施海量的道路、楼宇立体测试评估方案，构筑点、线、面的专业测试评估体系，另一方面严格执行客户投诉现场普通手机终端测试回访工作。三是高度重视用户网络投诉问题。开展网络投诉专项整治活动，针对网络投诉总量以及占比较高的问题进行重点整治，搭建客户绿色沟通渠道，实现客户投诉100%解决。四是以演代练、从完善应急预案体系、提升应急保障能力、加强突发情况应急演练等三方面入手，全面提升应急保障能力。五是发挥网优中心的“龙头”作用，加强网络规划建设和优化调整工作，全面提升无线网络质量。
（五）优化改善窗口服务，提升客户满意度。 一是通过营销案管控，梳理营销案受理流程，确保营销案受理各环节畅通无阻，物料、系统、宣传等各方面都支撑到位；站在客户的角度上，缩减受理环节，实现“一台清”；二是推行营业厅预受理服务，对等候客户进行受理前证件确认，对转套餐客户采用PDA预受理，达到分流营业厅人工业务量及缩短受理时长的目标；三是根据营业厅客流情况，落实营业厅动态排班，力争营业厅排队等候时长不超过10分钟；实施台席5S管理，提升营业人员受理速度；四是加大电子渠道建设力度，实现电子商务运营；拓宽业务受理渠道，实现营销案业务短号和自助受理；进行全触点宣传引导，利用自有渠道进行交叉营销，制作电子渠道小卡片加大宣传引导力度。
（六）妥善处理客户投诉，切实维护客户权益。 一是开展客户服务意见征集活动，通过对客户意见的深入分析，完善服务措施，提升服务能力；二是开展网络投诉抱怨监测工作，倾听互联网上客户心声，快速处理互联网投诉抱怨；三是采取投诉透明化管理办法，向客户透明展示投诉事件处理四种进度；四是针对所有渠道、所有数信业务实施扣费主动提醒服务，扣费有疑义的客户回复短信就能够方便地退订业务；五是严格落实首问负责管理办法，确保投诉问题100%解决，100%答复；六是执行投诉客户回访关怀制度，了解客户的需求，提升客户满意度。
（七）着力净化网络环境，打造绿色通信消费。 一是通过内部信息安全保障技术手段，落实4A安全平台和数据防泄密系统（DLP）的推广；二是继续完善和修订客户信息安全保障相关管理办法，同时规范、完善部分缺失的后台管控及操作流程；三是加强业务管理，严格落实对黑白名单、特殊客户等的管理规定，梳理和规范MAS业务账号权限及开放端口管理，跟踪监控渠道大量批卡等行为，有效防范垃圾短信的产生；四是不断提升IDC网络信息安全保障水平，引入IDC专业安全服务方式、增强网络信息安全保障能力；五是加强对骚扰及诈骗电话的防范和监控，密切跟踪通话行为异常的客户，及时进行分析确认并采取相应的处理措施。
（八）大力推进信息化应用，积极促进信息惠民。 一是丰富信源无线城市，加强政府IDC业务拓展，不断引入民生资讯类查询、生活百科类应用等服务。结合本土文化打造无线城市无限精彩栏目，建设公益活动、在线评选活动、城市拍客等活动专区，为市民提供集政务、生活、娱乐于一体的便民服务平台。结合政府活动传播、大型活动互动宣传、节假日活动策划及造势媒体强势传播等方式，提升无线城市平台的品牌形象。二是以物联网市场规模化应用为核心，以车务通、视频监控、一卡通等成熟产品为抓手，着重发展标准化物联网产品规模化应用，同时结合金融、交通等行业物联网成熟应用项目标杆，大力推动我司今年物联网应用的规模化发展。
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