反馈控制程序

2020-03-03 14:47:50 来源：范文大全收藏下载本文

反馈控制程序

1 目的

作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。 2 范围

适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。 3 职责

3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。 3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。 3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。 4 程序要求

4.1 顾客信息的收集、分析与处理。

4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。 4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。

4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。

4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。 4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。 4.2 满足顾客要求信息的监视

4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。

4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。

4.2.3 对收集到的信函、电话、传真等，经营部可按产品质量、交货期、售后服务、价格等方面进行分

类，按满足顾客要求的程度每季度进行一次汇总、统计、分析。 4.2.4 每年的满足顾客要求的监视测量结果应传递到总经理，通过分析并确定满足顾客要求程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距（本公司需要采取纠正或预防措施的问题），归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。

4.2.5 根据反馈情况，责任部门应采取相应的纠正、预防措施，以保证体系的不断改进。 5 记录

QR--7.6C － 01《售后情况调查表》 QR--8.1 － 01《顾客抱怨调查表》