投诉档案管理制度

投诉档案管理制度

一、投诉档案是指在接待、处理、调查投诉过程中所形成的文字材料的总和。包括投诉接待、登记记录、调查取证笔录、被投诉科室情况说明、投诉处理经过及处理结果等相关材料。

二、凡已受理的投诉，要及时登记建档，资料应完整。

三、投诉档案资料要坚持集中统一管理的原则，个人不得保存属于归档范围的资料。投诉接待室工作人员应充分收集投诉档案资料，为以后档案资料的再利用提供服务。

四、投诉处理结束后投诉接待室工作人员应在一周内将投诉处理程序所产生的各种文件及相关材料及时分类整理、编号，交投诉办存档。

五、投诉档案中各类鉴定文件、协议书、判决书等重要文件资料，由投诉办工作人员在投诉处理完结后7个工作日内移交单位档案室永久保存。

六、档案室、投诉办应当妥善保管投诉档案，防止档案的损坏和丢失。

七、如有相关部门、人员借阅投诉档案，应当履行借阅手续，登记借阅时间及借阅人，防止丢失。