客房部员工行为规范
2020-03-02 11:02:41 来源：范文大全收藏下载本文
客房部员工行为规范
一、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、爱岗敬业，培养良好 的卫生和服务意识。
二、准时上下班，下班无事不得在店内逗留，以免影响他人 工作。
三、上班前应检查自己的仪容仪表，符合上岗标准。
三、按照排班表上班，要换班或请事假须提前一天征得上级 同意，请病假须有医院的病历证明，否则视为旷工。
五、不得使用客用设施和用品，不得在客房内留宿亲友，上 班时间内不得洗澡、洗头。
六、上班时间不得接打私人电话，不得用电话或对讲机聊 天、开玩笑。
七、上班时间不得会客，不得擅自带亲友参观客房或在店内 逗留。
八、上班不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。
九、严禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。
十、对客人遗留品或拾获物要上交，否则按偷窃处理。 十
一、严守酒店秘密，不得向外界传播或提供有关酒店的资
料。
十二、尊重客人的隐私权，未经客人允许，不得向外人透露
客人的姓名等资料。
十三、在营业场所不可大声喧哗，做到三轻：讲话轻，走路
轻，操作轻。
十四、不得对客人粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不
睬、态度冷漠，不得与客人争辩，以“客人总是对的”准则对待客人。
十五、必须高度重视客人的不满或投诉，要耐心聆听投诉，
让客人畅所欲言，并把投诉内容及时向上级反映。 十
六、要与客人保持应有的距离，不可过于随便，不得无故
跑到客房与客人聊天，不得与客人开过分的玩笑。 十
七、回答客人问题时，不得直说“不知道”，应以积极的
态度帮助客人，或婉转回答问题。
十八、在服务区域，身体不得东倒西歪，不得伸懒腰、驼背、
耸肩，双手不得叉腰、插入衣袋，行走时勿猛跑，两人以上走时勿勾肩搭背。
十九、在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢
掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。
二
十、不要轻易接受客人赠送礼物，如确实不收可能失礼时，
应表示谢意，并上交部门领导处理。
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