三好一满意活动
2020-03-02 20:27:04 来源：范文大全收藏下载本文
关于下发“开展‘三好一满意’活动实施方
案”的通知
全院各科室：
按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[2011]30号，以下简称《通知》）要求和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以及四川省卫生厅《关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》要求，医院决定从2011年5月起在我院开展“三好一满意”活动。此次活动要坚持以科学发展观为指导，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以提高素质、提高质量、提高效率为主线，实现医院文明素质，服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作目标和二乙创建任务提供有力保障。经院长办公会研究通过了我院“开展三好一满意活动方案”，现下发给你们，请组织全体医务人员认真学习、领会精神、统一思想、统一认识，把此项活动作为大事来抓，将全部活动内容落到实处。各科室根据活动内容制订科室具体活动计划，并将计划于五月十日前报活动办公室。活动计划要目标明确，要措施具体。在活动中要大力弘扬好人好事，营造积极向上文化氛围。
医院办公室 2011/5/10
关于开展“三好一满意”活动实施方案
根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年5月起，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程活动，制定具体方案如下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。
二、工作目标 “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；逐步推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。要改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
（五）“三好一满意”活动重点解决4个问题：
1、宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
2、服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
3、质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，解决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
4、廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
三、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第
一、质量第
一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、改善门诊服务。①实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前15分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。②改革服务流程，要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。实行门诊服务窗口弹性排班。③开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务。鼓励开展门诊适宜手术、开设日间病房。④逐步推进预约诊疗，实行窗口、诊室、电话、短信、等多种预约方式，⑤方便患者检查，力争做到随到随查；⑥全面推行检验检查报告及时发放制度，推行同级医院检验结果互认制度，减少不必要的重复检查。方便群众医。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，⑦完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。⑧推进医院门诊医生工作站等医院信息化建设。
3、优化急救服务。①完善院前急救医疗服务网络，加强调度指挥，救护车响应时间一般应控制在农村30分钟内、城区3—6分钟内。②加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。③加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。④对急危重病人应先抢救、后结算，确保及时施治；⑤根据急诊流量，合理调度急诊力量，适时配备急诊加强班。⑥组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。
4、改进住院服务。①全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。②以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。③加强病员食堂规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复；④加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。⑤推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。⑥认真落实出院患者电话随访制度，5改革服务模式。①开展基层首诊、双向转诊试点，建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构的协作机制。②落实城市医院对口支援基层医疗卫生机构制度、③要针对多发病、严重危害群众身体健康的疾病，定期开设专题健康讲座。④高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。⑤深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，开展多种形式的健康教育服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。⑥在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台。⑦组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
6、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。①加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。②定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
7、加强医患沟通，构建和谐医患关系。①充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。②加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。③积极开展医患座谈会活动，各科室要制定计划，保证每月召开不少于2次的医患座谈会。④畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、逐步推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择1--2个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、是以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
四、活动步骤和安排：按照卫生部“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路开展活动，本院的“三好一满意”活动要有中长期活动规划。
（一）工作环节
1.学习宣传环节。①对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各职能科室要迅速组织行动，明确职责范围，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。②要层层动员、层层发动，统一思想、提高认识，引导全院职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。③各科室要组织职工认真学习领会上级有关会议及文件精神，及时掌握活动进展及活动开展的形势。
2.查找问题环节。①要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解我院医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。②要摸清我院行风建设现状，深入了解和掌握群众对医疗服务的意见和建议。③要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
3.整改提高环节。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果及时上报卫生局。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（二）活动步骤
2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段：
1.动员部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。对2011年活动进行部署；制定本院2011年“三好一满意”活动方案，并组织开展广泛深入的宣传和动员。让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
2.组织实施（2011年5月25日—12月10日）。
（1）自查自纠。各科室按照统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的单位、人员要严肃处理。医院各职能部门要对专业领域活动开展情况进行不间断的督导检查，以活动为载体，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。
（2）检查督导。医院对“三好一满意”活动开展情况进行定期检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
（三）总结交流（2011年12月）。12月上旬，各部门向活动办公室报送各部门2011年“三好一满意”活动阶段总结。办公室对活动开展情况进行总结，形成2011年度活动总结报告。并组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，研究部署2012年度“三好一满意”活动，制定中长期活动计划，把“三好一满意”活动与我院的三甲创建活动有机结合，持续推进。进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。
（三）任务分解
为保证活动的成效，将对相关活动内容进行系列分解，责任到人。要求各组要成立本组活动领导小组，制定本组的活动方案和活动计划，进一步分解活动任务。
1、医疗质量与医疗技术、医院感染管理组，责任人：郭晓光
2、护理质量及药事管理组，责任人：李雍容
3、医技质量管理和服务流程优化管理组，责任人：郑捷锋
4、医德医风建设和行风评议管理组，责任人：林波
5、后勤保障与安全生产管理组，责任人：伍小波
6、宣传与院务公开管理组，责任人：文韬
7、民生工程管理组，责任人：王兵
五、组织领导
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。
领导小组成员： 组 长：潘勇
副组长：文韬 林波
组 员：刘文义 王兵 伍小波 潘芮 梅大兰 张斌 王伟 张遂钊 蒋立豁 办公室：在医院办公室 办公室主任：伍小波（兼）
六、几点要求
（一）把本项活动与我院的二乙创建活动有机结合，花大力气把我院建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的文明行业，为实现我院二乙创建的宏伟目标保驾护航。
（二）高度重视，加强领导。院长是“三好一满意”活动的第一责任人，亲自部署亲自抓，领导小组要经常研究分析活动开展情况，及时解决活动中存在的困难和问题，各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（三）加强宣传，营造活动氛围。宣传科要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。利用院报、医院网站、宣传栏等向社会各界公开，进一步增强各级领导、有关部门与社会各界对我院卫生改革发展的理解与支持。活动办公室负责将上一个月的活动开展情况和本月工作安排以及时上报卫生局及相关市领导，重要活动随时上报。
（四）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效，不走过场，工作中要搞好四个结合：“三好一满意”活动要与医疗质量万里行活动结合起来，要与抗菌药物临床应用专项治理活动结合起来，要与本院行风建设结合起来，与本院二乙创建的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。
（五）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与年度考核排名和先进评选挂钩。
（六）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
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