2020-03-03 20:06:37 来源:范文大全收藏下载本文
如何正当处理纠纷
公关礼仪情景展示剧
地点:某某化妆品店内
人物:顾客,店员,经理,路人甲、乙
店内大货架和一个半人高塑料展示架间距过小,半人高塑料展示架上陈列满了罐装浴后乳液,单瓶体积较大。顾客在挑选物品时,转身不小心触碰货架,导致一罐乳液掉落摔坏。
员:女士您好!请问这是您碰掉的吗?
顾:哦,转身不小心碰到货架了。
员:根据店规,由顾客损坏的东西要赔偿,女士您能付一下款吗?
顾:什么?我没有碰到你这个乳液瓶子吧,要是我是手拿着掉到地上的,我肯定会赔偿的。我只是碰到你们的货架,你们自己货架不结实晃晃悠悠,掉地上怨我了?
员:可是以往的顾客都赔偿了啊!你怎么这么不讲理!
顾:是我不讲理还是你们自己的问题啊?你的货架要是结实,我碰一下会动啊?不动的话东西会掉?你们这是什么店!
员:反正你得赔偿,因为是你先碰的。
顾:我不多说。你自己修好你们的货架再说话吧!
说着,顾客往门外走去,店员急忙拉住顾客,欲继续讲理。这时旁边的人听到争吵围了过来。
甲:就是啊,损坏东西要赔偿的吧!这人怎么这么没素质?
乙:什么啊,就是店里不安排好排放位置,间距小就算了,架子还不结实,怨得了谁! 甲:看他们自己解决吧!
顾客和店员争执起来,经理被别的店员叫来解决。
经:女士您好!您的事情我大致听了,这是我们的不对,我们没有安排好货架的摆放。不好意思,让您受惊了,我对我们店员的态度向您致歉。
顾:哦,没事的,我只是说出道理而已,要是我自己掉的,一定会赔偿。我态度也不好,没事的。
经:那就好,谢谢。请您以后继续光临我们店铺。
顾:恩好的,再见。(顾客走出店铺)
经:小圆儿,你看,你把沉沉的乳液罐子摆在这么晃得塑料架子上,很不安全,这种架子是要摆放轻巧的面膜盒子的。以后多操心点,才会有更好的服务。
员:知道了经理,我现在就去撤换》
经:恩,以后注意就好。顾客是我们的上帝,当有了问题的时候我们不能急躁。要心平气和的讲话。只有尊重顾客,顾客才能对我们有良好的印象。要知道,做生意,顾客是本!
员:我懂了,经理,以后不会这么毛躁了嘿嘿。
经:恩,快去忙吧!
谢幕
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