礼仪礼貌培训
2020-03-03 03:59:01 来源：范文大全收藏下载本文
礼仪礼貌培训资料
礼仪 = 礼节 + 仪表
一、仪表
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重% 视觉信号
55% 声音信号
38% 语言信号
7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。
正确着装
1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。
2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，
不允许将衣服搭肩上。
3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。
物业服务人员着装有六个注意事项：
第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧
其他基本要求
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：
1 呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。
7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
站相、坐姿、行姿
1、站如松：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。
2、坐如钟：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。
注意：不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。
3、行如风：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。
注意：非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)
二、礼节
行走中基本礼仪
1、超越客人应说：“对不起”。
2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。
3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。
4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。
5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。
乘坐电梯礼仪
1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。
2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”
3、员工严禁与客人争抢电梯。
作业时与客户相遇
1、
2、
3、作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。
电话礼仪
1、打电话礼仪：选择好通话的时间，拟好通话的要点，讲究通话语言艺术
要点：（1）准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等. （2）问候：告知对方自己的姓名：“您好！我是XXX管理处的XXX”。
确认电话对象：“请问是XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。
（3）结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。
2、接电话礼仪：电话铃响的应马上接听，认真倾听对方的电话内容，注意结束通话时的礼貌
要点：（1）及时。超过3声要致歉
（2）微笑
（3）标准用语：外线：您好！龙城物业；内线：您好！物业管理处 （4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔
（5）保持自然音调，不可大喊大叫 （6）让对方先挂筒
三、礼貌
文明服务要求
1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。
3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。
4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。
5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。
问候
1、早晨上班见面时，互相问候
“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
2、因公外出应向部门的其他人打招呼
3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。
4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
3 称呼
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
5、客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
微笑
1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。
2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。
3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。
4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。
眼神
1、角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。
俯视：从上往下看，轻视别人。
2、时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。
如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。
20分钟至30分钟说明两种情况：重视或敌视
语言
1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口
2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。
3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。
4、称呼得体
5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版