礼仪礼貌培训材料(.7.2)

2020-03-03 21:50:18 来源：范文大全收藏下载本文

礼仪礼貌培训材料

第一部分：仪表仪容

一、服饰

1.全体员工须按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动。

4.工号牌要佩戴在上衣的指定位置戴正戴好。

5.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

6.男员工一律系黑色腰带。

7.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

8.工鞋应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；

9.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外，同时，非工作时间不得无故着便装在工作区域逗留。

二、发式

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

三、修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，上岗前及工作餐时不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。第二部分：服务礼仪

一、基本服务礼仪

1、与客人谈话时不准掐腰或将手放在口袋里，目光应自然平视，不应上下打量客人，要正视客人。（要看客人的眼鼻三角地带）

2、用微笑来面对客人，见到客人要主动让路和问好；回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、工作区域内不准说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要致意（颔首）或问好。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情以及议论客人。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助行动不便的客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

10、工作时间不吸烟，不吃零食。

11、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静

12.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑，眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

13.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

14.遇事从容大方、不卑不亢。

二、服务员的语言要求

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。在工作区域看到客人，不管是在哪里消费，都要主动打招呼（您好，或点头示意），客人即将离店，应主动对他们说：\"请对我们的工作提出宝贵意见。并表示\"欢迎您再来。

1、问好

（1）、行30度鞠躬礼; （2）、保持微笑和目光接触; （3）、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到; （4）、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好

（5）、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。

2、交流语言

（1）、需要避免的地方

无反馈无目光接触无点头

无微笑反驳打断对方

（2）、不能说的话

A我知道你的意思是……(打断客人的话)

B我不知道你在说什么

C这是我们酒店的规定

D你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

E我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

（3）、成为好听众

A、身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

B、在客人发问问题时，服务人员避免先说话，除非已知客人需要协助。在提供协助前，应先说出“对不起，有什么能帮助您呢？”，而回答客人问题前，应以最好、正确的答案回答

C、提供谦虚的服务，若客人在服务人员没有把工作完成之前回来，咨询客人能否继续，还是稍后再回房间清洁，更应与客人打招呼，绝对不能忽视客人。

D、服务员提供服务时，不能不客气的推却客人的要法语，应尝试表示说出一些变通的话。（我恐怕我们的存用品已用尽，或者我提意„或对不起，先生或小姐，因为„，所以存货亦借出了，或者予你另一物品代替。）在给予用品客人时要谨记说出“对不起，先生/小姐，要你等了这么久”。

E、客人投诉时，不能插嘴，让客人讲出投诉的理由，等待客人说完，听后，服务员须说道歉的话。（我感到对不起，先生/小姐，我一定会立即„）绝对不能与客争论，及解释不会有同样事件发生。若服务员不能处理事件，应向上级报告。

（4）电话使用

标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止使用扬声器；禁止将电话夹在肩膀上。

程序：

1、接听

1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

2、拨打电话

1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

2) 问候对方。

3) 表明自己的身份、岗位。

4) 确认对方身份后转入正题。

3、终止电话

1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语后挂机

2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

3) 必须等对方先挂断之后挂断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

4、如有客人到服务台，需要拨打房间电话，

1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。

2) 同时还应询问清楚在服务台的客人的身份。“您好，这里是楼层服务台。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

电话语言使用

1、接听

1) “good morning concierge 您好，xx号楼”

2) “请问有什么可以效劳/帮您的?”

2、拨打电话

(1)“您好”。

(2)表明自己的身份、岗位。“这里是xx号楼服务台。请问XXX先生在吗?”

(3)“XXX先生，您好……”

3、终止电话

(1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

4、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

5、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”

服务敬语

欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

答应语：好的/是的/马上就来。

道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

三、礼节

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

四、站立、行走的要领

站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。女员工双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧，与客人保持1到1.5米的距离；为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，四指并拢，拇指自然张开，尽量引导客人正视其想要去的地方。

7、客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务，在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

8、在公共区域等候客人:

1) 在电梯内应在电梯按钮旁站立，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“

2) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

3) 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

五、客房服务各环节礼仪礼貌

1、客房服务的基本礼仪：

“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”

“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。 “三轻一快”：就客房服务员的服务而言，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻、服务快

“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。问：见到客人要主动、热情问候。

勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见

2、迎送礼节

接到前台进客通知后，要主动在楼门口迎接客人，客人到达自己的服务区域后，主动打招呼，询问客人的房号，为其指明房间的位置和电梯的位置，若客人行李较多，则应帮客人送至房间。

陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。

客人离开时，服务员要主动为之提送行李。

3、日常服务中要注意的礼节

（1）客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。在对客服务过程中要注意观察客人的生活习惯，以便有针对性地提供个性化服务

（2）日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

（3）进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。

（4）清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。

（5）客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。

（6）举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。

（7）同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说\"对不起\"。（8）凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。

（9）接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不准代买药品。（10）要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。

（11）服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。

（12）客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。

（13）客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位

（14）递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手；递送尖物如刀应刃内向