礼仪礼貌培训全体

2020-03-03 16:16:11 来源：范文大全收藏下载本文

如何加强日常服务中的礼仪礼貌

今天我讲的是关于礼仪礼貌服务的培训课题。在前一段时间，大家看过相关培训的光盘，它的主讲人是中国人民大学国际关系学院外交系主任，中国著名的礼仪专家。在观看的过程中我不了解大家都能够了解多少，什么程度。今天我讲的也是从这份光盘中总结的一些关于礼仪方面的素材。

关于礼仪礼貌方面的要求与标准，我总结概括如下：共计十六个字。

端正心态、仪表整洁、礼貌热情、善始善终：

第一部分：端正心态（内在要求）。

在座的各位从事物业管理行业都有一两年，甚至更长的时间了：物业管理是一项集万千琐事于一体的工作。琐碎到什么程度，恐怕大家都能有切身体会。

作为一个物业管理从业人员，不管你是普通员工也好，是项目经理也罢，又或者是更高一层的领导。你的从业心态是否端正，也就能够决定你能否做好你的本职工作。用一句话来讲：你有什么样的心态，就决定你有什么样的生活、什么样的工作。所以，心态决定一切。从业心态是否端正，密切影响到我们的服务的态度以及服务质量。良好的心态，有助于和谐人际关系，有助于处理好自己的工作。

那么，如何才能端正心态呢？总结如下：

第一：心态要健康；

要懂得：

1、生命是宝贵的（人一生能活多少年：人生70古来稀吗!）；

2、工作是美丽的(人是社会动物，要奉献社会)；

3、生活是可爱的(宋晓梅手机提示字：家庭最温馨，女儿最可爱)

第二：学会适当放弃；

能够做到的你去做，不要总强求自己去做一些做不到或现在做不到的事情。(说我现在就想买一幢500平米的带1000平米大花园的别墅。可是？慢慢努力吧!)

第三：懂得自我调整。

要善待自己、善待他人、善待工作。学会逆向思维，不钻牛角尖。遇到不顺心的事，可以约朋友吃点饭，逛逛街等等，都是调整心态的不错的方法。调整好心态，使自己从容面对第二天的工作。

最后，我提几个问题，大家自我考核一下自己目前的心态：

1、你现在快乐吗？

2、工作中你是否感到愉快？

3、你是否良好的处理了你周围的人际关系？

怎么样，结果如何？

如果你的答案全是肯定的。那么OK，请继续保持。

如果你有其中一项是否定的，说明你现在需要进行调整。

如果两项否定，那么你已经急切需要完全转变一下。

上面是我讲的第一大项：端正心态。请大家记住：只有以端正的心态投入到你的工作当中去，才能更好的提高你的工作质量，这也是礼貌服务的必备基础。

第二部分：仪表整洁（外在要求）

仪表整洁，通俗一点来讲也就是外表整洁，从字面上相信大家都能理解其含义。公司对我们在日常工作的着装有明文要求，对个人修饰也有成文规定。我们不一定要求每个人都是帅男靓女，但就是帅男靓女的话也是需要进行外表修饰的。俗语讲：“人在衣裳马在鞍”吗!

另外：仪表整洁也是你对所服务对象的一种尊重的表现。

那么我讲，仪表修饰的重点方面：

第一方面：面部行为修饰：

我们常说：XXX长得漂亮、长得帅，从哪说的？主要是不是脸啊!

面部行为修饰要求：

1、无异物：比如眼屎、鼻涕(当然一般人都没有)

2、无异响：吐痰声。如果有的话，尽量不要当着人面去做。

3、没有创破：别涂着红药水、贴着创可贴。

注意：男士：不能蓄须。服务行业来讲，男同志是不能够蓄须的。

第二方面：发部修饰：

年轻人，都比较注意自己的头发。什么男士的中分、三七分、板寸；还是女同志的披肩、五号头等等。爱美，是天性，都想吸引他人、异性的注意，但同时作为服务行业来讲，你也要注意：

1、发部无异物。不要有什么草叶、树棍啊，当然在座的不可能有人有。

2、无异味。要勤洗，留有发香。

3、不染彩发。(我说完之后有可能有人就要说我：你是不是多管闲事。不是多管闲事，从服务行业的

正规要求，是不准染彩发的。)

注意：男士发部要求(不管是什么发型)：

要做到：短不为零(不能剪光头)；长不及七(长于七公分之外，就应剪了)；前不挡额(额头不能被挡住)；侧不掩耳(耳朵要全部露出来)；后不及衣(正常站立时，发部不碰及衣领)。

女士：长不披肩(不能将头发散开，这也是一般要求。否则，你的工作、生活都要受到影响)，将头发扎起来。

避免零乱(有人就想了：你说扎起来就扎起来，我偏不。我就留几缕在外面。可是，那样给人

感觉是不是象上班匆忙没梳头啊。所以说要扎起来就象个样。)

第三方面：手部修饰

手，无论是你工作、还是生活，最用得着的身体部位，要求是：

1、要洗：(饭前便后要洗，数完钱要洗，等等要洗，总之，要洗干净)

2、不留彩甲、长甲。(不能把指甲彩绘成各种颜色，也不能过长。)

第四方面：着装及佩饰

关于着装方面，俗语讲：“人在衣裳马在鞍”吗! 那么对我们的有什么要求：

1、庄重。

从我们所从事的服务行业来讲，着装庄重也是基本要求。警卫穿着、保洁穿着、以及办公室人员

的穿着现在都以工装为主。如果是周六日可以着其他服装(办公室人员)，但不能穿奇装异服(八分裤、装饰物过多的服装)。

如果女同志化妆的话，不能化浓妆。(颜色、浓度方面不能过于艳丽、厚重)

(从另外方面：在什么样的场合，着什么样的装束)

2、简洁。

衣着穿戴简单明快整洁。不佩戴夸张的手饰，不穿颜色艳丽的衣物鞋袜。

衣物经常清洗，做到无异味(几天不洗汗酸味)、表面无异物(没有油渍、灰尘、头发、皮屑)、不缺

损(缺扣子、划破)

3、大方。

穿着得体。

（今天讲的标题就是礼仪礼貌，讲完上面的两点：下面讲今天的主要部分）

第三部分：礼貌热情（技术要求）

礼貌热情就是讲在整个服务过程中的你的服务技能方面的总体要求，分成三大方面来进行阐述：热情服务、礼貌服务、文明服务

第一方面：文明服务

文明是现代人越来越重视了。说某个人品质差“没受过教育、不文明、不道德”是相当贬低的说法了。文

明也会使你受益。

那么企业员工的文明服务，意义：有利于企业形象塑造，也能体现良好的企业文化以及优异的个人素质。文明服务的要求：

1、规范服务；

2、科学服务；

3、优质服务

1、规范服务：

做到：

A：待客三声：

来有迎声（您好）、

问有答声（有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦）

去有送声（请慢走。不远送。别让人感觉是灰溜溜的从你这走的）

B：四个不讲：

不尊重对方的语言不讲（这老头）

不友好的语言不讲（瞅你那样也不像啊）

不客气的语言不讲（那你说咋整啊）

不耐烦的语言不讲（你看，我都说几遍啦。你怎么还不明白呢）（你也没说明白啊）

2、科学服务

科学服务就是你有你的标准服务程序，科学的工作方法

第一、练好基本功：学好岗位要求、了解服务岗位的工作程序、特点等。

第二、洞悉客户心理：物业管理是一项多学科的工作，（心理学、建筑学、社会学）。下面在热情服

务中我会再次提到。

第三、掌握正确方法：需要从培训中加强理解，并为己用如：对接语言、工作流程、处理紧急事件

的方法等。

第二方面：热情服务

为业主提供服务时，要表里如一。

要求做到（内在）“三意”：即：真心实意、充满善意、全心全意。

（外在）“四到”：即：眼到、口到、身到、意到

三意：也就是你的心理要求，你心理的想法，决定你的外在表现。心态决定一切（前面我也讲到了），所以你要领会“三意”的意境。在这里我不多讲。

四到：

1、眼到：

看对方时要目中有人、眼里有事，与对方交谈时，不能左顾右盼（给人一种十分不礼貌的感觉）。眼神要多与对方进行接触（让人感觉到你在用心倾听他的投诉，有一种想为他处理的心情）。

表情要自然。避免严肃以及过于夸张的表情出现在你的谈话过程中。

2、口到：

与人交谈时要注意用词，说话时注意使用尊称和敬语：您、请您。。。。（我下面也要讲到），尽量避免说“不”。逢场如业主说的事务不是物业公司的服务范围，或者超出范围的要礼貌说明。

另外，学会微笑(我讲的是学会微笑，要分清场合与地点。比如先期凌云8＃楼有一家业主亲属去世了，由于开启阻车桩的过程中有一些问题，业主投诉。)。标准的微笑，露出六颗牙齿。（注意：不是后面的六颗）。

3、身到：

业主进门，礼貌起让。让座（不用你拿椅子的话，给个手势）、倒杯水。出门时主动送出门口。

不要以为这些都是小事

4、意到：

让别人知道我们能干什么，不要以为别人都知道你能干什么。（保修期限的规定）

一定要会意，谈话过程中积极思考业主所投诉的内容，领会意图。换一句话讲：就是你要学会抓住业主的心理，他到底是来干什么的，他说的有什么漏洞没？以此决定你下一步的做法。并且将你的意会也让他领会到。

第三方面：礼貌服务

礼貌是对你尊重人的一种要求，也是一种表现形式（不管对谁都好：业主、朋友、同事都要礼貌）。礼貌服务的几点要求：

1、使用尊称；

2、使用敬语；

3、使用规范用语；

4、遵守时间；

5、良好的记忆力

第一：尊称

何谓尊称，尊称就是向人用来表示友善、尊重的称呼（张先生、李叔）。一定要定位准确。否则容易给人造成反感、或者是笑话。（例：“哥、姐”是我们常常出现在嘴边的一种称呼，通常是对相对较亲切的业主。但要注意不能随意使用。特殊人员，（也就是相对较中性）；或者是不太熟、猜不准年龄的不要使用。）第二：敬语

对人尊敬的语言：“请教”、“久闻大名”“您慢走”等等是我们常听到的和使用的敬语。是一种必要的语言。

使用的时候请注意：使用规范（不能乱讲，大概分清层次、熟悉程度）

运用适量（不能“之乎者也”乱讲一通，只会给人一种层次低的感觉）

上面是对礼貌服务的要求。

提一个关于礼貌的问题：你正与一个重要客人谈话，这时电话响了，你接还是不接？答案：接。第三：讲规范用语

规范用语五大类：

1、问候语（主动与对方打招呼）

2、请求语（请问您有什么事）

3、感谢语（在别人帮助或者提出合理建议之后，表示谢意）

4、抱歉语（要知道退一步海阔天空。拉近你与人的距离。谦恭忍让对任何人来讲都不是一件坏事）

5、道别语（再见、慢走）

第四：遵守时间

这方面也不用我多讲吧。上班遵守时间，开会遵守时间，约会遵守时间。注意：如果因为某种原因，你迟到了，一定注意使用抱歉语。“实在对不起，我来晚了”

第五：良好的记忆力：尽量去记忆你所接触的人。尽量在下一次见面时记起对方的名字(或称谓)或事情。这一点特别是从办公室人员和警卫方面，显得尤为明显。（我们经常遇到这样的事：业主报修窗户，过一天或两天，窗厂还没有去修，所以很气愤的打来电话。这时如果你能记住他，他一说房号，你马上就说：“王先生吧，是不是窗户的事？”会是什么结果，是不是业主的气一下就消一半。）

第四部分：善始善终

学会在整个工作过程中，灵活运用你的礼貌语言及工作技巧。

要求：

你已经给人一个非常良好的第一印象了，也要像做好“第一印象”工作一样：“有始有终、善始善终、自始自终”的做好你的后续工作。比如答应业主的什么事情？有几件还没有完成的？

今天的培训已经接近尾声，但不管我讲的怎么样，还是需要大家在实际工作中加以理解和运用，不断学习，不断提高和发现，并且尽量传授给你周围的人。下一步，我有一个工作计划，就是找寻一些公司内部和外部的人才，或者是你。将你的工作长处、你的实践经验给大家讲出来，共同提高。

刘明生

2005-10-17