员工职责

2020-03-02 13:27:05 来源：范文大全收藏下载本文

一、组织结构

专卖店结构：终端店经理督导店长收银员导购员

二、行为准则

1、热爱豪健, 热爱社会

2、尊重顾客，服务热情

3、尊重上司，服从管理

4、团结友爱，乐于助人

5、一心一意，尽心尽力

6、钻研业务，热爱学习

三、导购代表应具备的认识

1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 2）信息的传播沟通者 3）顾客的生活顾问 4）服务大使

5）专卖店与消费者之间的桥梁

2、导购代表的工作职责与范畴

1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3）时刻保持在货场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加专卖店的营业额。

5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

以上只是我们导购代表最基本的工作职责。

3、导购代表的角色

1）从专卖店的角度来看

专卖店的导购代表有以下的特点：

⑴积极的工作态度

⑵饱满的工作热情

⑶良好的人际关系

⑷善于与同事合作

⑸热情、诚信、清廉

⑹独立的工作能力

⑺具有创造性

⑻热爱本职工作，不断提高业务技能

⑼充分了解商品知识

⑽熟悉顾客的真正需求

⑾能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿努力达成业绩目标

⒀服从管理人员的领导

⒁虚心向有经验的人学习

⒂虚心接受批评

⒃忠诚于豪健 2）从顾客的角度来看

导购代表有以下的特点：

⑴外表整洁

⑵有礼貌和耐心

⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人

⑷能提供快捷的服务

⑸竭尽全力为“自己”服务

⑹能回答所有问题

⑺传达正确而且准确的信息

⑻介绍所购货品的特点

⑼能提出建设性的意见

⑽关心顾客的利益，急顾客所急

⑾帮助顾客做出正确的商品选择

⑿耐心地倾听顾客的意见和要求

⒀记住老顾客的偏好

4、导购代表应掌握的基本知识

导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1）了解公司（专卖店）

要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2）了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3）产品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

☆ 谨记：产品知识是至关重要的！ 4）竞争产品

在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。

6）了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧要成为一位成功的优秀导购代表，必须对销售工作有新的认识，不断地增补知识和新思维与理念，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

四、导购员必备心态

1、有爱心，耐心好；

2、不计较私人时间；

3、积极参与店铺活动；

4、对店铺有投入感、紧张生意；

5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽；

6、做到以客为先；

7、有责任心、上进心；

8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。

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