微笑服务
2020-03-04 01:29:19 来源：范文大全收藏下载本文
微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程，无论前厅后厨，在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，这样才能提升企业外在形象，吸引顾客，为企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。
微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程，无论前厅后厨，在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，这样才能提升企业外在形象，吸引顾客，为企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。
一、培训目的：
增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务; (2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务; (3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 (4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。
三、培训对象
第一阶段：各部门经理; 第二阶段：全体公司员工。
四、各部门经理培训
培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容：
(一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务：
▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。
▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀：
(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)管理人员如何推广微笑服务? (1) 以身作则，树立榜样; (2) 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。
(3) 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。 (4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。 (七)推行微笑管理，让员工轻松工作。
(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理) (2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施; B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 (5)实施微笑管理的必要性：从管理者角度看;从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔。 (6)如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致; B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾; C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责; D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。
五、全体员工培训
培训目标：开展微笑服务，提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。
培训内容：
(一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务：
▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。
▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀：
(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)推行微笑管理，让员工轻松工作。 (1) 什么是微笑管理? (2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
六、微笑服务的成果转化阶段 (一)微笑服务推广与氛围营造 实施时间：2013年11月中旬 实施地点：公司总部 目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。
责任部门：管理中心、培训中心 具体措施：
①在公司各洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。
②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。 ③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。 (二)微笑服务成果转化促进活动 方案一：部门培训
培训时间：各部门早会、夕会时间 培训对象：销售部
培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。 负责人：各部门经理 实施办法：
① 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。 ② 各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”。
③ 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。
④ 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。
方案二：“微笑之星”评比
活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。 活动时间：从2004年12月1日开始，每个月评选一次。 参与对象：销售部 评选规则：
① 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者; ② 具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作; ③ 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人; ④ 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者; ⑤ 具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务; ⑥ 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者; ⑦ 多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖; ⑧ 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象;
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